Plataforma internacional de turismo accesible TUR4all (App y página web)

Comunicación presentada al IV Congreso de Ciudades Inteligentes

Autora

• Tatiana Alemán Selva, Directora Técnica de Accesibilidad Universal, Turismo y Cultura, PREDIF

Resumen

TUR4all es la aplicación móvil y la página web de turismo accesible promovida por PREDIF (Plataforma Representativa Estatal de Personas con Discapacidad Física) y Fundación Vodafone España. TUR4all ofrece información objetiva sobre las condiciones de accesibilidad de los alojamientos, restaurantes y de los diferentes tipos de recursos turísticos. Hasta 2016, todos los recursos turísticos publicados en TUR4all fueron analizados por expertos en accesibilidad. A partir de 2017, los usuarios pueden introducir nuevos recursos a través de un cuestionario de evaluación. TUR4all se ha convertido en una plataforma colaborativa en la que los usuarios y expertos valoran, puntúan y comentan la accesibilidad de los establecimientos turísticos. Además, es un canal de promoción para los establecimientos y destinos turísticos accesibles. A través de alianzas estratégicas, como la establecida con Accessible Portugal en 2017, TUR4all quiere convertirse en una plataforma internacional, cuyo objetivo es trabajar en red con socios locales en distintos países con el fin de mejorar el turismo accesible en sus países y en el mundo y generar a las personas con necesidades de accesibilidad mayor confianza a la hora de viajar.

Palabras clave

Turismo Accesible, App, Web, Accesibilidad, Big Data, Destinos Inteligentes, Plataforma Colaborativa, Red

Introducción

En el año 2005, la Dirección General de Empresa e Industria de la Comisión Europea, con la publicación de la guía “Mejorar la información sobre el turismo accesible para las personas con discapacidad”, establecía la necesidad de que los establecimientos turísticos fueran accesibles para avanzar hacia un modelo de sociedad más igualitario y hacia el turismo universal. La guía da pautas a los establecimientos y destinos turísticos para proporcionar información básica e indispensable para los clientes con discapacidad y con necesidades de accesibilidad, en general.

Previamente a este documento, PREDIF comenzó a trabajar en la creación de un sistema de medición de la accesibilidad de los establecimientos turísticos españoles que permitiera a través del diagnóstico de la accesibilidad in situ, verificar sus condiciones de accesibilidad y generar la información que necesitan las personas con discapacidad para optar por uno u otro establecimiento o destino turístico a la hora de planificar sus vacaciones.

Por otro lado, en 2012 la Comisión Europa encargó a ENAT (Red Europea de Turismo Accesible) un estudio sobre los sistemas de medición de la accesibilidad de los recursos turísticos existentes hasta la fecha en Europa.  El estudio se publicó en 2015 bajo el título «Mapping and Performance Check of the Supply of Accessible Tourism Services in Europe”. Según el estudio, en Europa existían en esa fecha 85 sistemas diferentes de medir la accesibilidad de los establecimientos y destinos turísticos, siendo uno de ellos el de PREDIF. El estudio clasifica los sistemas según su ámbito territorial de aplicación: 54 sistemas nacionales, 22 sistemas regionales, 9 sistemas a nivel europeo o internacional.

El estudio tiene en cuenta, en primer lugar, las necesidades de accesibilidad incluidas en cada sistema de medición (accesibilidad física, visual, auditiva, intelectual, alergias y otros tipos) y, en segundo lugar, si el análisis de accesibilidad es realizado por expertos o es un sistema de autoevaluación realizado por los propietarios o gestores de los establecimientos.

Por último, el estudio destaca que muy pocos de los sistemas de medición de la accesibilidad identificados incorporan el feedback de los visitantes o turistas con necesidades de accesibilidad.

Además, hay que considerar que a la hora de seleccionar un destino turístico, ciudad, región o país, las personas con necesidades de accesibilidad necesitan reunir toda la información que les permita valerse por sí mismas en ese destino durante todo su viaje. Es decir, necesitan la información sobre el conjunto de los eslabones que conforman la experiencia turística: los transportes, las infraestructuras, los alojamientos, restaurantes y actividades de ocio. También es para ellos importante saber qué hacer en situaciones de emergencia por problemas de salud u otros.

Las necesidades y demandas de las personas con discapacidad y personas mayores se recogen en el estudio publicado por AMADEUS en octubre de 2017, “Voyage of discovery: trabajando juntos por un viaje inclusivo y accesible”.  El estudio revela que ni la industria del viaje ni el sector público responden completamente a las necesidades de estos clientes.

El estudio, se llevó a cabo en EE.UU., Europa y la India a través de más de 800 entrevistas con viajeros con necesidades de accesibilidad, así como expertos de la industria del viaje, representantes de los sectores público y privado e instituciones internacionales. La segmentación de los viajeros para el estudio se basó en aquellos con discapacidades visuales, auditivas, cognitivas y físicas, y viajeros de más de 65 años.

Según el informe, la información errónea o incompleta y la falta de un servicio de atención al cliente cualificado siguen siendo los mayores obstáculos de los viajes accesibles. El informe también refleja que los viajeros con necesidades de accesibilidad esperan cada vez más, que estas sean cubiertas como parte de los servicios convencionales, sin coste adicional. El papel que desempeña la tecnología para los viajes accesibles es cada vez más importante, y los avances específicos, como el reconocimiento de voz, comienzan a considerarse habituales.

Partiendo de las recomendaciones de la guía y estudios antes mencionados y conociendo las necesidades de las personas con discapacidad física a las que representamos, en su amplia mayoría usuarios de silla de ruedas, PREDIF con el apoyo de la Fundación Vodafone España creó la plataforma TUR4all de turismo accesible, su página web y su aplicación móvil, que ofrece información sobre las condiciones de accesibilidad de más de 3.000 recursos turísticos españoles e información complementaria que facilita la planificación del viaje a distintos destinos turísticos.

El proyecto

La concepción de TUR4all

PREDIF creó en 2004 un sistema de medición de la accesibilidad específico para establecimientos e itinerarios turísticos. Este sistema se diseñó en colaboración con el CEAPAT (Centro de referencia Estatal de Autonomía Personal y Ayudas Técnicas) y las entidades sociales nacionales que representan a las personas con discapacidad en España: ONCE (Organización Nacional de Ciegos de España), Fiapas (Confederación Española de Familias de Personas Sordas), CNSE (Confederación Estatal de Personas Sordas) y Plena Inclusión España (organización que representa en España a las personas con discapacidad intelectual o del desarrollo). Además, participaron distintos profesionales del sector turístico. El sistema se actualiza periódicamente y se valida por las entidades antes mencionadas.

El sistema incluye criterios de accesibilidad física, visual, auditiva, cognitiva y otro tipo de necesidades de accesibilidad, por ejemplo, alergias, intolerancias alimentarias y otras. Utilizando este sistema, los técnicos de PREDIF han analizado in situ más de 5.000 establecimientos y recursos turísticos de todo el territorio español. Aquellos que cuentan con las mejores condiciones de accesibilidad se han publicado en más de 20 guías temáticas de turismo accesible: alojamientos, restaurantes, museos y espacios culturales, espacios naturales, espacios de ocio, vías verdes accesibles, rutas enológicas accesibles, el Camino de Santiago accesible para todas las personas y, por último, escapadas urbanas accesibles en ciudades españolas. Las guías se han realizado gracias a la colaboración de diferentes administraciones públicas y al apoyo de Fundación ONCE y Fundación Vodafone España.

Para facilitar el acceso a toda esta información a través de las nuevas tecnologías, PREDIF desarrolló la plataforma TUR4all que está compuesta por varias herramientas TICs: aplicación móvil de auditores, página web pública y página web privada y aplicación móvil de usuarios, actualmente disponible en Android y próximamente en iOS.

En 2012, PREDIF y Fundación Vodafone crean la primera versión de TUR4all, cuyo objetivo fue proporcionar a los usuarios información fiable y contrastada por expertos sobre las condiciones de accesibilidad de los establecimientos turísticos de todo el territorio español.

Hasta 2016, TUR4all era una aplicación y una web de consulta de información, pero los usuarios demandaban la posibilidad de poder recomendar establecimientos turísticos accesibles. Por este motivo, ambas entidades consideraron importante dar continuidad al proyecto y convertir TUR4all en una comunidad de usuarios activos y a los turistas con necesidades de accesibilidad en prescriptores del turismo accesible.

La nueva plataforma TUR4all cuenta con el apoyo de ENAT y del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital, al ser un proyecto EMPRENDETUR I+D+i 2/2015.

Esta versión mejorada de la aplicación permite:

• Incrementar la base de datos de recursos turísticos accesibles de una forma colaborativa, haciendo que los usuarios sean los protagonistas.
• Crear interacción con el usuario y entre los usuarios para formar una comunidad activa y vinculada a las redes sociales.
• Internacionalizar TUR4all y obtener información de recursos turísticos fuera de España.
• Usar la plataforma en 11 idiomas: castellano, inglés, francés, alemán, portugués, italiano, mandarín, catalán, valenciano, euskera y gallego.
• Ofrecer a los gestores de destinos, establecimientos y servicios turísticos la oportunidad de conocer la opinión de sus clientes con necesidades de accesibilidad.

Al igual que en la primera versión, TUR4all ofrece información sobre la accesibilidad física, visual, auditiva, cognitiva y otros tipos de necesidades. Nuestro objetivo, con esta nueva versión, es promover y mejorar el turismo accesible en todo el mundo y, sobre todo, empoderar a los turistas con necesidades de accesibilidad para que compartan información sobre destinos y experiencias accesibles y generen a otras personas mayor confianza y seguridad a la hora de viajar. Esta decisión está relacionada con uno de los resultados del estudio “Hábitos y actitudes hacia el turismo de las personas con discapacidad física” que PREDIF realizó en 2004, donde se extraía que las personas con discapacidad no tenían confianza en los portales oficiales de los destinos turísticos y que la fuente más fiable para planificar sus viajes era la experiencia y la opinión de familiares, amigos y otras personas con discapacidad.

Asimismo, queremos sensibilizar a los destinos y establecimientos turísticos sobre las ventajas de la accesibilidad para su desarrollo y crecimiento y para sus negocios.

Las herramientas y el sistema TUR4all

Cuestionarios de accesibilidad de auditores

El corazón de TUR4all es una serie de cuestionarios de verificación de la accesibilidad que han sido creados por los técnicos de PREDIF y que recogen los criterios de accesibilidad de las normativas de accesibilidad nacionales de obligado cumplimiento y otros criterios de accesibilidad propuestos por el CEAPAT y las entidades sociales nacionales que representan a las personas con discapacidad en España. También incluyen los criterios de la norma UNE-ISO 21542:2012 Edificación. Accesibilidad del entorno construido.

TUR4all cuenta con 100 cuestionarios distintos que en su conjunto recogen más de 5.000 criterios de accesibilidad para analizar 59 tipologías de recursos turísticos agrupados en 17 categorías: alojamiento, restauración, oficinas de turismo, monumentos, cultura, ferias y congresos, naturaleza y playa, ocio, compras, instalaciones deportivas, balnearios y spas, aseos públicos, bancos y cajeros automáticos, recursos sanitarios, aparcamientos, transportes y rutas urbanas. Son cuestionarios dinámicos que se adaptan a las tipologías de los recursos turísticos.

Cuestionarios de accesibilidad de usuarios

Por otro lado, para que la información proporcionada por los usuarios de TUR4all siga siendo objetiva, se creó un cuestionario simplificado que recoge la información básica sobre la accesibilidad de los recursos turísticos. Este cuestionario también fue revisado y validado por el CEAPAT y las entidades sociales de la discapacidad antes mencionadas. En este proceso, participaron también personas con discapacidad intelectual de la Cooperativa Altavoz y la Fundación Ademo. El cuestionario de usuarios fue adaptado a lectura fácil y traducido a 11 idiomas para facilitar su uso a cualquier persona. La lectura fácil es un método de adaptación de textos que ayuda a la comprensión a personas con dificultades lectoras, como personas con discapacidad intelectual, personas mayores, con baja alfabetización o escaso dominio del idioma.

Además, los iconos que ilustran las tipologías de recursos turísticos de la aplicación y página web fueron revisados y validados por expertos en accesibilidad, personas mayores, inmigrantes y personas con discapacidad intelectual, en una reunión de trabajo organizada con el apoyo del CEAPAT.

La aplicación móvil de auditores

La aplicación de auditores es la herramienta que utilizan para hacer el diagnóstico de accesibilidad de los recursos turísticos in situ. La aplicación ha sido creada para ser utilizada en una tablet Android y recoge el conjunto de cuestionarios de accesibilidad. La app facilita la recogida de datos sobre la accesibilidad de los establecimientos y el envío de estos a través de internet a la base de datos de TUR4all.

Además, la app permite al auditor planificar el trabajo de campo que debe desarrollar a través de una agenda y un panel de gestión de auditorías. Entre las funciones de la App están: realización de fotografías, geoposicionamiento del establecimiento, medición de pendientes y registro.

Base de datos TUR4all

La base de datos TUR4all ha sido creada para gestionar todas las funcionalidades de la plataforma tanto para usuarios como auditores. Sus características principales son:

• Multiidioma: gestión de contenidos en 11 idiomas.
• Alojamiento y gestión de la información proporcionada por los auditores a través de la aplicación de auditores y de la página web privada.
• Alojamiento y gestión de la información proporcionada por los usuarios de cualquier país, a través de la página web pública www.tur4all.com y de la aplicación TUR4all (Android e iOS).
• Interconexión con otras páginas web y aplicaciones móviles del sector turístico.
• Registros de todos los procesos realizados a través de los diferentes dispositivos (ordenadores, teléfonos móviles, tabletas), todas las redes (públicas y privadas) y de las aplicaciones móviles del sistema.

Página web pública TUR4all 

La página web se divide en una parte pública y otra privada.

La parte pública, www.tur4all.com, está dedicada a los viajeros con necesidades de accesibilidad, empresas privadas y destinos turísticos. Sus principales contenidos y funcionalidades son:

• Buscador de recursos turísticos: por tipología de establecimientos, geolocalización y criterios de accesibilidad. Los establecimientos analizados por auditores de PREDIF aparecerán de forma destacada.
• Destinos TUR4all: se destacan los destinos turísticos con los que PREDIF colabora dando a conocer el conjunto de su oferta turística accesible.
• Experiencias TUR4all: se recomiendan diferentes tipos de experiencias turísticas accesibles, culturales, gastronómicas, de sol y playa, rurales, urbanas, etc.
• Participa en TUR4all: se explica cómo participar en TUR4all a usuarios, empresas privadas y destinos.
• Planifica tu viaje: se proporciona información útil para la planificación del viaje a España y otros destinos turísticos, por ejemplo, información sobre transportes, agencias de viajes especializadas en turismo accesible, servicios de asistencia personal, etc.
• Blog de viajes: es un espacio en el que los viajeros pueden compartir sus experiencias de viajes accesible dentro y fuera de España.
• Noticias y agenda de eventos: estos apartados están dedicados a dar a conocer la información relevante relacionada con el turismo accesible.
• Aplicaciones móviles: se ofrece información sobre otras aplicaciones móviles relacionadas con la accesibilidad y el turismo.
• Quiénes somos y qué hacemos: explica qué es PREDIF y los servicios que ofrece relacionados con el turismo accesible.
• Registro: es el formulario de registro que permite el acceso y uso de la plataforma a usuarios.

Una vez registrados, los usuarios de TUR4all pueden:

• Introducir información y fotografías sobre la accesibilidad de los recursos turísticos.
• Comentar y puntuar la accesibilidad y la atención al público de los recursos turísticos.
• Contactar con otros usuarios a través del panel de usuarios.
• Marcar sus recursos favoritos e incluirles en su lista de favoritos.

Página web privada

La página web privada sólo podrá ser utilizada por auditores de PREDIF y profesionales autorizados.

A través de esta web se gestionan el conjunto de contenidos de la web y la aplicación pública TUR4all y los procesos relacionados con los mismos.

Además, dispone de otras funcionalidades hechas a la medida de los técnicos de PREDIF que facilitan la gestión de proyectos y recursos humanos involucrados, la generación de diferentes tipos de informes de accesibilidad y de datos estadísticos. A través de esta web, el administrador gestiona los permisos de los distintos perfiles de usuarios: usuario final, auditor, empresa privada y administración pública.

Aplicación móvil TUR4all

Las funcionalidades de la aplicación son similares a de las de la web pública, contiene:

• Buscador de recursos turísticos.
• Destinos TUR4all: los más destacados del mes.
• Experiencias TUR4all: las más destacadas del mes.
• Participa en TUR4all: información para usuarios, empresas privadas y destinos turísticos.
• Apps asociadas: información sobre otras aplicaciones que recomendamos.
• Información sobre PREDIF y las entidades colaboradoras de TUR4all, Fundación Vodafone, ENAT y Secretaría de Estado de Turismo.
• Cerca de mí: esta es una de las funcionalidades más importantes de la app porque, a través del geoposicionamiento del usuario, se le permite buscar recursos turísticos cercanos indicando un radio de búsqueda en kilómetros y la tipología de los establecimientos que le interesan.
• Mi TUR4all: es el registro de nuevos usuarios o el inicio de sesión de los ya registrados. Los usuarios registrados pueden introducir, a través de la app, nuevos recursos turístico, también actualizar, comentar y puntuar los introducidos por otros usuarios.
• La aplicación está actualmente disponible en Android y próximamente en iOS.

Internacionalización de TUR4all

En diciembre de 2016, PREDIF firmó un acuerdo de colaboración con la asociación Accessible Portugal para la adaptación y uso de la plataforma TUR4all en Portugal. El proyecto TUR4all Portugal cuenta con el apoyo de la Fundación Vodafone Portugal y Turismo de Portugal.

Desde 2018 Accessible Portugal puede hacer auditorias de accesibilidad con la aplicación de auditores y gestionar sus proyectos de accesibilidad a través de la página web privada en un entorno específico para Portugal.

Además, cuenta con una página similar a la página web TUR4all España con contenidos de Portugal, www.tur4all.pt.

Partiendo de esta primera experiencia, PREDIF quiere hacer alianzas en otros países con entidades sociales que persigan los mismos objetivos en el ámbito del turismo accesible. Estos son:

• Promover la mejora de accesibilidad en los transportes, instalaciones y servicios turísticos de cualquier destino.
• Sensibilizar y formar a los profesionales del sector turístico del ámbito público y privado para mejorar la acogida y atención del público con necesidades de accesibilidad.
• Dar voz a los turistas con necesidades de accesibilidad a través de TUR4all.
• Proporcionar información objetiva y fiable que facilite la participación de las personas con discapacidad en las actividades turísticas, culturales y de ocio en las mismas condiciones que el conjunto de la población.

Referencias

• WESTCOTT, J., Mejorar la información sobre el turismo accesible para las personas con discapacidad, Comisión Europea, Luxemburgo, 2005.
• EWORKX, ENAT, VVA Europe: Mapping and Performance Check of the Supply of Accessible Tourism Services, Comisión Europea, Bruselas, 2015.
• HUESCA, A.M y ORTEGA, E. Hábitos y actitudes hacia el turismo de las personas con discapacidad física. Informe de resultados 2004. PREDIF, Madrid, 2005. Segunda edición.
• AMADEUS, Voyage of Discovery: trabajando juntos por un viaje inclusivo y accesible. Madrid, 2017.
• TUR4all vídeo