Modernización del servicio de atención a la ciudadanía • ESMARTCITY

Comunicación presentada al I Congreso Ciudades Inteligentes:

Autores

Miguel Quintanilla Eriksson, Director General de Nuevas Tecnologías y Telecomunicaciones, Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria
Mercedes Cejudo García, Jefa del Servicio de Atención a la Ciudadanía, Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria

Resumen

El objetivo principal de este proyecto ha sido el de dotar al Servicio de Atención a la Ciudadanía, tradicionalmente conocido como Oficina de Registro, de las herramientas necesarias para poder ofrecer un servicio ágil, cercano y de calidad. Para lograr este objetivo se han realizado acciones encaminadas a convertir a los gestores de la oficina de registro en asesores, con capacidad para informar a los ciudadanos de los trámites que se pueden realizar en la oficina; potenciar el uso de la administración electrónica, tanto desde casa como en la propia oficina; mejorar el sistema de gestión de colas, reduciendo hasta la mínima expresión los tiempos medios de espera de los ciudadanos en la oficina; potenciar las oficinas de atención a la ciudadanía de los distritos, ofreciendo servicios bajo los mismos estándares de calidad que en las oficinas centrales.

Introducción

Las oficinas de registro del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria eran, hasta el año 2012, meras oficinas de registro, donde los ciudadanos acudían a presentar documentación que debía ser tramitada por algún departamento interno. Las funciones principales de las oficinas de registro eran las de: registrar la documentación, clasificarla y distribuirla a los centros gestores. Una vez entregada la información al centro gestor era éste quién establecía comunicación (si era necesario) con el interesado.

Se puede decir por tanto, que las oficinas de registro eran puntos de comunicación unidireccional entre el ciudadano y el Ayuntamiento, donde no estaba previsto que los auxiliares de registro fueran informadores ya que no disponían de las herramientas adecuadas para ofrecer una información homogénea.

Además de estas cuestiones, el ciudadano tenía una percepción de mayor calidad en el servicio prestado por el Ayuntamiento de Las Palmas cuando acudía a realizar gestiones en las oficinas centrales del Metropole que cuando lo hacía en las oficinas de distrito, lo cual generaba una carga desproporcional de trabajo entre unas oficinas y otras que se traducía en unos tiempos de espera desiguales.

Descripción Solución

Para lograr este objetivo se han realizado acciones encaminadas a:

Convertir a los gestores de la oficina de registro en asesores, con capacidad para informar a los ciudadanos de los trámites que se pueden realizar en la oficina.
Potenciar el uso de la administración electrónica, tanto desde casa como en la propia oficina.
Mejorar el sistema de gestión de colas, reduciendo hasta la mínima expresión los tiempos medios de espera de los ciudadanos en la oficina.
Potenciar las oficinas de atención a la ciudadanía de los distritos, ofreciendo servicios bajo los mismos estándares de calidad que en las oficinas centrales.

El Proyecto completo ha tenido una duración total de 3 años y ha sido desarrollado por un equipo multidisciplinar formado por personal interno del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria y por empresas externas.

Dada la envergadura del Proyecto, así como la diferente naturaleza de cada uno de los objetivos que se establecieron se optó por subdividir el trabajo en subproyectos con objetivos individuales y unos plazos más acotados, de esta manera, el trabajo total se dividió en los siguientes subproyectos:

SP I. Implantación de la plataforma multicanal que da soporte a la tramitación presencial y telemática de solicitudes de los ciudadanos. El sistema multicanal ofrece una solución integral de gestión a la oficina de atención a la ciudadanía ya que dispone de información desde que el ciudadano entra en la oficina y coge un número.
SP II. Puesta en marcha del sistema R72H para potenciar el papel de las oficinas de distrito en determinados asuntos que están estrechamente relacionados con el territorio y que, por tanto, pueden ser mejor gestionados desde el propio distrito que desde las oficinas centrales.
SP III. Virtualización de los puestos de trabajo, con el objetivo de homogeneizar al máximo los puestos de atención al ciudadano de tal forma que se pueda garantizar la rotación del personal en las oficinas y la atención homogénea a los ciudadanos, todos los puestos de atención disponen de los mismos recursos técnicos sin excepción.
SP IV. Puesta en funcionamiento de un sistema de información basado en contenidos multimedia (imágenes, vídeos y textos) que ofrece a los ciudadanos información actualizada de nuevos servicios, horarios de atención y actuaciones en la ciudad que puedan resultar de su interés.
SP V. Apertura de perfiles corporativos en twitter y Facebook como nuevos canales de comunicación bidireccional con el ciudadano. Estos nuevos perfiles de comunicación ofrecen información de la ciudad pero también responden a las dudas de los ciudadanos de forma pública.
SP VI. Entrada en funcionamiento del sistema de cita previa, tiene por objetivo el de reducir el tiempo medio de espera de los ciudadanos en la oficina y garantizar un tiempo medio de entrevista suficiente como para poder ofrecer un servicio de calidad.
SP VII. Despliegue de los Kioscos Virtuales de Administración electrónica, que permiten realizar determinados trámites de una forma sencilla, rápida y barata (ya que su tramitación por medios electrónicos está exenta del pago de tasas).
SP VIII. Apertura de la oficina de atención del Alcalde en la primera planta y puesta en marcha del servicio de Cita Directa con el Alcalde implementado sobre la infraestructura del sistema de Cita Previa de la Oficina.
SP IX. Incorporación del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria a la plataforma de intercambio de registros SIR/ORVE. Esta plataforma permite a las administraciones adheridas a la misma, el intercambio de información por medios electrónicos. Desde la incorporación del Ayuntamiento a ORVE, el 100% de los documentos cuyo destinatario era una administración adherida al sistema han sido enviados por medios electrónicos.

Plataforma multicanal

El Sistema Multicanal de Atención a la Ciudadanía consiste en una plataforma unitaria de procesos que, además de ampliar, unificar y modernizar la atención presencial al ciudadano que se realiza a través de las correspondientes oficinas municipales, permite a los ciudadanos el acceso electrónico y la realización de transacciones completas relativas a los trámites administrativos.

El proyecto de desarrollo e implantación de un Sistema de Atención al Ciudadano (SAC) integrado con el que el ciudadano pueda interactuar con el Ayuntamiento tanto desde el canal presencial como a través del portal de Internet abarcó las siguientes actuaciones:

La creación de un front-office común que integre los diferentes Sistemas de Información implicados en este proyecto que dispone actualmente el Ayuntamiento.
La creación de un área dentro de la web municipal (“Oficina Virtual”) donde el ciudadano pueda solicitar y obtener, de manera sencilla y ágil servicios telemáticos completos desde cualquier ordenador con acceso a Internet, así como consultar la información que sobre su persona (“Carpeta Ciudadana”) se encuentra disponible en los Sistemas de Información del Ayuntamiento.
La creación, dentro de la Intranet Municipal, de un área (“Portal del Canal Presencial”) con similares funcionalidades a la Oficina Virtual cuyo acceso está restringido a los empleados públicos.
El suministro de un Sistema para la gestión y seguimiento de expedientes centralizado, único y corporativo para este Ayuntamiento que permita adaptar los distintos procesos que se realizan en esta Corporación.
Los servicios de consultoría, desarrollo e implementación de los procedimientos municipales y seguimiento de expedientes.
El suministro e implantación de un registro de entrada/salida y de un registro electrónico.
El suministro e implantación de una infraestructura de clave pública (PKI), entendiendo por tal infraestructura la combinación de hardware, software, políticas y procedimientos que permitan asegurar la identidad de los ciudadanos y a los cargos y empleados del Ayuntamiento durante la gestión electrónica de los expedientes.
El suministro e implantación de un sistema de pago telemático (SPT) que permite realizar pagos tanto a través de Internet, como de forma presencial en las oficinas del SAC, usando tarjetas de crédito habituales o cargo a cuentas bancarias de las entidades con las que se firmen los convenios oportunos.
La adaptación de las plataformas de mensajería electrónica y de SMS disponibles actualmente en el Ayuntamiento y su integración con el resto del Sistema para poder utilizar estos canales durante la tramitación de expedientes.
La parametrización, configuración e implantación de todo el SAC.
La implantación de un completo cuadro de mandos que ofrezca información en tiempo real e histórico sobre el grado de utilización de la herramienta.

Sistema de respuesta rápida R72H

El sistema de Respuesta Rápida, R72H, define los procedimientos necesarios para que desde los Distritos Municipales se pueda contactar con los ciudadanos, dándole una respuesta en 72 horas, contadas a partir de la entrada en el Registro General del documento correspondiente.

El proyecto desarrolla el procedimiento por medio del cual las peticiones ciudadanas serán respondidas, en un plazo máximo de 72 horas, por el Concejal del Distrito (excluyendo sábados, domingos, festivos).

No son todas las peticiones, sino aquellas que suelen interesar al ciudadano en su vida diaria en el territorio. Cuestiones relativas a la limpieza y buen estado de los lugares que le rodean, del mobiliario urbano y de los servicios municipales.

Sólo son objeto de tratamiento R72H, aquellas solicitudes presentadas en alguna de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, en adelante OAC, ubicadas en las Concejalías de Distrito.

Virtualización de los puestos de trabajo

Todos los puestos de atención al ciudadano se encuentran actualmente virtualizados. Aunque la virtualización de los puestos de trabajo es un proyecto netamente de infraestructura de TI tiene una serie de ventajas que finalmente se traducen en la prestación de un mejor servicio a los ciudadanos. Entre las principales ventajas cabe destacar las siguientes:

Continuidad de negocio en el puesto de trabajo. Una de las grandes ventajas en este caso la encontramos en la posibilidad de restaurar un escritorio, un puesto de trabajo en cuestión de minutos. Si algo no funciona el usuario puede disponer de un perfil nuevo con acceso a todas las funcionalidades que tenía y seguir trabajando como si nada hubiera pasado.
Ahorro de costes (que pueden concentrarse en otro tipo de mejoras). Los ahorros de costes en este sentido vienen en primer lugar por un ahorro en el consumo eléctrico de los terminales virtuales. Lo que si es cierto es que se reducen mucho los gastos de administración y gestión de toda la infraestructura IT.
Mejora de la productividad. Los usuarios al no disponer de otras opciones que no sean las de trabajo pueden distraerse poco con otras opciones del ordenador. Lo cierto es que ayuda a centrarse en las tareas pendientes, pero esto como siempre es cuestionable.
Mayor seguridad en la información. Este aspecto me parece básico, ya que en este caso el usuario tiene un acceso a la información mucho más controlado. En cada momento tenemos claro por donde podemos tener las fugas de datos con lo cual es mucho más sencillo contenerlas.

Además, la virtualización de los puestos de atención al ciudadano ha supuesto una mejora significativa en el rendimiento de las aplicaciones informáticas utilizadas por los gestores, lo que ha redundado en unos menores tiempos de entrevista.

Sistema de información multimedia

Todas las oficinas municipales están equipadas con pantallas de información al ciudadano, además de las pantallas de llamada a mesa, donde se muestran los números y mesas que están siendo atendidas en cada momento. Las pantallas de información están conectadas a un sistema de gestión de contenidos que permite diseñar parrillas cuyos contenidos estén formados por vídeos, imágenes o textos. Cada una de las parrillas puede ser asignada a una o varias pantallas con lo que puede personalizarse la información por oficina, por ejemplo con los horarios específicos de cada una.

La gestión de los contenidos de las pantallas es descentralizada. La cuota de pantalla se ha dividido entre el responsable de la oficina (que genera contenidos informativos relacionados con la oficina) y el gabinete de prensa y comunicación (que genera contenidos relacionados con la actividad municipal y las mejoras en el municipio). Cada uno de las personas tiene acceso a la plataforma para introducir sus propios contenidos multimedia.

Cita previa para todos los trámites

El sistema de cita previa del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria ha sido desarrollado como un nuevo módulo del sistema de atención multicanal ya desplegado.

El desarrollo de dicho módulo se llevó a cabo durante los meses de mayo, junio y julio de 2013.

Una vez completado el desarrollo del módulo software, el proyecto de implantación se estableció en dos fases claramente diferenciadas:

Fase I, en el que este nuevo sistema de cita previa ha convivido con el sistema tradicional de números entregados en oficina. Esta fase dio comienzo el pasado día 1 de septiembre de 2013 y se dará por concluida el próximo 1 de abril de 2014 (7 meses después).
Fase II, en el que el sistema de cita previa se establece como mecanismo único para ser atendido en las oficinas municipales. Esto ocurrirá a partir del próximo día 1 de abril en las oficinas del Metropol y desde el 3 de mayo en todos los distritos.

Durante la Fase I solo el 2% de las visitas de ciudadanos fueron con Cita Previa, esto es 1.162 de un total de 57.957 visitas para ese periodo.

En ese periodo, el tiempo medio de espera de la oficina fue de 24 minutos, sin embargo, el tiempo medio de espera para los ciudadanos que acudieron con Cita Previa fue de menos de 5 minutos.

El nuevo sistema de cita previa se diseña bajo dos premisas fundamentales:

Reducir los tiempos de espera de los ciudadanos en la oficina, se ha establecido como objetivo que estos tiempos de espera sean inferiores a 10 minutos, frente a los actuales 24 minutos. Pero el objetivo no es solo reducir el tiempo medio de espera, sino reducir también el porcentaje de ciudadanos que esperan más de ese tiempo medio de espera (varianza en la media).
Mantener la oferta de servicio actual, o si se pudiera, ampliarla con nuevos horarios. La oficina de atención al ciudadano del Metropol atiende actualmente a una media de 280 ciudadanos diarios (gracias a que la mayor parte de los ciudadanos obtienen su certificado de viajes desde la web, unos 800 diarios y por lo tanto no necesitan acudir a las oficinas municipales) y el nuevo sistema de cita previa mantiene dicha oferta de servicio con 280 citas disponibles diarias (además de los jueves tardes y las mañanas de los sábados).

Poder disponer de un sistema de cita previa ha permitido a las oficinas de atención a la ciudadanía hacer un mejor uso de sus recursos y, en consecuencia, ofrecer un mejor servicio a los ciudadanos.

Kioscos de administración electrónica

Se han instalado un total de 20 kioscos de administración electrónica distribuidos en las diferentes oficinas de atención a la ciudadanía en cantidad proporcional a la demanda de cada una de éstas. Los nuevos kioscos que han sido desarrollados a medida para el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria sobre la base de las necesidades identificadas.

Cada kiosco está equipado con el siguiente hardware:

Pantalla táctil.
Escáner de documentos (de momento no se está utilizando).
Impresora DNI A-4
Lector multimedia, para la carga de ficheros desde cualquier soporte de almacenamiento.
Entrada de billetes (permite el pago de tasas).
Entrada de monedas (también para el pago de tasas).
Impresora de tickets.
Lector de DNI-e para la identificación de los ciudadanos.

Con el objetivo de agilizar los trámites de mayor demanda, y que además han sido implementados mediante actuación administrativa automatizada, se ha diseñado una interfaz simplificada para:

La obtención de certificados y volantes de empadronamiento, individuales o colectivos.
La obtención de certificados de viajes.
La obtención de cita previa para cualquiera de las oficinas municipales.
Registro de documentación.

Metodología

Cada uno de los proyectos especificados en este documento ha sido desarrollado por equipos mixtos de trabajo, formados siempre por personal del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria (de los dos servicios involucrados) y por empresas eternas (propietarias de la tecnología y el “know how” que se pretendía implantar en cada caso).

Todos los proyectos han sido ejecutados siguiendo las buenas prácticas de gestión de proyectos propuestas por el PMI y descritas en su guía de buenas prácticas PMBoK.

Resultados y datos obtenidos

Los resultados del proyecto ejecutado hasta el momento pueden subdividirse en resultados tangibles, medibles mediante algún parámetro cuantificable, entre los que cabe destacar los siguientes:

Menor tiempo de espera de los ciudadanos que acuden a alguna de las oficinas municipales. El tiempo medio de espera antes del proyecto era de 28 minutos y con la implantación de la cita previa ha bajado a una media de 4 minutos.
Mayor calidad en la tramitación de las solicitudes de los ciudadanos, medida a partir del indicador “% de trámites catalogados”, que indica la proporción de asuntos que son gestionados a partir de un trámite catalogado del sistema en relación con el total (el resto son tratados como asunto general y por lo tanto el gestor no puede dar información de calidad al ciudadano). Este parámetro ha pasado de un 0% (cuando la oficina solo era de registro) a un 72% durante 2014.
Menores cargas administrativas soportadas. Desde la puesta en funcionamiento de la sede electrónica se han tramitado por medios electrónicos un total de 557.048 solicitudes de ciudadanos, de las cuales 541.849 estaban relacionadas con la solicitud de certificado de empadronamiento (trámite que se resuelve en mediante procedimiento automatizado) lo cual ha supuesto una reducción de las cargas administrativas soportadas por los ciudadanos de 45 millones de €.

Los resultados intangibles están principalmente relacionados con la percepción de la calidad del servicio por parte de los ciudadanos. En una encuesta realizada, los 646 ciudadanos encuestados entre el 9 y el 15 de abril en el Edificio Metropol, tras haber sido atendidos por personal municipal, otorgaron una valoración general del nuevo sistema de 4,43 puntos, sobre un máximo de 5.

Dentro del proyecto, algunas de las iniciativas han producido a su vez resultados independientes que a continuación se detallan.

Plataforma multicanal y cita previa

Como se ha indicado anteriormente, con la puesta en marcha de la plataforma multicanal se ha conseguido mejorar el porcentaje de trámites catalogados en relación con el trámite asunto general, al tiempo que se ha podido poner en marcha servicios por medios telemáticos como son la sede electrónica o la descarga de certificados de viaje online. En concreto cabe destacar como principales objetivos conseguidos los siguientes aspectos:

T2 – 2013, con más de 60.000 entrevistas presenciales, fue el momento en el que se desplegó, de forma efectiva, la herramienta multicanal en las oficinas de distrito.
T4 – 2012, se pone en marcha el servicio de descarga de certificados de viaje online, que ha alcanzado el nivel máximo de demanda en 2014 con más de 100.000 certificados descargados en tres meses.
T2 – 2014, fecha en la que se establece el sistema de cita previa como único sistema de atención en todas las oficinas municipales, el 1 de abril en el Metropol y el 1 de mayo en los distritos. Ésta medida ha supuesto una reducción drástica de los tiempos medios de espera.

Kioscos de administración electrónica

Durante los tres primeros meses de funcionamiento, los nuevos kioscos de administración electrónica han atendido a un total de 49.896 ciudadanos, que han podido hacer su trámite de forma automática, sin intervención de un trabajador municipal, lo que hace una media de más de 800 ciudadanos al día.

Disponer de estos nuevos puestos de atención automatizada ha permitido al Ayuntamiento hacer frente a gran parte de la demanda de servicio sin que el sistema de atención en mesa se haya visto afectado, especialmente en términos de tiempos medios de espera.

Nota: Este artículo fue presentado y publicado en el Libro de Comunicaciones del I Congreso Ciudades Inteligentes.