Comunicación presentada al III Congreso Ciudades Inteligentes:
Autores
- David Giner Sánchez, Coordinador Proyectos IVAT.TUR, Instituto Valenciano de Tecnologías Turísticas, Agència Valenciana del Turisme (Generalitat Valenciana)
- Leire Bilbao, Fundación Visit Benidorm
- Bertrand Casse, Deveryware Iberia
- Francisco Martínez Moreno, Deveryware Iberia
Resumen
La gestión de los destinos turísticos actuales exigen una planificación holística accesible y optimizable mediante el uso de las TIC e Internet, vinculada con la seguridad y bienestar del turista y del ciudadano. Surgen así los destinos turísticos inteligentes (smart destinations), que afectan al espacio turístico, con la sostenibilidad y competitividad como principales objetivos de su desarrollo. En el marco del proyecto «Destinos Turísticos Inteligentes Comunitat Valenciana», se ha implantado un proyecto piloto en el municipio de Benidorm basado en una solución tecnológica que facilita la compartición de información entre los diferentes agentes implicados en la gestión del destino mediante la herramienta Notico SAFE en materia de seguridad y dirigido específicamente, al mismo, tiempo, hacia el usuario final de los elementos turísticos: museos, edificios, plazas, playas, rutas.
Palabras clave
Destinos Turísticos, Inteligencia, Gobernanza, Seguridad, Información, Geolocalización, Benidorm
Introducción
Los destinos turísticos se enfrentan a retos complejos para su gestión y desarrollo, debiendo dar respuesta a una serie de necesidades de los turistas y del sector turístico, así como de la población residente, negocios locales y otras industrias vinculadas (Howie, 2003). Es por ello por lo que la gestión de los destinos juega un papel clave en la orientación de la mayoría, y en ocasiones conflictivas, cuestiones que surgen derivadas del desarrollo turístico en la actualidad (Crouch y Ritchie, 1999). Todo ello exige una correcta planificación y gestión del destino desde todos los puntos de vista.
En este contexto, los destinos turísticos se encuentran con la necesidad de evolucionar hacia una gestión inteligente a partir de un uso de la tecnología que permita mejorar la gestión de la información y del conocimiento sobre su propia evolución. Una cuestión que constituye un factor capital para su competitividad, del cual depende la mejora de su oferta, la satisfacción de la demanda y la sostenibilidad de sus recursos y, en definitiva, la toma de decisiones que afectan a los diferentes ámbitos de su gestión (Invat.tur, 2013; Segittur, 2015).
Surge así el paradigma de los destinos inteligentes (smart destinations), un nuevo modelo de gestión de los destinos turísticos, en fase de definición e implementación, en el que las TIC e Internet aparecen en el centro de todas las gestiones internas y externas que afectan al espacio turístico, con la sostenibilidad y competitividad de los destinos como principales objetivos de su desarrollo (Ivars, Solsona y Giner, 2016).
Pero también con la seguridad. La gestión de las alertas en grandes eventos, o en lo más simple como puede ser el estado de la mar y las alertas meteorológicas por su correspondiente incidencia sobre el disfrute del destino turístico, tanto para usuarios localizados en una determinada área geográfica delimitada -una playa concreta, por ejemplo, una plaza pública, un evento- como para una lista de posibles visitantes, comienza a ser indispensable en el ámbito de la comunicación interesante.
Se trata, pues, de la evolución de la gestión del destino turístico hacia la seguridad en el uso y disfrute de sus elementos y la consiguiente distribución de información no sólo entre los agentes implicados en la seguridad de los mismos, máxime en eventos especiales de grandes aglomeraciones, sino entre la población residente y potencial consumidora de los mismos.
Así las cosas, se hace imprescindible aplicar herramientas que aporte soluciones tecnológicas adecuadas para los servicios de coordinación de la seguridad en formato compatible a la disponibilidad de ciudadano objetivo de dichas medidas y comunicaciones. De ahí que se entiendan las comunicaciones como inteligentes a la vez que como interesantes, dos términos que se aúnan por primera vez en el mismo lapso temporal y espacio físico.
La solución pasa por la aplicación de las TIC en el marco de la seguridad en los espacios turísticos de interés masivo tanto ordinarios como extraordinarios debidamente establecidos en áreas de localización geográfica, temporalidad, interés general, usuarios específicos e interés potencial, para dotar al gestor del destino turístico de una herramienta de diferenciación que forme parte de la estrategia competitiva como parte de su cadena de valor.
El Instituto Valenciano de Tecnologías Turísticas de la Comunitat Valenciana (Invat.tur) ha impulsado en Benidorm, en modo piloto, la implantación de tecnología orientada a garantizar la seguridad en los destinos turísticos. Consiste, concretamente, en la gestión inicial de la comunicación en la seguridad de celebraciones que concitan un número multitudinario de usuarios.
Benidorm es un destino turístico cuyo modelo se encuentra en pleno proceso de transición hacia una gestión inteligente, apoyado tanto por la Secretaría de Estado de Turismo, a través de Segittur, como de la Agència Valenciana del Turisme, a través del Invat.tur, y cuyo ente de gestión es el primero a nivel nacional en contar con la certificación de AENOR (UNE 166006/2011) de vigilancia tecnológica e inteligencia competitiva (Hosteltur, 2016).
Destinos turísticos inteligentes, también en seguridad
En el marco del proyecto “Destinos Turísticos Inteligentes Comunitat Valenciana”, en concreto en relación con los ejes de gobernanza y conectividad que establece su modelo, se ha llevado a cabo la implantación de un proyecto piloto en el municipio de Benidorm basado en una solución tecnológica que facilita la compartición de información entre los diferentes agentes implicados en la gestión de la seguridad en el destino. Se trata de la aplicación de la herramienta Notico SAFE, un servicio de alertas en tiempo real que ha permitido ver in situ los usos que las autoridades públicas y los cuerpos responsables de los servicios sanitarios, de seguridad y atención ciudadana de Benidorm pueden hacer del servicio para maximizar la seguridad en los núcleos de población.
El software para la gestión de emergencias de Deveryware es, a la vez, sencillo e intuitivo, reutiliza fuentes de información existentes, resulta colaborativo y participativo, compatible, personalizable y actualizable, entre otras prescripciones.
Se trata de una herramienta de información dirigida a gestionar la seguridad de la población en situación de crisis (catástrofes naturales, accidentes industriales, atentados terroristas, etcétera) gracias a la tecnología, permitiendo a los ciudadanos la recepción de mensajes de emergencia geolocalizados y facilitando medidas de autoprotección adecuadas para la reducción del daño a sufrir y mejorar la resiliencia.
Dicho piloto se aplicó durante la celebración de uno de los principales eventos que acoge Benidorm, el Fancy Dress Party Benidorm, al objeto de analizar las mejoras que supone el uso de tecnologías móviles en la gestión de grandes eventos, a través de la distribución de datos sobre el evento, recomendaciones y medidas de autoprotección, tanto entre los entes responsables de la gestión del destino como entre el público asistente. Se contó la participación de la dirección del área de seguridad del Ayuntamiento de Benidorm, Protección Civil, Concejalía de Festejos, Policía Local, organizadores del evento y Cruz Roja, entre otros, y la asistencia de unas 40.000 personas.
Metodología del piloto desarrollado
La prueba piloto, celebrada el 17 de noviembre de 2016, consistió en la gestión y difusión de notificaciones, avisos y/o alertas en tiempo real mediante la plataforma Notico SAFE desde el centro de coordinación de la Policía Local de Benidorm. Este envío de instrucciones, fundamentalmente cortes de tráfico, se realizó a una aplicación (App) previamente instalada en los smartphones de los usuarios participantes en el piloto, formados y capacitados por un equipo de expertos de Deveryware, en tareas de supervisión y coordinación.
Los usuarios se encontraban en un área geográficamente determinada, para lo que se aprovechó el momento del desfile de carrozas, lo que permitió la gestión y emisión de alertas geolocalizadas a los agentes integrados previamente dentro de los servicios municipales de emergencias, permitiendo una comunicación ágil con este grupo de usuarios controlados además de con los ciudadanos en general.
Desde la plataforma Notico SAFE se pueden gestionar varios eventos de forma simultánea con las siguientes configuraciones o características:
- Nombre del evento
- Zonas geográficas relacionadas con el evento
- Categoría del evento, pudiendo seleccionar tiempo, tráfico, contaminación, entre otras
Para ello, se requiere la creación del evento, para posteriormente gestionar el envío de distintas notificaciones asociadas al mismo con las siguientes características:
- Nivel de alerta (información, supervisión, vigilancia o alerta)
- Texto de la alerta
- Fecha de inicio y fecha de validez de la notificación
- Posibilidad de enviar una imagen, como por ejemplo gráfico con recomendaciones autoprotección, mapa de vías cortadas, planos de evacuación
Al seleccionar el envío de la notificación, el sistema se encarga de realizar la entrega en todos aquellos dispositivos móviles de los ciudadanos presentes en la zona que a su vez se pueden visualizar en el plano, disponiendo de la información sobre el número de ciudadanos presentes a los que se les entrega la notificación y el número que lo han visto.
Una vez cerrado el evento no se pueden enviar más notificaciones asociadas al mismo. Y tras la recepción de la notificación vía PUSH, dependiendo del nivel de peligro o importancia de la notificación, el dispositivo emitirá una señal identificativa. En dicha notificación se puede visualizar el nombre y logotipo de la autoridad que realiza el envío, así como el texto de la alerta e imágenes asociadas. Al mismo tiempo, dispone de un botón que me permite consultar sobre el mapa el área afectada por el evento. Por último, todas las notificaciones se quedan relacionadas con su correspondiente evento, permitiendo llevar un seguimiento de la evolución del mismo.
Resultados obtenidos
Esta prueba de concepto (PoC) resultó sin incidencias en cuanto a la seguridad se refiere, necesitándose únicamente la notificación de avisos por corte de calles al tráfico rodado.
De experiencias anteriores, se ha detectado excepcionalmente cierta saturación puntual de la red 3G/4G en situación de grandes concentraciones de personas y usuarios de móviles, con esta aplicación u otras, en una zona determinada, lo que haría aconsejable contar con un complemento de comunicación como la difusión por SMS y redes sociales en caso de emergencias, no resultando indispensable en el modo preventivo como era esta prueba de concepto.
También se ha aplicado en esta ocasión la máxima del texto uniformado para los mensajes, puesto que pueden producir confusión y alarma. Es importante disponer de una guía, más o menos extensa, sobre la comunicación en emergencias para las personas encargadas del uso de la plataforma. Un texto adecuado ayuda a que el mensaje se entienda correctamente.
El uso de la plataforma habría de estar centralizado en un único punto sede de las operaciones, como un PMA (Puesto de Mando Avanzado).
Conclusiones
Durante esta prueba, realizada durante una situación real de activación de un plan de emergencias, se han podido obtener como principal conclusión la importancia de la geolocalización de la zona de influencia para la efectividad de las notificaciones entre los agentes implicados en la seguridad, así como los ciudadanos visitantes a ese área determinada.
La geolocalización es fundamental para asegurar el rigor y utilidad de las comunicaciones y mensajes informativos. Cabría señalar, no obstante, que la prueba se ha realizado en exteriores, y la funcionalidad de GPS no siempre está activada en todos los smartphones de los usuarios por razones de ahorro de batería. Ya hay soluciones para la geolocalización en el interior de edificios. También es importante garantizar una conexión a Internet de calidad y confianza para el centro desde dónde se emitirán los mensajes que permita acceder a la plataforma en cualquier momento para seguimiento, monitorización y envío de alertas.
Por ello, es indispensable contar con conexión wi-fi gratuita permanente, puntos repetidores de mensajería vía bluetooth, sensorización de infraestructuras y puntos habituales de concentración de gente, sistemas de alerta sobre calidad de las aguas y ocupación, información meteorológica, y, lo que nos ocupa en la prueba piloto, mensajes sobre seguridad y emergencias. También resultaría sumamente interesante implementar la difusión de los mensajes no sólo al área de influencia del evento controlado sino a una lista de distribución voluntaria (suscripción) con similares intereses en cualquier apartado de la gestión del destino turístico.
Por último, la implementación de las comunicaciones horizontales y verticales uniformadas y tutorizadas permiten al gestor del destino turístico una ventaja competitiva no sólo en situaciones de emergencia sino también en las de cotidianeidad, por ser de interés para residentes y visitantes. Los ciudadanos y los turistas demandan, ahora más que nunca, información rápida y eficaz, visible y actualizable. Es por ello por lo que los destinos turísticos están obligados a orientar la implantación de tecnologías con el claro objetivo de aprovechar la ventaja competitiva que suponen, sobre todo en un ámbito como es el de la gestión de su seguridad.
Agradecimientos
Esta comunicación no habría sido posible sin la participación activa en la prueba de concepto celebrada en Benidorm el pasado 17 noviembre de 2016 de cada uno de los usuarios de smartphone asistentes al evento Fancy Dress Party Benidorm, además de a los agentes de seguridad implicados en la gestión de la misma tales como Ayuntamiento de Benidorm, Policía Local, Protección Civil y Cruz Roja. Así como a la Agencia Valenciana de Turismo.
Referencias
- Crouch, G.I. y Ritchie, J.R.B. (1999). Tourism, competitiveness and societal prosperity. Journal of business Research, 44,137 – 152.
- Instituto Valenciano de Tecnologías Turísticas (Invat.tur) – Agència Valenciana del Turisme (2013). Proyecto Destinos Turísticos Inteligentes Comunitat Valenciana – DTICV.
- Ivars, J., Solsona, J. y Giner, D. (2016). Gestión turística y tecnologías de la información y la comunicación (TIC): el nuevo enfoque de los destinos inteligentes. Documents d’Anàlisi Geogràfica, 62/2, 327 – 346.
- Hosteltur (2016). Visit Benidorm, primera fundación certificada en inteligencia turística.
- Howie, F. (2003). Managing the tourist destination. London: Continuum.
- Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas (Segittur) (2015). Informe destinos turísticos inteligentes: construyendo el futuro.
- Visit Benidorm (6 de febrero de 2017)
- Invat-tur (6 de febrero de 2017)
- Notico.com (8 de febrero de 2017)