Comunicación presentada al I Congreso Ciudades Inteligentes:
Autor
- Akise Otegi Aizpuru, Strategic Graphic Systems
Resumen
hiriPosta es un servicio que permite al usuario enviar mensajes desde los canales de comunicación más usados actualmente por la sociedad. El ciudadano envía y recibe mensajes geolocalizados de tipologías muy diversas como por ejemplo, incidencias, avisos, consultas, sugerencias, invitar a la participación sobre un tema concreto, etc., y los almacena en la nube. Internamente, hace llegar cada mensaje, independientemente del canal utilizado por el usuario, a la persona responsable sobre esa temática concreta, utilizando un único soporte para visualizar todos los mensajes, facilitando su gestión y su consecuente tratamiento. De esta manera, hiriPosta permite establecer una comunicación abierta, en torno a cualquier temática, eficaz y rápida entre los ciudadanos y las administraciones. El servicio da un paso adelante en cuanto al fomento de la participación ciudadana, otorgando los medios más apropiados para ello a los ciudadanos y a los administradores. En esta comunicación se describe un caso de implantación real de hiriPosta en el ayuntamiento de Zarautz, en paralelo a una iniciativa del consistorio para poner en marcha una Oficina de Atención Ciudadana y de mejora de los procesos existentes de escucha y respuesta efectiva hacia el ciudadano. En este marco de trabajo el fomento de la participación ciudadana y modernización de las vías de comunicación existentes son solventados mediante los servicios ofrecidos por hiriPosta.
Introducción
Zarautz es un municipio costero de Guipúzcoa que cuenta con 22.800 habitantes. Al ser un municipio de carácter turístico hace que en verano esa cifra ascienda a más de 35.000. El ayuntamiento está actualmente inmerso en un proyecto de puesta en marcha de una Oficina de Atención ciudadana y paralelamente a esa idea deseaba implantar un mecanismo que modernizara las vías de comunicación de los ciudadanos a través de las nuevas tecnologías. De esta forma se pretende promover la participación más activa de cada ciudadano facilitando las vías de comunicación hacia la administración.
Por otra parte el departamento de urbanismo contaba con un gestor interno de incidencias que deseaba abrir hacia fuera. En principio esta apertura se contemplaba pensando en las contratas que participan en la resolución de las incidencias pero al ver que podía ofrecer también esta posibilidad a los ciudadanos vieron rápidamente la opción combinar sus necesidades con las del ayuntamiento en general.
Formato de comunicación tradicional vs hiriPosta
El análisis del modelo de comunicación habitual en la actualidad entre ciudadanía y administración pública, es un modelo en el que se invita a participar mediante herramientas tradicionales que han variado muy poco durante los últimos años a pesar del gran cambio que ha sufrido la sociedad. Las herramientas más utilizadas son la atención física en ventanilla el teléfono y la página web, todas ellas dirigidas al ciudadano de una manera privada. (Ver Figura 2). Estas herramientas son utilizadas únicamente por un sector específico de la sociedad y promueven la comunicación en una única dirección.
Analizando lo que podría ser un modelo de comunicación basado en la participación, se busca que además de la comunicación privada por medios tradicionales (que se mantendría, puesto que da solución a ciertos casos concretos) mantener también una comunicación más pública, compartiendo los problemas identificados con la ciudadanía que se pudiese ver afectada y así obtener un desarrollo basado en la cooperación. (Ver Figura 3). También se trata de ofrecer una herramienta que permita esta comunicación utilizando medios acordes a los nuevos hábitos.
Marco operativo general
Vista la nueva tendencia que se está dando en las ciudades integrando nuevas tecnologías y métodos para ofrecer unos servicios más eficaces para la ciudadanía, se han analizado las diferentes tendencias en este ámbito y como pueden aportar valor a un ayuntamiento cómo el de Zarautz.
Tal como confirman varios estudios (Ver Figura 4), aunque las ciudades dispongan de una ciudadanía muy preparada para tomar parte y participar en el desarrollo de sus ciudades, en la actualidad, existe mucho margen de mejora en conseguir ciudadanos más autorizados, comprometidos y motivados para conseguir este objetivo. En el caso de Zarautz la situación es similar, con una población que cada día es más proactiva y tecnológicamente más preparada.
Para solucionar esta problemática, es necesario asegurarse de que los ciudadanos estén informados, motivados para actuar de forma responsable, proactiva y participativamente, o incluso co-crear. Las TIC juegan un papel vital en este ámbito. Con más o menos el 50% de la población usuaria de smartphones en España y un ascenso de 18 a 27 millones de smartphones tan solo entre 2012 y 2013, este echo parece indicar que la población tiende a utilizar nuevas tecnologías en cuanto a comunicación.
Este perfil de ciudadano es cada vez más común y actualmente el uso de estos dispositivos está ampliamente extendido entre la población de 25 a 44 años y, además, este rango de edades se va ampliando cada vez más.
Zarautz ha visto que esta circunstancia no es algo que tiene que tener muy en cuenta y ha entendido que el ciudadano es un actor fundamental en la gestión y mejora del municipio, por lo tanto, abrazando esta filosofía que otorga voz a los ciudadanos, ha querido poner en marcha un esquema de escucha activa y respuesta efectiva, apoyándose en las nuevas tecnologías y vías de comunicación más modernas además de fortalecer las vías de interacción habituales.
Teniendo en cuenta el carácter turístico del municipio, es importante para el ayuntamiento ofrecer los mejores servicios a los visitantes mientras dure su estancia, tanto a nivel de su inclusión en el día a día del municipio así como a nivel de mejora de ciudad. Esto consecuentemente podría repercutir de forma positiva en la economía local. También es un objetivo que, a medio plazo, la plataforma sirva para mejorar los procesos de participación y opinión que en los últimos años ha abierto el municipio. En este sentido, hiriPosta puede ser utilizado no sólo para escuchar y notificar al ciudadano, sino también para preguntar, ofreciendo herramientas que pueden hacer que la cantidad de ciudadanos que participen en un proceso de decisión sea mucho mayor.
Proyecto de adaptación e implantación de hiriPosta en el municipio de zarautz
Para dar solución a las necesidades planteadas se ha optado por integrar los servicios ofrecidos por hiriPosta. Las características que se enumeran a continuación permitirán a Zarautz conseguir la apertura de los medios de comunicación necesarios para que cualquier ciudadano pueda participar de forma activa.
Permite enviar y recibir mensajes a través de distintos medios. hiriPosta es un servicio que permite al usuario y a los administradores enviar mensajes desde los canales de comunicación más usados actualmente por la sociedad, como por ejemplo: Twitter, Facebook, Aplicaciones propias móviles, Aplicaciones web, etc. Esta idea es clave en el servicio ya que
Abre un canal de comunicación bidireccional y geolocalizado: El ciudadano envía y recibe mensajes geolocalizados de tipologías muy diversas como por ejemplo, incidencias, avisos, consultas, sugerencias, invitar a la participación sobre un tema, etc. Posteriormente estos mensajes se almacenan en la nube.
Simplifica la gestión a los administradores: Internamente, hace llegar cada mensaje independientemente del canal utilizado por el usuario, a la persona responsable sobre esa temática concreta, utilizando un único soporte para visualizar todos los mensajes, facilitando su gestión y su consecuente tratamiento.
Objetivos de hiriposta: Ciudadanía
- Disponer de un canal de comunicación abierto manteniendo al ciudadano informado.
- Motivar, comprometer y autorizar a los ciudadanos a participar.
- Otorgar a los ciudadanos una herramienta de comunicación basada en los canales de comunicación más utilizados en la actualidad.
- Crear instrumentos que incluyan a la ciudadanía no organizada.
- Trabajar una transferencia de información pública y co-creativa.
Objetivos de hiriPosta: Administración
- Obtener un conocimiento profundo sobre los ciudadanos y sus motivaciones
- Crear ciudades más competitivas utilizando valores sociales, como el acceso a la información, la participación integración, transparencia y la cohesión social.
- Desarrollar nuevos instrumentos que vinculen la participación a procesos de toma de decisiones.
- Crear instrumentos que implementen formas más flexibles y diversificadas de participación.
- Realizar un acercamiento a los ciudadanos más jóvenes.
Metodología
Se ha decidido dividir el proyecto en varias fases de implantación ya que el ayuntamiento quiere realizar una puesta en marcha paulatina del servicio para que pueda organizarse internamente de forma correcta y que puedan ir dando la respuesta adecuada a las necesidades que les planteen los ciudadanos evitando que el uso del servicio sea masivo desde el primer día, con el riesgo que esto conlleva que la comunicación recibida y la necesidad de respuesta les desborde.
- Fase 1: Integración del gestor de incidencias existente con hiriPosta para uso interno.
- Fase 2: Apertura de hiriPosta hacia el ciudadano para que pueda enviar notificaciones de incidencias dirigidas al departamento de Urbanismo a través del servicio.
- Fase 3: Ampliación del alcance a todos los departamentos del ayuntamiento coincidiendo con la puesta en marcha definitiva de la Oficina de Atención al Ciudadano.
- Fase 4: El ayuntamiento podrá enviar notificaciones a los ciudadanos.
Como se puede observar se ha limitado el alcance de las comunicaciones recibidas hasta la fase 2 para que sólo se reciban comunicaciones de tipo incidencia, de forma que el departamento de Urbanismo se haga cargo de la gestión de las mismas. Se prevé que para entonces esté en marcha una oficina de Atención al Ciudadano y que ya esté estructurada y jerarquizada la comunicación de todo el ayuntamiento hacia el ciudadano.
Conclusiones
Una cuestión a tener en cuenta para futuras implantaciones es que para la puesta en marcha de un servicio como hiriPosta en Zarautz, el ayuntamiento ha tenido o tiene que estructurar su estrategia de respuesta enmarcando la implantación del servicio paralelamente a un proyecto de estructuración interna. Esto se debe a que una respuesta efectiva requiere la colaboración de múltiples departamentos. Esto hace ver que hiriPosta puede tener más sentido en ayuntamientos o entidades en las que ya tengan realizada esta estructuración de forma previa o que tengan en marcha proyectos de este tipo de mayor alcance.
Por otra parte, como se ha visto en este caso, para una implantación de hiriPosta será necesario que en una primera fase se tengan que realizar adaptaciones para que otros servicios o aplicaciones ya existentes funcionen de forma conjunta con hiriPosta. Con ello, se busca la estandarización del canal de comunicación, para que, sea el medio que sea que elija el ciudadano, el administrador reciba un mismo tipo de mensaje facilitando y agilizando los procesos de recepción y posterior gestión en las herramientas de las que ya disponen permitiendo abaratar el coste de la implantación.
Nota: Este artículo fue presentado y publicado en el Libro de Comunicaciones del I Congreso Ciudades Inteligentes.