Gestión integral del mantenimiento de la ciudad y la participación ciudadana – Alcobendas Actúa

Comunicación presentada al IV Congreso Ciudades Inteligentes

Autores

• Roberto Israel Angulo Martínez-Vela, Técnico Vías Públicas, Ayuntamiento de Alcobendas
• David Pascual Sáez, Técnico Innovación Tecnológica, Ayuntamiento de Alcobendas
• Javier Peña Martínez, Técnico Innovación Tecnológica, Ayuntamiento de Alcobendas
• Guzmán Arias García, Director de Medio Ambiente y Mantenimiento de la Ciudad, Ayuntamiento de Alcobendas
• Fernando Nieto, Controller, SEROMAL
• Pablo Tapiador Rodríguez-Rey, Jefe Dpto. Administración Técnica, SEROMAL

Resumen

El Ayuntamiento de Alcobendas, siguiendo los principios de la SmartCity de ciudades eficientes, sostenibles e inteligentes ha realizado a lo largo de varios años unos trabajos en la mejora de la gestión integral del mantenimiento de la ciudad. Para ello ha realizado una inversión en la mejora de los procesos y en soluciones técnicas que integran a los gestores municipales, empresas públicas, proveedores y al ciudadano de una forma completa. Este documento describe como se ha elaborado el paso de un modelo correctivo a un mdelo preventivo a lo largo de varios años, la mejora en los tiempos de respuesta, la mejor atención al ciudadano y el uso de la tecnología como un elemento sustentador. Incluye elementos de gestión como la elaboración de presupuestos, integraciones con ERP, cuadros de mando para la toma de decisiones y elaboración de indicadores.

Palabras clave

Gestión Integral, Participación Ciudadana, Eficiencia, Mantenimiento

Introducción

El Ayuntamiento de Alcobendas dispone de un plan estratégico de ciudad denominado “Diseña 2020” [1] cuya visión interna es la de “Un Ayuntamiento abierto, transparente y responsable, comprometido con la excelencia en la gestión, la innovación y la calidad en el servicio al ciudadano”. Este plan dispone de 5 ejes estratégicos donde el segundo y tercero son “desarrollo sostenible: crecimiento inteligente” y “buen gobierno, abierto y gestión responsable” respectivamente.

La gestión del mantenimiento de la Ciudad está delegada al área de “Medio Ambiente y Mantenimiento de la Ciudad” que dispone de los departamentos de Vías Públicas, Mantenimiento de Edificios e Instalaciones y Medio Ambiente. Por otro lado, como medios propios el ayuntamiento dispone de una empresa pública para las labores de mantenimiento llamada SEROMAL.

La solución tecnológica permite la participación ciudadana a través de una plataforma y APP móvil para poner las incidencias y el seguimiento de las actuaciones de los ciudadanos. Dispone de API para integrar con sistemas internos de gestión y externos como la gestión del alumbrado. Incluye la gestión presupuestaria, trazabilidad desde el inicio de la tarea mantenedora hasta su facturación y asignación de recursos.

Antecedentes

Con anterioridad al año 2008, el Ayuntamiento se encontraba con dos problemas que se debían solventar:

1. Había un problema para la sistematización del mantenimiento preventivo y la dificultad de aplicar sistemas de gestión industrializados (GMAO) a los activos de la ciudad. Esto generaba un problema de acumulación de avisos, a lo que se añade que no había un sistema que gestionara la recepción y la resolución de estos.
2. La empresa municipal de mantenimiento (SEROMAL) disponía de una herramienta informática que daba soporte al sistema de gestión empresarial. Estos desarrollos estaban gestionados de manera aislada por cada uno de los departamentos de la empresa que, a su vez, se conectaban con la plataforma del Ayuntamiento para la comunicación de creación de proyectos.

En el año 2.008, a instancias de departamento de Vías Públicas, SEROMAL establece un Plan Director donde las aplicaciones existentes se sustituyen por un sistema de gestión empresarial ERP (Enterprise Resource Planning). Dicho sistema permite la gestión unificada y consolidada de todos los departamentos (Gestión financiera, gestión de proyectos y almacén), así como mantener la conexión de comunicación con los departamentos municipales responsables del mantenimiento de la ciudad.

Debido al éxito del programa, hace que desde 2015 se expanda al resto de departamentos de gestión del espacio público del área. Este cambio propició la adopción de una solución integral Ayuntamiento-SEROMAL para la gestión del mantenimiento. La solución tiene dos ámbitos, uno organizativo, enfocado a los procesos y otro tecnológico.

Procesos

Hay cuatro procesos independientes pero que pueden estar interrelacionados bajo diversas circunstancias que son:

ISEP (Inspección Sistemática del Espacio Público)

Como resultado de lo descrito en los antecedentes, se desarrolló un proceso ISEP con el objetivo de sistematizar el mantenimiento preventivo de los espacios públicos.

Para ello se estableció una relación de elementos que contienen a todos los espacios públicos del municipio. Estos elementos se denominan unidades básicas de mantenimiento UBM y corresponden con celdas geográficas homogéneas de calles y parques del municipio. Se catalogan en el GMAO de activos en el que a su vez están georreferenciados todos los elementos a mantener (luminarias, bancos, árboles, etc.)

Sistemáticamente, una vez al año, SEROMAL, revisa cada UBM a fin de determinar el estado de mantenimiento de los elementos que los componen. Realizada la revisión para las unidades básicas de mantenimiento y atendiendo a criterios de urgencia, necesidad, seguridad y de otra índole, establecidos por los técnicos municipales, se generarán los encargos necesarios para desarrollar las actuaciones de mantenimiento. Estas actuaciones podrán ser clasificadas por los técnicos municipales como prioritarias, de gran inversión o mantenimiento, cuyo desarrollo y ejecución podrán planificarse posteriormente.

Además de la generación sistemática de encargos, esta revisión anual se utiliza también para actualizar los inventarios de activos en espacios públicos en el GMAO de activos.

Alcobendas Actúa

En el continuo proceso de mejora de los servicios públicos del Ayuntamiento y para un acercamiento de la administración al ciudadano, se ha definido un modelo para gestionar de forma más eficiente los avisos de ciudadanos sobre desperfectos en elementos en el Espacio Público.

Los posibles avisos de un ciudadano se clasifican en:

• Urgencia: Deterioro de un elemento de algún espacio público municipal cuya falta de arreglo provoque un peligro para los ciudadanos. Las urgencias no forman parte de este proceso ya que precisan una actuación inmediata que requiere de otro proceso llamado Actuación Policial Inmediata.
• Incidencia: pequeño desperfecto en cualquier elemento del espacio público, que no conlleve una gran actuación para su reparación ni contemple peligro su no reparación inmediata. Este el objeto de este proceso.
• Sugerencia: necesidad detectada por el ciudadano para la instalación o supresión de elementos, o solicitudes de actuaciones que conlleven obras de gran calado que se salgan del ámbito puro del mantenimiento. Este tipo de comunicación ciudadana se encuadra en el proceso de “Sugerencias y Reclamaciones”.

Flujo de trabajo

La plataforma permite establecer un flujo de trabajo particularizado para cada categoría de aviso (Alumbrado público, Vía Pública, Parques y Jardines, etc.) y zona del municipio (cada zona puede tiene asignados diferentes resolutores para una categoría) de la siguiente manera:

• El ciudadano comunica por cualquier medio (app Alcobendas Actúa, página web, llamada al 010, etc.) una incidencia en vía pública.
• El gestor municipal la revisa y puede gestionarla, aprobándola, rechazándola o marcándola como duplicada.
• Una vez aprobada, se asigna automáticamente (mediante zona/categoría) al proveedor correspondiente (SEROMAL, contrata de limpieza, etc.)
• Las incidencias asignadas son del proveedor, que realizará las acciones necesarias para su resolución. La plataforma permite interactuar entre el ciudadano, el proveedor y los técnicos municipales.
• A cada tipo de incidencia se le asigna un SLA.
• El proveedor resuelve la incidencia.

Encargos

Cualquier tarea encomendada a SEROMAL desde el Ayuntamiento en el ámbito del mantenimiento de la ciudad se le denomina encargo. Todas las incidencias se consideran encargos, pero no a la inversa.

El proceso del encargo contempla su solicitud por parte de los técnicos municipales, la gestión de los proyectos y almacén y la gestión financiera incluyendo la facturación y cierre del encargo.

Para este proceso se ha desarrollado una integración de los sistemas de gestión de SEROMAL con la plataforma de Gestión Integral, de forma que todos los encargos que se creen, y que sean responsabilidad de SEROMAL, le son automáticamente asignados. Asimismo, cuando el encargo se ha ejecutado, se notifica su cierra a la plataforma de Gestión Integral. En el proceso, se transfieren todos los datos que sean necesarios para poder gestionar adecuadamente el encargo tanto desde un punto de vista técnico como económico:

La herramienta de gestión de encargos tiene las herramientas necesarias para poder aprobar por los Servicios Técnicos del Ayuntamiento el paso de un estado al siguiente, en caso de que sea necesario.

Los encargos pasan por diferentes estados desde el alta del mismo hasta que está facturado al Ayuntamiento.

Control Presupuestario

Desde el sistema de facturación de SEROMAL, se dispone de todos los informes, tanto de tiempos de resolución, como de costes económicos que el Ayuntamiento requiera para realizar los análisis necesarios y evaluar la marcha de la encomienda. Especialmente se tiene en cuenta dicho sistemática en lo que se refiere a diferenciación por Distritos.

Arquitectura Técnica

Los procesos están sustentados en una plataforma de Gestión Integral (BPM), un sistema de gestión empresarial (ERP) y un GMAO de activos municipales. Además, la arquitectura se basa en las siguientes premisas:

• La necesidad de API públicas de integración (preferiblemente REST por su facilidad de uso) que nos permita conectarnos a sistemas de plataformas de IoT, plataformas de Ciudad, integración con otros sistemas.
• La alta usabilidad e interfaces disponibles para todo tipo de dispositivos.
• La presencia de canales y Apps para el ciudadano.

Ingrid

La herramienta GMAO de Activos Municipal del Ayuntamiento contiene el inventario municipal del espacio público y es responsable del mantenimiento documental y geográfico de los elementos. Desde Ingrid [2] se realizan las tareas de la gestión de los activos, de la gestión del mantenimiento tanto correctivo como preventivo.

Alcobendas Actúa (Proinme, MTC)

Al inicio del programa, se implantó una herramienta para la gestión de avisos exclusivamente por el canal telefónico desarrollada por la empresa Proinme como solución “Ad Hoc” para Alcobendas. En el año 2.016, se cambió la aplicación a Mejora Tu Ciudad [3]. Esta mejora supuso un mayor acercamiento al ciudadano pues se dispone de una app para móvil en la que el ciudadano puede incorporar avisos desde su móvil, añadiendo fotos y compartiendo estas con el resto de los ciudadanos.

La herramienta permite la creación de diferentes flujos de trabajo para atender los distintos tipos de avisos, en las diferentes zonas y con los proveedores que correspondan por cada categoría de aviso y zona correspondiente.
Tiene un API “Open 010” para la publicación de datos en estándares de datos abiertos y que permite visualizarlo. Es un dato público y transparente.

En MTC se generan también los encargos creados por técnicos municipales y los avisos ISEP, por lo que esta herramienta se convierte en el punto de inicio de todos los trabajos (preventivo y correctivo) de mantenimiento de la vía pública.

ERP (Navision, SEROMAL)

Dichos entornos se integran mediante servicios web con el ERP (Microsoft Dynamics NAV). De esta integración se consigue disponer de información en tiempo real de:

• La necesidad de realización de encargos
• Su control económico (imputación de costes)
• Gestión de recursos
• El reporte de información analítica
• Estado de proyectos

La evolución en la mejora de la gestión continúa con la implantación de un sistema de reporting de control presupuestario (Dashboard económico‐financiero).

Con esta información se establece un control presupuestario de cada partida de gasto con una periodicidad mensual. De esta forma, se realizan previsiones de consumo hasta el cierre del ejercicio.

Por mejora en los procedimientos administrativos, mejora en la plataforma TI (duplicidad de bases de datos) se realizan las integraciones con la herramienta “Mejora tu ciudad”, comentada anteriormente, que desde SEROMAL se integra con el ERP de gestión.

Resultados obtenidos

Reducción del número de avisos (incidencias) gracias a la introducción del proceso ISEP.

Información

Desde un cuadro de mando de la Plataforma de Gestión integral, se puede obtener información detalla del estado actual de los encargos y su evolución temporal. Se pueden visualizar los datos de cada tipo de encargo (incluidas las incidencias), zonas, resolutores, tiempos de resolución (SLAs), origen del encargo, etc.

Participación Ciudadana

Con las últimas incorporaciones tecnológicas el ciudadano es parte activa del sistema. No solo se le permite poder añadir avisos de cualquier incidencia o mejora que vea en la ciudad sino participar en el resto de los avisos de la ciudad, comprobar el grado de realización de estas y ver el estado de la ciudad de manera abierta y pública.

Integraciones de sistemas

Con la gestión integral se han realizado diversas integraciones en componentes que antes estaban separados o que se realizada de manera manual. Estas mejoras han supuesto:

• Acceso a usuarios del Ayuntamiento en el entorno del ERP en su versión web. De esta forma los técnicos municipales pueden en tiempo real gestionar la aprobación de los proyectos para su posterior facturación, así como consultar la imputación de costes consumidos. Con esta gestión se reduce la necesidad de crear abonos de factura al estar autorizada previamente la facturación por el departamento municipal.
• Reducción en los tiempos de respuesta. La automatización en algunas tareas permite que los avisos lleguen directamente a los responsables de esta, que los canales de comunicación sean más rápidos y el control más efectivo.

Conclusiones

Mayor participación y percepción ciudadana

Los ciudadanos se convierten en sensores que reportan avisos para la mejora de la ciuda. A cambio reciben una mejor percepción del estado del mantenimiento, mayor transparencia e información.

Cambio Cultural

Al incluir en el proceso a todo el personal del mantenimiento (de operarios a gestores) se produce de forma constante y paulatina el cambio cultural enfocado a la atención del vecino. Esto ha conllevado anticiparnos a las necesidades del ciudadano y a la mejora de los resultados cualitativos.

Mejora de la gestión

Tal como marca la tabla I, se puede apreciar hay una disminución de un 67,08 % de quejas de los ciudadanos si comparamos el año 2011 con el 2017, esto nos indica que el grado de satisfacción del ciudadano es mayor y que el mantenimiento preventivo en la vía pública está siendo efectivo. En el año 2016 con la entrada en funcionamiento de la aplicación ALCOBENDAS ACTUA, existe un repunte de avisos de los ciudadanos al abrirse a las redes sociales.

Esto ha permitido una redución en la inversión correctiva dedicándose recursos hacia la mejora continua.

Permitir avanzar en la planificación económica a largo plazo permitiendo evitar los problemas de un impacto de una obsolescencia no programada. Esto posibilita ser precisos en la elección de las inversiones a realizar.

Trazabilidad de las actuaciones (responsables, tiempos, comunicación, costes, recursos)

El ayuntamiento tiene total trazabilidad desde que se genera una incidencia o encargo hasta su facturación por la empresa proveedor teniendo control de plazos, estados y detectando los posibles cuellos de botella en la gestión.

Referencias

• [1] Plan Diseña 2020
• [2] Ingrid
• [3] Mejora tu Ciudad