Conocer la afluencia en los servicios públicos para mejorar la acogida de los ciudadanos. Solución Affluences aplicada a los servicios de Issy-Les-Moulineaux

Comunicación presentada al IV Congreso Ciudades Inteligentes

Autor

• Nicolás Renia, Responsable de colaboraciones con colectividades, Affluences

Resumen

La startup Affluences ha desarrollado una aplicación móvil para que los ciudadanos ganen tiempo al usar servicios gestionados por ciudades: servicios administrativos en ayuntamientos, bibliotecas, museos, piscinas. Nos enfocamos en medir, prever y comunicar la afluencia en tiempo real gracias a una tecnología innovadora (análisis predictivo y sensores inalámbricos). Affluences ha sido desplegada primero en bibliotecas universitarias antes de ser utilizada por los servicios públicos de las ciudades de París e Issy-les-Moulineaux en particular. Desde entonces, la ciudad tiene acceso a todas las estadísticas de asistencia en sus instituciones a través de un portal web que le proporcionamos: una herramienta imprescindible para mejorar la acogida de los ciudadanos. La presente comunicación presentará los puntos claves de la solución antes de detallar la tecnología implicada.

La solución Affluences aplicada a los servicios de Issy-Les-Moulineaux

Introducción

¿Quién nunca ha sido molestado por la falta de asientos en bibliotecas o por una fila de espera demasiada larga en el ayuntamiento? ¿Sobre todo, quien hubiera querido conocer la asistencia en un espacio público antes de desplazarse?

Esto es el problema que el fundador de la startup Affluences quiso resolver en la biblioteca pública de información (BPI) en París donde es muy difícil encontrar una plaza libre para estudiar. Así nació la idea en 2014, y dos años después, la Ministra de la Educación Superior Najat Vallaud-Belkacem, ya mencionaba Affluences durante su intervención en el marco del Plan “Bibliotecas abiertas”: «El Estado apoyará a las instituciones que proporcionen a sus bibliotecas universitarias los equipos necesarios para mejorar la gestión de los flujos de estudiantes e informarles. La instalación de estos dispositivos de conteo debe informar a los estudiantes en tiempo real sobre el número de plazas disponibles y el posible tiempo de espera para una plaza, al mismo tiempo que permite a los profesionales disponer de estadísticas sobre los índices de asistencia de su sala de lectura en diferentes momentos del día. El desarrollo de aplicaciones web o móviles facilitará entonces el acceso a esta información: pienso, por ejemplo, en la experiencia realizada en algunas bibliotecas universitarias de París con la aplicación móvil Affluences».

Las bibliotecas universitarias no son la única prioridad del gobierno francés. La mejora de los servicios públicos también es muy importante. Así fue creada en Francia en 2009, la certificación Marianne por la Secretaría general para la modernización de la acción pública con el fin de garantizar la calidad de la acogida en los servicios públicos: servicios administrativos del Estado, colectividades, servicios del sector hospitalario, de la Educación…. Uno de los compromisos de esta certificación es justamente comunicar a los ciudadanos sobre los periodos de afluencia (baja y elevada). Desde la nueva versión de la certificación Marianne publicada en 2016, comunicar esta información forma parte del primer compromiso sobre un total de 12 (ver figura 1).

En la presente comunicación, demostraremos cómo una innovación tan al nivel tecnológico como al nivel del uso y que permite comunicar la afluencia en servicios públicos, ayuda a mejorar la acogida de los ciudadanos a través del ejemplo de la ciudad de Issy-les-Moulineaux, que lleva casi un año utilizando los servicios de Affluences.

Un servicio con fuerte valor añadido para los ciudadanos y la colectividad

Empezó la iniciativa en julio de 2017 y consiste en medir, prever y comunicar la afluencia (tiempo de espera y índice de asistencia) en tiempo real en las instituciones gestionadas por la ciudad de Issy-les-Moulineaux: los servicios de registro civil, educación y CLAVIM (cultura, ocio y animación), 3 bibliotecas, 1 ludoteca, 1 museo y 2 piscinas (ver figura 2).

Tres objetivos destacados:

1. Para los ciudadanos: informarles de la afluencia en los servicios que utilizan. Tener esta información les permitirá privilegiar las horas valle a las horas punta para optimizar su tiempo y mejorar su bienestar (en la piscina o en la biblioteca, por ejemplo).
2. Para los empleados: anticipar las horas punta y organizarse gracias a las previsiones de afluencia. Durante las horas valle, el personal podrá dedicarse a otras actividades que la acogida.
3. Para la colectividad: actualmente, las colectividades no tienen muchos datos sobre la asistencia en sus instituciones. Gracias a la herramienta proporcionada por Affluences, tendrán análisis estadísticos fiables sobre el uso de sus servicios. Índice de asistencia, tiempo de espera y tiempo medio de asistencia entre otras cosas son indicadores que permitirán a los servicios adaptar su oferta según las necesidades de los usuarios y enfocarse de nuevo en ellos al pensar la estrategia de la ciudad (ver figura 3).

Una tecnología innovadora

La solución Affluences se basa en una tecnología innovadora para primero recuperar los datos de asistencia y comunicarlos en tiempo real y luego calcular la afluencia previsional. Consiste en 2 fases:

• Recuperación de datos.
  • Sistema de conteo existente. Muchos servicios ya tienen su propio sistema de conteo en tiempo real, o a través de detectores antirrobo o de portillos/torniquetes o de sistemas de gestión de recepción de clientes, por ejemplo. En este caso, podemos desarrollar un conector para recoger esta información (entradas, salidas, tiempo de tramitación, etc., y comunicarla en nuestra aplicación, pero también en la página web del servicio mediante servicios web API.
  • Sistema de conteo inexistente. Si los servicios no disponen de un sistema de conteo, proporcionamos sensores infrarrojos que diferencian las entradas de las salidas (ver figura 4). Luego los datos nos llegan cada 5 minutos a través de la red 3G ya que los sensores llevan una tarjeta SIM. Son sensores inalámbricos dado que tienen baterías hasta 2 años entonces es muy fácil instalarlos. Para medir el tiempo de espera, proponemos un sensor video que captura y analiza los movimientos (ver figura 5). La información recogida también nos llega a través de la 3G cada 5 minutos. Gracias a un algoritmo que hemos desarrollado, somos capaces de adaptarnos a cualquier situación de colas y de afluencia en general.
• Cálculo de afluencia previsional. Para prever la afluencia en el resto del día, hemos desarrollado otro algoritmo que se basa en diferentes datos: el historial de asistencia, el índice de asistencia en tiempo real, el calendario, el número de visitas en la app y el clima. Por consecuencia, las previsiones, que se ajustan cada 5 minutos, se acercan lo más posible a la realidad, lo que permite a los ciudadanos anticipar y organizar su día.

En el caso de la ciudad de Issy-les-Moulineaux, hemos desarrollado varios conectores para poder recuperar la información de afluencia, en el ayuntamiento, en las bibliotecas y piscinas en particular, pero hemos también instalado nuestros propios sensores en el museo y en la ludoteca que no disponían de sistemas de conteo en tiempo real.

Resultados y conclusión

Después de casi 10 meses en los servicios de la ciudad de Issy-les-Moulineaux, ya tenemos pruebas del impacto de la solución Affluences. Como se puede ver en la figura 6, el número de visitas a la página (en la app Affluences) de la biblioteca de Issy-les-Moulineaux va aumentando hasta llegar a más de 1100 visitas durante la primera semana del año 2018. Observamos la misma tendencia para los otros servicios públicos de la ciudad donde proponemos la solución Affluences.

En conclusión, si nos fijamos en la definición del Libro Blanco Smart Cities que indica que “el propósito final de una Smart City es alcanzar una gestión eficiente en todas las áreas de la ciudad (urbanismo, infraestructuras, transporte, servicios, educación, sanidad, seguridad pública, energía, etc.), satisfaciendo a la vez las necesidades de la urbe y de sus ciudadanos”, podemos afirmar que la ciudad de Issy-les-Moulineaux es una Smart City al menos en el área de servicios, convirtiéndolos en servicios 4.0.

La ciudad propone a sus ciudadanos una innovación que reside tanto en la tecnología como en el uso:

• Una innovación tecnológica porque hemos desarrollado un algoritmo de análisis predictivo que toma en cuenta varios factores como lo hemos comentado en la parte técnica. El método de medición de la afluencia también es innovador: los sensores infrarrojos inalámbricos y autónomos comunican mediante la red 3G en tiempo real y se pueden colocar fácilmente donde queramos.
• Una innovación de uso porque la aplicación Affluences cambiará las costumbres de los ciudadanos. Antes de desplazarse, tendrán la posibilidad de conocer la afluencia en tiempo real (y sus previsiones) del lugar donde quieren acudir. En una época donde el tiempo es oro y donde la gente está ultraconectada, la información proporcionada por Affluences brinda un verdadero valor añadido a sus usuarios.

Agradecimientos

Queremos agradecer a los equipos del ayuntamiento de Issy-les-Moulineaux por confiar en nuestra solución Affluences y por haberla implementado en casi todos sus servicios públicos. Eso demuestra una vez más la posición vanguardista de la colectividad que siempre está abierta a utilizar nuevos servicios en el interés de sus ciudadanos.

Referencias

• Najat Vallaud-Belkacem (2016) – Plan “Bibliotecas abiertas”
• Référentiel Marianne (septiembre de 2016).
• Enerlis, Ernst and Young, Ferrovial and Madrid Network, pp.16 (2012), Libro Blanco Smart Cities.