Transformación de servicios en el Ayuntamiento de Madrid

Comunicación presentada al IV Congreso Ciudades Inteligentes:

Autor

• Eloy Cuéllar Martín, Gerente de la Ciudad, Ayuntamiento de Madrid

Resumen

El Ayuntamiento de Madrid gestiona los servicios de un territorio en el que conviven más de tres millones de personas. La actividad que desarrolla tiene consecuencias directas sobre la ciudadanía, y genera una gran cantidad de información que es muy útil para la toma de decisiones. A partir de este conocimiento, el Ayuntamiento está en disposición y en la obligación de revisar el modo de hacer las cosas, lo en la actualidad solo se puede afrontar a través de de una verdadera “transformación digital”. En esta ponencia se reflejan algunos de los proyectos tecnológicos recientes que están ayudando a transformar la forma de administrar la gran ciudad que es Madrid. Estos proyectos reflejan un momento concreto en el camino de la innovación continua en los servicios a la ciudadanía, su implantación da lugar, entre otros resultados, a la existencia de información de mayor calidad cuyo análisis y buena gestión permitirá nuevas oportunidades de mejora de los servicios.

Palabras clave

Gobierno Local, Transformación Digital, Información, Ciudadanía, Ciudad Inteligente, MiNT, Eficiencia

Introducción

El Ayuntamiento de la Ciudad de Madrid gestiona un territorio en el que conviven más de tres millones de personas. Es una Administración Territorial, la más cercana a la ciudadanía, que conoce todo lo que sucede en la ciudad, con competencias de servicios sociales, instalaciones deportivas, escuelas infantiles, transporte público, medio ambiente, suministro de aguas, control alimentario, mercados, parques públicos, alumbrado, gestión de residuos, limpieza urbana, pavimentos, cementerios, alcantarillado, tratamiento de residuos, bibliotecas, etc.

Esta actividad sobre la ciudad presenta características muy particulares.

• En primer lugar, hay que destacar la importancia que tiene esta actividad municipal para la calidad de vida de la ciudadanía. Mientras que cualquier otra administración puede pasar largo tiempo sin “ver” a las personas, el gobierno local trata con ellas todos los días, incluso cuando ellas lo ignoran. Vease el caso de un ciudadano o ciudadana cualquiera que se levanta, tira la basura en el contenedor, se traslada a su lugar de trabajo, dejando antes a su hijo en la escuela infantil, escuela infantil por la que pasa la patrulla de la policía municipal. Al salir de su trabajo, va a un centro deportivo o a un taller de su barrio, recoge a su hijo y ambos pasean en el parque y juegan en el área infantil y beben de sus fuentes. En todos estos actos cotidianos, el Ayuntamiento juega un papel esencial, del que es plenamente consciente.
• En segundo lugar, hay destacar que todas las actividades que podamos concebir, se desarrollan en algún lugar de la geografía urbana. Una ciudad grande como Madrid tiene que prestar servicios con unos niveles homogéneos de calidad para toda la ciudadanía, pero para hacerlos gestionables tiene que dividir la ciudad en distritos y adaptarlos a cada uno de ellos. Esto supone que cualquier servicio prestado a los ciudadanos tenga una doble vertiente que contemplar: la temática, que permite identificar el servicio en sí mismo, y la territorial, que permite estudiar el grado de adecuación con el que se prestan en los diferentes lugares de la ciudad.
• En tercer lugar, es necesario observar que las diferentes actividades que se desarrollan no son estancas, la ciudad se configura como un ente orgánico, poliédrico, una calle cualquiera contiene infinidad de elementos necesarios para el desarrollo de la vida de las personas que transitan a través de ella: la calle, el pavimento, las aceras, la parada de autobús, los árboles, los contenedores de residuos, las farolas, los semáforos, los jardines, las alcantarillas y las galerías de servicio. Todo está interconectado, los kioscos piden su licencia para ocupar un tramo de acera, y el camión de recogida pasa a unas horas a vaciar el contenedor, el autobús pasa según su frecuencia, y mañana está programada una poda de árboles. Cualquier incidencia en este desarrollo armónico, afecta a los restantes y supone un contratiempo.
• En cuarto lugar, hay que llamar la atención sobre el elemento particular y básico que facilita la gestión de todos los servicios de la ciudad: la información. Asociada a los millones de elementos que gestiona un Ayuntamiento del tamaño de Madrid, hay mucha información que permite prestar los servicios: la información inmediata que se recaba y se requiere para el adecuado desenvolvimiento de los servicios, que suele obtenerse para satisfacer un servicio determinado para una zona determinada, pero que, estratégicamente, es necesario observar con visión global, a través de todos los servicios y todos los puntos del territorio; analizando las mejoras posibles y aplicándolas, si se quiere ofrecer soluciones óptimas a toda la ciudadanía.

Resulta evidente, que si multiplicamos todo lo anterior, la amplia gama de servicios que presta el Ayuntamiento de Madrid, el número de personas, los millones de elementos de “mobiliario de ciudad” y las actuaciones realizadas en un día cualquiera, es necesario que cualquier proyecto de mejora de los servicios tenga que contemplar el uso intensivo de las tecnologías de la información y de las comunicaciones. Además, los proyectos tienen que ser reales, tienen que tener un impacto real en la vida de la ciudadanía. No se pueden quedar, por ejemplo, en meros proyectos pilotos de ciudad inteligente, centrados en la tecnología y no en los beneficios para todas las personas.

En los siguientes apartados se muestran algunos de los proyectos en los que las Tecnologías de la Información han transformado en los últimos años el funcionamiento de los servicios de la ciudad. Unos son ambiciosos y afectan a múltiples servicios, otros siendo importantes, afectan solamente a algún servicio concreto. Pero todos tienen dos características comunes:

• Están diseñados con una vision global de la ciudad, de su relación con otros proyectos y servicios, contemplan la estructura territorial, y se orientan a producir beneficios a la ciudanía.
• Ponen a disposición del Ayuntamiento, una información valiosísima que, analizada convenientemente, permite identificar donde hay nuevas oportunidades para desarrollar nuevas actuaciones, allí donde sea más necesario.

Algunos proyectos

MINT: Madrid Inteligente

Es el proyecto de ciudad inteligente real del Ayuntamiento de Madrid. Es real, porque es un proyecto sólido de largo recorrido en el que se ha ido creando un modelo de información transversal de los elementos que conforman el espacio público de Madrid (limpieza, parques, alumbrado, etc) y de los eventos que suceden sobre ellos (averías, actuaciones preventivas, modificaciones, etc).

Se ha creado para transformar el modelo de servicios del Ayuntamiento en la Ciudad. Para ellos, los beneficios son tangibles e inmediatos:

• Inventario único y disponible para todos, georreferenciado con precisión absoluta en la cartografía oficial.
• Disponibilidad de la misma información para todas las unidades administrativas del Ayuntamiento.
• Trazabilidad y transversalidad de las acciones en la ciudad, con auditoria de todos los agentes que usan el sistema.
• Conocimiento exhaustivo de lo que ocurre en la ciudad: inventarios, actuaciones, incidencias, inspecciones, etc.
• Medición de los servicios realizados, a través de indicadores objetivos de calidad.
• Mayor colaboración ciudadana, la persona es el mejor sensor para medir la calidad de los servicios públicos.
• Mejora de los servicios que se ofrecen al ciudadano.
• Operar con la calidad como principio esencial, ya que se dispone de métricas objetivas e indicadores de calidad.

Este sistema está plenamente operativo: en él se gestionan, por ejemplo, más de 70.000 inspecciones al mes, las intervenciones en los 580.000 elementos de alumbrado público, en los 1,3 millones árboles y otros elementos existentes en las zonas verdes, en los 450 mil elementos de mobiliario urbano, el movimiento de camiones de limpieza urbana (1 millón de posiciones GPS de los vehículos de limpieza al día), el  registro de ocupaciones en vía pública (1.400 ocupaciones mensuales), y los más de 2.000 avisos diarios de la ciudadanía.

En su apartado técnico, la plataforma tecnológica MiNT (figura 1) está formada por múltiples sistemas integrados para abordar las necesidades de gestión de los responsables de los servicios públicos, y ofrecer conocimiento y transparencia a los ciudadanos acerca de la gestión municipal (datos abiertos).

Actualmente, MiNT dispone de un amplio conjunto de servicios: alumbrado público, instalaciones hidráulicas elementales, galerías y túneles, averías de elementos de tráfico, pavimentos, puentes y estructuras, contenerización,  gestión del parque tecnológico de Valdemingómez,  limpieza urbana, riego y abastecimiento de agua, sistema de gestión zonas verdes, parques, parques históricos y singulares y parques forestales, mobiliario urbano, áreas infantiles, de mayores y circuitos deportivos elementales, consumos de gas, electricidad, combustibles y agua, mobiliario urbano con publicidad, registro de ocupaciones en vía pública, información de plazas libres de parkings de rotación, conoce tu ciudad, sistema de interrelación con el ciudadano y la integración de elementos de señalización en vía pública.

Y conviene destacar especialmente aquellos elementos diferenciadores que hacen de MiNT lo que es:

El sistema de integración y orquestación, que une a los distintos agentes del sistema y que permite, en tiempo real y de forma desatendida, comunicar la información entre ellos, automatizar procesos, gestionar eventos y actualizar inventarios.

La base de datos de conocimiento, el lugar en el que se almacena toda la información relacionada de inventario y eventos, y que es el pilar fundamental para permitir al sistema de gobierno la toma de decisiones.

El sistema de interrelación con la ciudadanía, y el sistema de inspecciones, permite gestionar las incidencias sobre el estado de la ciudad, y ofrecer la información a la ciudadanía, alimentando la estrategia de datos abiertos y participación ciudadana, proporcionando mecanismos de gobierno abierto en relación con los servicios públicos urbanos (figura 3). Además de facilitar la toma de decisiones estratégicas basadas en datos reales.

Además, incorpora otros muchos módulos de uso común como son los siguientes: el sistema de información geográfica, telecontrol (en desarrollo), análisis de información, instalaciones físicas, gestión de flotas, gestión de recursos humanos, planificación, certificaciones, indicadores, gestión de medios materiales, e informes mixtos.

Pero MiNT no está terminado. Y probablemente nunca lo esté, ya que cada nueva incorporación abre nuevas oportunidades. Por ejemplo, una de las últimas incorporaciones ha sido OCUVI, el proyecto de gestión de las ocupaciones en vía pública. En una gran ciudad como Madrid, es muy complejo coordinar las actuaciones que se desarrollan en las calles por parte del Ayuntamiento, de las empresas de servicio, y de particulares. OCUVI ayudará a que todos los afectados puedan conocer qué pasa en la ciudad casi en tiempo real. Por ejemplo, cuando un particular, una asociación, quiera solicitar el uso de unas calles para una carrera o para una manifestación, pueda conocerse “instantáneamente” qué otras actividades están programadas en esa zona, desde una poda de árboles, a un mantenimiento de asfalto. Esto facilitará enormemente la coordinación de las tareas, y las medidas que tiene que establecer el Ayuntamiento para prestar el servicio ante estos eventos. Y esto no es más que un ejemplo.

CIVIS: la historia social de la ciudadanía

La gestión de lo servicios sociales adolecía de los mismas cuestiones que otros servicios de la ciudad de Madrid, una gestión dispersa, sin criterios homogéneos de calidad, y sin integración entre los diferentes servicios a disposición de la ciudadanía. Era necesario modificar esto, y crear una verdadera visión única de la persona, desde el punto de vista de los servicios sociales. Desde el punto de vista del nuevo modelo, la tecnología debía ayudar a mantener esa “foto” unificada de la “unidad familiar” como beneficiario de los servicios sociales. Y así fue como nació CIVIS, que actualmente dispone de información de los más de 369 mil ciudadanos de 180 mil “unidades de convivencia”, y que ayuda a la atención de más de 400.000 personas al año.

Desde el momento en que una persona acude por primera vez a los Servicios Sociales Municipales los trabajadores sociales disponen de todas las herramientas para conocer su Historia Social y la de los miembros de la “Unidad de Convivencia”, integrado con el padrón municipal, lo que les permite gestionar de una forma ágil las distintas intervenciones: citas y entrevistas con cualquiera de los miembros de la Historia Social, diseño de la intervención e informes sociales, baremos en los diferentes servicios a los que tenga derecho, acceso a la renta mensual per cápita, tramitación de prestaciones, centros infantiles, centros de mayores, SAMUR social, atención a personas sin hogar, etc.

Trabajo en movilidad y teletrabajo

Como inciso, es importante destacar que puesto que los trabajadores sociales se desplazan a los hogares de la ciudadanía es fundamental que tengan acceso a toda la información que necesitan a través de dispositivos móviles. Esta es una tendencia general, y los nuevos sistemas ya se diseñan pensando en ello. Un uso eficiente de los medios humanos disponibles implica que tengan acceso a los sistemas y a la información necesaria desde cualquier lugar. El trabajo de asistentes sociales, inspectores, agentes de movilidad, policía, etc., no se puede concebir sin esta posibilidad. Así, entre los proyectos actualmente en desarrollo, se encuentra el sistema integral para policías y agentes de movilidad, MOVIPOL, que les permitirá trabajar al 100% en cualquier punto de la ciudad: dispondrán de un escritorio móvil, con todas las apps necesarias para su trabajo de campo (sanciones, acceso a las reservas de zonas, censo de locales, zonas de acceso restringido, etc.), así como aquellas para su gestión interna (ausencias, partes, kilometrajes, etc.), todo ello, completamente integrado con los correspondientes sistemas corporativos.

En general, esta manera de trabajar que permite la tecnología, cercana al lugar en el que se produce la actividad, mejora apreciablemente la calidad del servicio y de la información asociada, al capturarse en el momento, sin intermediarios, y sin papel. Es un círculo virtuoso entre información y actuaciones: la información disponible mejora con cada actuación, y cada actuación puede ser mejor al disponer de información de mejor calidad.

Relación digital con la ciudadanía

A lo largo de los últimos quince años, las administraciones públicas españolas han sido verdaderas impulsoras de la relación digital con la ciudadanía. La ley 59/2003, de firma electrónica, el DNI electrónico (2006), la ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, el esquema nacional de interoperabilidad (2010), y las leyes 39/2015 y 40/2015, del procedimiento administrativo común y régimen jurídico, reflejan la importante evolución que culmina haciendo de la ciudadanía el centro de toda la actividad de las administraciones. Desde el punto de vista de una administración local, la evolución anterior no da la imagen completa, ya que está muy orientada al procedimiento administrativo. Como se ha visto anteriormente en este artículo, los Ayuntamientos ofrecen conjunto mucho mayor de servicios cercanos a la ciudadanía. Por ello, además del cumplimiento del procedimiento administrativo del que las TIC son parte integral, hay muchos proyectos de innovación en los que el Ayuntamiento de Madrid encuentra la manera mejorar los servicios a la ciudadanía a través de las TIC.

Análisis permanente de la información

El Ayuntamiento dispone de herramientas de análisis que cruzan la información de un gran número de sistemas de gestión, lo que permite la toma de decisiones estratégicas. Por ejemplo, a partir del análisis del comportamiento de la ciudadanía en los portales de web (madrid.es y sede electrónica principalmente), el Ayuntamiento puede decidir cómo puede mejorar la prestación de servicios y la presentación de la información para facilitar su uso, promocionar los contenidos más buscados y diseñar las nuevas páginas a partir de las búsquedas más demandadas.

La plataforma de actividades municipales

El proyecto de Plataforma de Actividades, nació con el objetivo de difundir y gestionar todo tipo de actividades municipales orientadas a los ciudadanos: culturales, educativas, de ocio, deportivas, etc. Hasta ese momento, en la ciudad de Madrid, era imposible dar una cifra sobre las actividades que desarrollaba el Ayuntamiento y, como consecuencia, la ciudadanía no podía acceder a la oferta. Estas eran las principales carencias:

• Falta de información consolidada sobre las actividades del Ayuntamiento. Para acceder a la programación había que desplazarse a cada centro.
• Toda la gestión de solicitud, matriculación y pago debía realizarse presencialmente en los centros.
• Los ciudadanos sólo podían acudir a las actividades de los centros de su distrito de residencia o de trabajo.
• Con el nuevo sistema se ha logrado que:
• La información de todas las actividades de todos los centros está disponible a través de Internet.
• Cualquier persona pueda solicitar actividades en cualquier centro, independientemente de su distrito.
• La gestión la pueda realizar presencialmente, telefónicamente, por Internet, o dispositivo móvil.

El éxito de este proyecto ha sido tal que en 2017 se han ofertado más de 85 mil plazas, de 570 actividades diferentes, en más de 80 centros. Además, ha servido para incorporar la gestión de un nuevo centro, el Planetario de Madrid, y se está trabajando para ampliar el servicio a nuevos tipos de centros y actividades: centros abiertos en inglés, actividades correspondientes al proyecto “Madrid, un libro abierto”, y campamentos urbanos.

Además, este proyecto ha dado lugar a la puesta en marcha de otro complementario, que será una aplicación móvil (“app”) que permitirá que la gestión se pueda realizar de forma nativa desde un teléfono móvil. Y es de esperar que en el futuro se sigan ampliando las actividades puesto que ya están interesadas otras unidades del Ayuntamiento como las bibliotecas que desarrollan una amplia agenda cultural.

GENESIS: nuevo modelo de gestión de las citas

Este proyecto acaba de comenzar. Su objetivo es renovar el modelo de la gestión de las colas en las oficinas de atención a la ciudadanía del Ayuntamiento, que reciben más de 4 millones de visitas al año.  El nuevo sistema permitirá la accesibilidad de los ciudadanos con especiales dificultades: llamada mediante dispositivo vibrátil y mensaje de aviso al móvil del ciudadano. Y como principal novedad, pondrá a disposición de la ciudadanía una “app” móvil para realizar diversas gestiones: consultar las oficinas y su estado en tiempo real, obtener el tique electrónico, acceder a recursos para facilitar la accesibilidad, recepción de avisos, acceder a la web municipal o a la carpeta ciudadana, conexión con redes sociales, geolocalización de oficinas alternativas, historia de gestiones realizadas, etc.

Conclusiones

Las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones son un motor del cambio en las administraciones públicas: fomentan la innovación, facilitan la simplificación de los servicios, la transparencia y la rendición de cuentas.

En Madrid, como se ha mostrado a través de los casos anteriores, se dispone de una visión integrada de los servicios y de la información que proporciona a cada gestor del Ayuntamiento las herramientas y la información necesaria tanto por temática, como por territorio. Esto facilita la toma de las decisiones estratégicas para modificar los procesos internos con el fin de adecuar los servicios a las necesidades de la ciudadanía.

El ciudadano o ciudadana, que se presentaba al inicio, usa los contenedores, los servicios de transporte, las escuelas infantiles, las bibliotecas, el parque y el área infantil. Los trabajadores del Ayuntamiento velan por el buen funcionamiento de estos servicios. Mientras, las personas que toman las decisiones en el Ayuntamiento, observan cómo funciona cada distrito, los servicios de un barrio, de una calle, del parque, a cuántas personas atienden. Al mismo tiempo, otros ciudadanos solicitan una reparación o nuevos servicios. Todo ello conforma un sistema que se realimenta, el Ayuntamiento mantiene los servicios y los adapta en respuesta a lo que conoce de la ciudadanía; la ciudadanía los usa y proporciona nueva información al Ayuntamiento. Por debajo, sustentándolo todo, los medios tecnológicos ayudan a la ciudadanía y a los gestores almacenando y organizando la información, y proporcionando el análisis estratégico que permitirá un nuevo ciclo de mejora de estos servicios.