Transformación digital de la comunicación del ayuntamiento por medio de tecnología social

Comunicación presentada al III Congreso Ciudades Inteligentes:

Autores

• Miguel Quintanilla Eriksson, Director Ejecutivo, Laycos Network
• Guayarmina Peña Santana, Responsable de Marketing, Laycos Network

Resumen

Las Palmas de Gran Canaria ha desarrollado una experiencia piloto de utilización una red social corporativa dentro del propio ayuntamiento. Dicha red social acoge a todos los trabajadores de la organización dividiéndoles en «salas» y proporcionando un espacio para la comunicación abierta entre ellos. El uso de las redes sociales provoca cambios en nuestra esfera personal, social y profesional. Si nos centramos en el ámbito profesional, la situación actual, en la que se experimenta un alto nivel de conectividad interpersonal, así como la gestión de la información generada, favorecen el avance hacia formas de inteligencia colectiva que están cambiando a las organizaciones. El acceso a las redes sociales mediante dispositivos móviles garantiza la participación desde cualquier lugar y, cuanta más gente las use, más se multiplican sus utilidades.

Palabras clave

Transformación Digital, Comunicación Interna, Productividad, Redes Sociales Corporativas, Tecnología Social, Gestión de Proyectos, Digitalización

Introducción

El uso de las redes sociales provoca cambios en nuestra esfera personal, social y profesional. Si nos centramos en el ámbito profesional, la situación actual, en la que se experimenta un alto nivel de conectividad interpersonal, así como la gestión de la información generada, favorecen el avance hacia formas de inteligencia colectiva que están cambiando a las organizaciones. El acceso a las redes sociales mediante dispositivos móviles garantiza la participación desde cualquier lugar y, cuanta más gente las use, más se multiplican sus utilidades. Constituyen, pues, una excelente plataforma para la mejora y la innovación.

Las Palmas de Gran Canaria ha desarrollado una experiencia piloto incorporando una red social corporativa al propio ayuntamiento. De esta forma, dicha red social acoge a todos los trabajadores de la organización dividiéndolos en “salas” y proporcionando un espacio para la comunicación abierta entre ellos.

Son precisamente los propios miembros de la organización los que supervisan y controlan la información que se genera, así como la privacidad en cada una de las conversaciones.

Descripción del proyecto

Características de una Red Social Corporativa

Una de las principales ventajas de las redes sociales corporativas con respecto a otras herramientas de comunicación, como el correo electrónico es que están orientadas a contexto y no a mensaje. Aunque es cierto que todos los clientes de correo electrónico nos permiten organizar los mensajes por etiquetas o en carpetas, no es menos cierto que se hace muy complicado archivar conversaciones completas realizadas por este medio.

A continuación, se listan algunos de los problemas más habituales:

• La mayoría de clientes de correo no es capaz de representar los mensajes enviados y recibidos como una secuencia que nos permita reproducir la conversación.
• Cada miembro de la conversación (suponiendo que es un mensaje enviado a varios) tiene una configuración de su cliente diferente y al responder copia el texto original por encima, por debajo o simplemente no lo copia.
• Algunas personas responden introduciendo frases en el correo inicial, otros reproducen las preguntas en el nuevo correo y las responden una a una.
• Algunos de los miembros de la conversación pueden responder solo al que envía el primer mensaje y no a todos los que estaban en copia, en cuyo caso el equipo deja de manejar la misma información.

Con la red social corporativa que se usa en el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria, todas las comunicaciones son orientadas a contexto y además se garantiza la presentación coherente de los mensajes de una conversación, con independencia del número de participantes.

El contexto se define en la herramienta mediante redes y grupos. Una red puede ser un proyecto concreto, por ejemplo, la construcción de un centro municipal de coordinación de emergencias. Dentro de esta red se definen a su vez grupos de trabajo, por ejemplo, el de coordinación del proyecto, el de obra civil, el de suministro de HW/SW y el de consultoría.

Se invita a la red a todas las personas que de una manera u otra van a estar involucradas en el proyecto estableciendo los grupos de la red en la que cada una de ellas va a participar. Los participantes en cada grupo de una red pueden ser personal interno o externo a la organización. A partir de ese momento todos los integrantes de la red pueden ver los nuevos mensajes de los grupos en los que participan y pueden comentarlos. Además, los comentarios a un mensaje quedan perfectamente ordenados y asociados a ese mensaje (como cuando publicamos algo en Facebook) y todos los usuarios del grupo pueden ver la conversación.

Aunque todo gira alrededor de los conceptos red, grupo y actividad, lo cierto es que una red social ofrece muchas otras funcionalidades a sus usuarios, a continuación, se enumeran algunas de las más significativas:

• Repositorio documental. Todo documento adjunto a las actividades se archiva automáticamente. Estos pueden consultarse desde este apartado específico en la herramienta, clasificado por red y grupo en el que hayan sido publicados. Así se facilita el archivo digital desde el primer momento y la rápida localización de cualquier documento compartido dentro de un contexto, en detrimento de los archivos en papel.
• Mensajería instantánea. En ocasiones, es preciso comentar con celeridad algún dato, previamente a la publicación de la información. Solo entonces es recomendable el uso de los “Chats”, entre el usuario o usuarios con los que puntualmente buscamos aclarar cuestiones muy concretas.
• Mensajes directos. Mediante el envío de mensajes privados se intercambia información entre uno o varios usuarios. Como ocurre con la mensajería instantánea, se recomienda hacer uso de esta funcionalidad en aquellos casos puntuales donde el debate o las aclaraciones con carácter puntual, no son del interés del conjunto de miembros integrantes de una red y grupo.
• Calendarios, personales y de grupo. La herramienta permite que cada usuario configure su propio calendario personal, fije avisos y exporte eventos desde otras aplicaciones compatibles. La opción de los calendarios de grupo ha hecho posible que los miembros de un grupo puedan agendar acciones previstas y estas puedan ser visualizadas en el calendario personal de cada miembro, aplicando los filtros adecuados.
• Tareas. Esta funcionalidad ha permitido la gestión de las tareas auto-asignadas, asignadas a otros miembros y viceversa. Es lo que hace que la comunicación en las redes y grupos, sea enlazada con acciones a emprender para la consecución de los objetivos. La utilización del filtro existente permite ver y administrar tareas de acuerdo a los criterios disponibles. Mediante un panel estructurado por etapas de consecución facilita el seguimiento a todos los interesados.
• Formularios. Mediante la creación de formularios, desde cero o a partir de plantillas predefinidas, asignándolas posteriormente a una red y grupo, se consigue la recopilación estandarizada de datos. Los miembros a los que van dirigidos solo han de cumplimentar los espacios señalados. La forma en que es recogida la información permite el tratamiento de datos conjunto para la presentación de informes, sin necesidad de tener que pasarlos a otros formatos para su procesamiento.

Ámbitos de aplicación

Gestión de personal

La red social, aunque se ha comenzado a utilizar en proyectos piloto dentro del área de de Nuevas Tecnologías, Administración Pública y Deportes del Ayuntamiento, ha logrado generalizar su uso gracias a la puesta en funcionamiento de servicios globales dentro de la organización, estos servicios se concentran en dos redes principalmente:

• My Laycos, que es una red con información personal donde cada trabajador municipal puede consultar su información personal. Uno de los principales servicios ofrecidos a través de esta red es el de acceso a sus nóminas y sus informes de retenciones. Esta información se obtiene de forma automatizada del sistema informático de nóminas, mediante mecanismos de interoperabilidad.
• Usuarios GIHO, donde los usuarios pueden interactuar con el Servicio de Personal del Ayuntamiento para todos los asuntos relacionados con la gestión de personal tales como las bolsas de horas, la gestión de permisos o las incidencias por traslado.
• Portal Horario, donde los usuarios pueden relacionarse con el servicio de control horario del Ayuntamiento, que gestiona los fichajes, las vacaciones y los horarios de todos los trabajadores.

Este tipo de servicios están disponibles, de forma exclusiva, a través de la red, que es accesible desde la intranet y desde la extranet del Ayuntamiento por lo que cualquier trabajador puede realizar operaciones tanto desde casa como desde su puesto de trabajo.

El uso generalizado de la red, tanto para la comunicación de las nóminas como para la relación entre trabajadores y el servicio de personal del Ayuntamiento ha sido regulado mediante comunicados del responsable de personal, en concreto los siguientes:

• Utilización de la aplicación como canal de comunicación con los gestores del GIHO, de fecha 15 de septiembre de 2014, firmada por el Director General de Recursos Humanos y Seguridad. El comunicado establece la red social como herramienta de comunicación con el servicio de personal a efectos de realizar cualquier consulta, solicitud o sugerencia sobre el sistema de control horario (GIHO) desde el 1 de octubre de 2014, estableciéndolo como canal único de comunicación desde noviembre de ese mismo año.
• Inclusión de la nómina de cada trabajador en su perfil de la aplicación, de fecha 22 de diciembre de 2014, firmada por el Jefe del Servicio de Recursos Humanos. El comunicado establece la red social como canal único para el acceso a la consulta de las nóminas y de los certificados de retenciones. Este comunicado adelanta igualmente el uso de la herramienta como canal de comunicación con el Servicio de Recursos Humanos para otros tipos de gestiones, tales como la aprobación de horas extraordinarias, la comunicación de situaciones de IT o la solicitud de anticipos.

Actualmente el Servicio de Recursos Humanos del Ayuntamiento de Las Palmas canaliza la casi total de las relaciones con sus trabajadores a través de la red social, quedando solo pequeños casos excepcionales que generalmente requieren de una atención presencial.

Coordinación de departamentos

Las redes sociales corporativas son también una herramienta ideal para la coordinación de las operaciones de cualquier departamento de una organización. Un Ayuntamiento como el de Las Palmas de Gran Canaria presta una gran cantidad de servicios a su ciudad, servicios que requieren de una gestión coordinada de sus efectivos (tanto internos como externos). Es el caso de la Oficina de Atención al Ciudadano (OAC) que actúa como oficina de registro y como oficina de información.

El Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria dispone de un total de siete oficinas de atención al ciudadano distribuidas en los cinco distritos de la ciudad, una oficina central (que concentra el grueso de los efectivos y todos los mandos intermedios) y seis oficinas de distrito (donde su ubican exclusivamente gestores de atención al ciudadano).

Todo el personal de la OAC se encuentra conectado a través de la herramienta, a través de la red que se ha creado al efecto para la gestión del conocimiento dentro de este servicio. La red tiene diferentes grupos de coordinación a través de los cuales se comunica a todos los gestores la creación de nuevos trámites en el catálogo de servicios, el inicio o vencimiento de algún plazo (por ejemplo, de alguna licitación o de una oferta de empleo público). Esta información fluye de manera totalmente transparente hacia todos los gestores que a su vez pueden enriquecerla con comentarios o con aportaciones.

La red social es también el canal de comunicación para la gestión del material de todas las oficinas y para el soporte en el uso de los aplicativos informáticos que dan soporte al funcionamiento de las mismas. En los últimos años el papel ha ido desapareciendo de este servicio, dando paso a la implantación de diferentes soluciones informáticas que si bien agilizan enormemente el funcionamiento de la oficina, requieren también de una respuesta mucho más inmediata en el caso de incidencias o caídas de alguno de los servicios. El canal establecido para estas comunicaciones es la red social, para ello se ha definido un grupo visible a todo el personal de la oficina y a personal del departamento de TI.

Coordinación de proyectos

En los últimos años el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria ha venido trabajando intensamente en la estandarización de la gestión de los diferentes proyectos que se desarrollan, especialmente los que tienen que ver con la modernización y la implantación de soluciones TIC. Para ello ha creado la Oficina de Dirección de Proyectos (PMO), como estructura no formal, y ha establecido la metodología PMBoK (Project Mangement Body of Knwoledge) como estándar de referencia.

Uno de los elementos clave que establece esta metodología es la gestión de las comunicaciones en el ámbito del proyecto, aspecto que ha sido cubierto plenamente por la red social corporativa.

Algunos ejemplos de proyectos cuya comunicación ha sido gestionada de forma íntegra a través de la red social son:

• Centro Municipal de Emergencias de Las Palmas de Gran Canaria (CEMELPA). Se trata de un proyecto con un presupuesto de 1,2 millones de euros, que ha tenido una duración aproximada de 2 años. Las comunicaciones de este proyecto han sido gestionadas exclusivamente a través de la red social. Toda la documentación relativa al proyecto (documentos técnicos, documentación organizativa, actas del comité de dirección del proyecto, etc.), se ha almacenado igualmente en la herramienta, garantizando así la su correcta distribución en cada caso.
• Implantación de Expediente Electrónico. Se trata de un proyecto con una duración estimada de 4 años. En este caso la utilización de la red social se llevó a cabo desde la gestación de los pliegos para la contratación del proyecto, creándose un grupo multi-disciplinar que se encargó de su redacción y revisión. Ha sido la herramienta única de comunicación interna del proyecto (personal del Ayuntamiento y de la empresa adjudicataria) y sirve también de herramienta de comunicación hacia el grupo de gobierno y resto de departamentos implicados en el despliegue.
• Elaboración de la Ordenanza de Transparencia. En este caso se trata de un proyecto interno en el que han participado múltiples áreas del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria, en concreto el área de participación ciudadana, consultores de la unidad técnica de proyectos de modernización, técnicos del servicio de tecnologías de la información y las comunicaciones y un jurista de la Dirección General de Nuevas Tecnologías y Telecomunicaciones. Tanto la revisión de los documentos generados en el marco del grupo de trabajo como el debate en relación a los contenidos de la propia ordenanza se realizó a través de una red específica. A través de esta red se ha coordinado igualmente todo el proceso administrativo de aprobación de la ordenanza.

Adicionalmente a estos proyectos, la red social es utilizada por el servicio de tecnologías de la información y las comunicaciones como canal de comunicación único con muchos de sus proveedores de servicios de soporte.

Así, todas las incidencias detectadas en el marco de la plataforma multicanal (que da soporte a la mayor parte de los procesos de administración electrónica del Ayuntamiento) se comunican a la empresa a través de la red social, haciendo uso de las tareas, lo cual permite, entre otras cosas, obtener métricas del servicio.

Resultados y datos obtenidos

En este apartado se describen algunas de las principales métricas de uso de la herramienta en el entorno del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria. Como se ha mencionado a lo largo de este documento, las principales métricas tienen que ver con la creación de redes y grupos (éstas terminan el alcance de la solución) y con el número de actividades y comentarios (que determinan principalmente el grado de utilización. Además de estas cuatro, se ha incluido otras métricas secundarias que pueden ayudar a comprender el grado de uso de otras funcionalidades de la red social, como puede ser el almacenamiento de ficheros o la gestión de tareas. El número de usuarios registrados en la herramienta es de 2.494, de los cuales 2.418 son internos y 76 son externos a la organización. Este último dato es relevante ya que pone de manifiesto el uso que el Ayuntamiento realiza de la red social como canal de comunicación con sus proveedores.

1.     Métricas de alcance

• Número de redes: 2.586
  • De conversación: 85
  • Personales: 2.416
• Número de grupos: 5.117 (1,98 grupos por red)
  • De conversación: 284 (3,34 grupos por red)
  • Personales: 4.833 (2 grupos por red)

2.     Métricas de grado de uso

• Número de actividades: 167.442 (32,72 actividades por grupo)
  • De conversación: 7.999 (28,16 actividades por grupo)
  • Personales: 159.443 (32,99 actividades por grupo)
• Número de comentarios: 16.108 (2,01 comentarios por actividad)

3.     Otras métricas

• Número de tareas: 1.024 (0,12 tareas por actividad)
• Número de ficheros: 16.463
• Mensajes directos: 211
• Mensajería instantánea: 44 conversaciones
• Notificaciones: 279.556

Conclusiones

La red social del Ayuntamiento está sirviendo de plataforma donde se ha conseguido canalizar gran parte de la comunicación que se genera en torno a los proyectos, necesidades de cada departamento y por extensión, a gran parte de la actividad municipal.

Así, toda información y conversación generada dentro de la red social, es visualizada dentro un contexto entre los miembros que deben tomar parte en el asunto. A su vez, existen opciones para enlazar con una serie de acciones a emprender, que hacen de la herramienta, también, una completa herramienta de gestión.

Centralizar la comunicación hace posible acudir a un solo lugar para obtener la información correspondiente. Los miembros reciben lo mismo, a la vez, interviniendo y enriqueciendo con sus aportaciones, revirtiendo en mejora, eficiencia y ahorro para el ayuntamiento y la ciudad de Las Palmas de Gran Canaria.

De este modo, se ha podido reducir paulatinamente el número de correos electrónicos, colas en las puertas de departamentos con gran afluencia de consultas, como es el caso de recursos humanos, o el volumen de llamadas telefónicas.

La reducción del “ruido” en la comunicación, que suele interrumpir y distraer de las tareas centrales, contribuye a un mejor aprovechamiento del tiempo y desarrollo de las funciones estratégicas.