Las personas en el centro de los servicios a través de la gestión armónica de la información

Comunicación presentada al III Congreso Ciudades Inteligentes:

Autores

• Mario Alguacil Sanz, Director Área Gobierno Abierto y Servicios Generales, Ayto. Sant Feliu de Llobregat
• Ester Manzano Peláez, Gerente de Sector Público, Altran Innovación
• Concepción Rodríguez Illana, Advanced Consultant, Altran Innovación

Resumen

El desarrollo de las políticas sociales es complejo. Primero, por la optimización de recursos y coordinación de servicios en los que se ven multitud de agentes implicados. Segundo, por la medición del impacto sobre públicos objetivos segmentados. La tecnología de las smart cities ha facilitado la prestación de los servicios a las personas y la generación de una ingente cantidad de información y datos en tiempo real. No obstante, el manejo de toda esa información no es siempre tarea sencilla. Este proyecto muestra cómo es posible la gestión armónica de la información y los beneficios de la analítica descriptiva y predictiva de comportamientos para anticipar necesidades y agilizar la toma de decisiones.

Palabras clave

Gestión Armónica de la Información, Gestión de Activos

Introducción

El desarrollo de cualquier política social es complejo. Dado que su objeto son seres humanos, los procesos a planificar y a desarrollar son también impredecibles y, a medida que éstos se desarrollan en etapas o fases sucesivas, se transforman los condicionamientos y los aspectos a considerar. Los objetivos de prestar mejores servicios a la ciudadanía y satisfacer sus necesidades en cantidad, costo, calidad y tiempos razonables, se ven sobrepasados en ocasiones por el hecho de que la información es incompleta en cada una de las etapas o fases. El “tomador de decisiones” (policy maker) no siempre puede realizar un análisis de los problemas completo en cuanto a la información disponible y perfecto sopesando las consecuencias y los resultados para elegir la mejor alternativa, dada la escasez de recursos y el alto costo de la información y su procesamiento.

Las tecnologías de la smart city han venido a facilitar tanto las actividades de generación de datos e información sobre los servicios y las infraestructuras urbanas (transporte público, basuras, riego y tratamiento del agua, iluminación, etc.) como de interacción a través de sensores y aplicaciones móviles de dichos servicios e infraestructuras con la ciudadanía. En este contexto, los datos constituyen un activo muy valioso y un recurso esencial para casi cualquier actividad de la sociedad (Gobierno de España, 2014). No obstante, ¿toda esta información está realmente mejorando la capacidad de decisión? La estructura de gestión del conocimiento se convierte en un factor de éxito. Se requiere de una plataforma única que facilite la gestión armónica de la información para asegurar la centralización y la organización de todo el conocimiento de manera que pueda ser explotado y se facilite el proceso de toma de decisiones.

El proyecto

El proyecto “Gestión armónica del Plan de Rescate Social del Ayuntamiento de Sant Feliu de Llobregat” se está desarrollando con el objetivo de probar la validez de uso de este tipo de plataformas inteligentes basadas en el concepto smart city, primero, en el seguimiento y la evaluación de políticas públicas y, segundo, en el proceso de toma de decisiones como instrumento de apoyo a los policy makers.

El Plan de Rescate Social del Ayuntamiento de Sant Feliu de Llobregat tiene como objetivo convertirse en el eje vertebrador de las políticas sociales destinadas a los colectivos de riesgo social. Está dotado de una serie de actuaciones destinadas a cubrir los derechos fundamentales de las personas en situación de riesgo social: derecho a la alimentación, derecho a la vivienda, derecho a la educación, derecho al trabajo y derecho a la autonomía personal y a la salud. En la ejecución de dichas actuaciones están implicados servicios y recursos públicos en los que, a su vez, intervienen diferentes áreas del gobierno municipal y distintos agentes públicos y privados del territorio. Hecho que hace necesario armonizar e integrar, tanto distintas fuentes y sistemas de información, como diversos puntos de vista entre los agentes implicados.

El objetivo principal del proyecto es: la gestión armónica de la información relativa a la ejecución y a los resultados del Plan de Rescate Social. De este objetivo general, se desprenden los siguientes objetivos específicos:

• Mejorar la gestión de los servicios implicados poniendo en el centro a las personas.
  • Ofrecer información real sobre el estado de los servicios y los recursos empleados, el seguimiento de los resultados y el impacto atendiendo a distintos tipos de destinatarios. Es decir, obtener conocimiento en todo momento sobre la cobertura de los servicios y los beneficiarios.
  • Centralizar y armonizar diferentes fuentes y sistemas de información que han de proveer de conocimiento respecto a la ejecución del Plan. Al verse implicadas diferentes áreas municipales y agentes es necesario integrar fuentes y sistemas de información diversos.
  • Llevar a cabo la gestión armónica de la información de los distintos servicios y recursos necesarios para la ejecución del Plan.
  • Asegurar la interoperabilidad entre los sistemas utilizados según los diferentes servicios.
• Simplificar el proceso de toma de decisiones.
  • Apoyar el proceso de toma de decisiones en el análisis de la información.
  • Ofrecer diferentes puntos de vista de la información a través de una única plataforma según necesidades de supervisión diferenciadas de todas las actividades por los gestores públicos y la ciudadanía.
  • Facilitar el procesamiento de la información: acortar tiempos de análisis y aumentar las capacidades de anticipación y mejora mediante la analítica descriptiva y predictiva.

El desarrollo del proyecto consta de las siguientes etapas:

Actualmente, se están llevando a cabo las tareas comprendidas en la etapa de Análisis de la situación actual y definición del modelo. Entre las mismas estarían:

• Definir el mapa de agentes públicos y privados implicados en la ejecución del Plan y la prestación de servicios.
• Identificar los servicios y los respectivos activos a inventariar, en correspondencia con las líneas y las actuaciones del Plan.
• Establecer la estructura de vistas/árboles de clasificación.
• Definir los flujos de información y medir el impacto.
• Establecer la comunicación con terceros: aplicaciones, redes de comunicaciones, redes de sensores y otras tecnologías.
• Establecer los procesos de negocio para la gestión de la información.
• Establecer el modelo para la explotación de los datos: reporting automatizado según diferentes puntos de vista atendiendo a necesidades de diversos agentes; analítica descriptiva y predictiva para impulsar la mejora de los servicios focalizados en los destinatarios.

Metodología

Gestión armónica de la información a través de una plataforma inteligente de gestión de activos

Para llevar a cabo la gestión armónica del Plan de Rescate Social se ha empleado GAIA. Ésta no es sólo una solución, sino una metodología para entender y gestionar los activos de una ciudad (dentro del paradigma de la smart city o ciudad inteligente) en su vinculación con la gestión de las políticas públicas y los recursos públicos.

Existe un destacado interés por la gestión de activos (asset management) e innumerables soluciones y aproximaciones al problema. Sin embargo, dichas soluciones se encuentran muy orientadas a dar respuesta a las necesidades de un negocio aplicado a los activos controlados por una empresa. Aún más complejo es integrar en dicha gestión una perspectiva que comprenda la complejidad de articulación de una política social en el territorio (con diversos agentes y beneficiarios) y la óptica de una smart city aprovechando avances tecnológicos como el Cloud computing, el IoT, Big Data, etc.

Con GAIA se ha aplicado un enfoque disruptivo para los sistemas de gestión de activos. Esta gestión permite tratar los activos en función de su utilidad funcional en cada momento y su organización se apoya en la teoría de grafos. Esta nueva modelización (grafos dirigidos) supone una novedad tecnológica sustancial y una nueva forma de organizar la información dentro de un sistema de gestión de activos.

A diferencia con otros modelos de organización de la información, GAIA permite incorporar dentro del sistema de gestión tanto activos físicos como simbólicos; que pueden servir a diferentes intereses o ser gestionados por distintos organismos o empresas públicas y privadas; o compaginar diversas visiones en cuanto a la minería de datos.

Inventariado de los activos públicos destinados a la ejecución de los servicios

Las líneas estratégicas y actuaciones del Plan ponen en transformación una serie de activos a través de distintos servicios dirigidos a los públicos objetivos y destinatarios.

El activo público es un bien o elemento con una finalidad funcional o simbólica, que puede transformarse para generar diferentes efectos o resultados. Los activos públicos tienen una serie de características que los hacen especiales y diferentes a todos los demás:

• Son activos que no se encuentran circunscritos a ámbitos geográficos concretos, o lo que es lo mismo, pueden (y en gran parte de los casos así es) encontrarse en la calle, campo abierto, solares, etc.
• Pueden servir a diferentes intereses o ser gestionados por diferentes organismos o empresas (bien públicas, privadas o público-privadas).
• La minería de datos está orientada a diferentes visiones de los mismos activos, por ejemplo, la visión que de un comedor escolar tienen los servicios de bienestar social, educación y otras áreas implicadas, etc., difiere profundamente la una de la otra. Un único activo es objeto del seguimiento por parte de diferentes áreas de gestión y agentes que se encargan del mantenimiento del mismo.
• Tienen cambios de estado a lo largo del tiempo según la gestión que se realiza de los mismos.

Estructuración del conocimiento en árboles de clasificación

Los activos pueden servir para la prestación de uno o varios servicios simultáneamente. A su vez, pueden relacionarse con distintas visiones de análisis, que dentro del sistema se agrupan en árboles de clasificación.

Concretamente, se han identificado tres árboles de conocimiento fundamentales:

1. Áreas estratégicas: Coinciden con las líneas estratégicas del Plan (Alimentación, Vivienda, Educación, Trabajo y Autonomía personal y salud). Se orienta hacia la medición del empleo de los recursos y ejecución del presupuesto asignado a las actuaciones del Plan (inputs).
2. Áreas de gobierno: Recoge las actividades realizadas entre los diferentes agentes implicados en la ejecución del Plan y las áreas de Gobierno municipales. Se centra en el seguimiento de las actividades e hitos de ejecución del Plan (outputs).
3. Áreas geográficas: Coincide con los distritos y barrios dentro del municipio. Se focaliza en la evaluación de resultados e impacto en el territorio (transformación social, outcomes).

Mejora de servicios a partir del análisis y la algoritmia avanzada

La clave del éxito de un plan como el Plan de Rescate Social es colocar a las personas beneficiarias del mismo en el centro de la definición de los servicios. Esto sólo es posible, primero, evaluando en todo momento el nivel de beneficio generado sobre la población destinataria y, segundo, (re)orientando de manera dinámica la intervención para asegurar los resultados deseados. Para mejorar la gestión de los diferentes servicios en cada momento, se requiere agilizar el proceso de toma de decisiones. Esto se consigue mediante dos tareas básicas del sistema:

• El análisis de la evolución de la información. Explotación de la información desde un punto de vista histórico.
• La aplicación de algoritmia avanzada para identificar patrones y comportamientos. Automatización de la toma de decisiones en el ciclo de vida de gestión de los activos.

Entre otros, se destacan varios elementos que posee GAIA para facilitar el proceso de toma de decisiones necesario para la mejora de los servicios.

• Recomendador de acciones: este algoritmo propone acciones al usuario que trabaja con los activos (creando, moviendo, borrando, etc.), en base a la estructura de árboles y en base al histórico de acciones anteriores. Dicho componente aprende en función de las respuestas de los usuarios a dichas sugerencias.
• Seguridad avanzada: este componente ayuda con la definición de permisos dentro de los árboles. Dado que la ejecución del Plan requiere de la intervención de diferentes agentes es necesario facilitar distintos puntos de vista sobre la información. El planteamiento del sistema es que para cada usuario se definen matrices de permisos con: acciones realizables (ver, escribir, mover, eliminar, etc.); nodo de un árbol; y tipos de activos.
• Análisis de patrones: este componente identifica activos con un comportamiento diferencial respecto de sus homólogos. Para ello, hay que tener en cuenta que dentro de los activos existen diferentes tipos de campos de información, desde geográficos, estáticos de información, con valores acumulativos que evolucionan el tiempo; y otros elementos no inventariables pero asociados igualmente a los activos como facturas, órdenes de trabajo, etc.

Discusión y Resultados

Con el paradigma de las smart cities se trata de dar respuesta a un problema que afrontan hoy las ciudades y que irá en aumento en el futuro: atender el crecimiento de las necesidades de la población en el territorio con un menor número de recursos. Una ciudad inteligente debe planificar, reorganizar y racionalizar sus servicios, no sólo porque las restricciones presupuestarias que hoy en día sufren los Ayuntamientos así lo exijan, sino también porque tiene que dar respuesta a las demandas generadas desde su territorio de la manera más eficiente y eficaz posible (Junta de Andalucía, 2016).

La intervención política a través de la ejecución de planes estratégicos y de actuación, como es el Plan de Rescate Social del Ayuntamiento de Sant Feliu de Llobregat, es un ámbito propicio para descubrir nuevas fórmulas para el aprovechamiento de un nuevo recurso natural: “los datos” (FMM, 2015). El acceso a los datos, a las fuentes de información pertinentes y su explotación permite desarrollar un modelo de ciudad en la que es más posible gestionar y anticiparse a las necesidades ciudadanas.

Con este proyecto se trata de probar la validez de uso de plataformas inteligentes como GAIA basadas en el concepto smart city. Mediante la gestión armónica de la información se espera obtener un mayor control sobre cada uno de los eslabones dentro de la cadena de valor de la gestión para poder, con ello, reorientar de manera dinámica la prestación de los servicios poniendo el foco en las personas destinatarias de los mismos.

William Reddington Hewlett (1913-2001), uno de los fundadores de Hewlett-Packard Company (HP), afirmaba “No es posible gestionar lo que no se puede medir”. Si el enfoque de las smart cities consiste en la implantación de un nuevo modelo de gestión apoyado en innovadoras soluciones tecnológicas, se ha de entender la importancia de medir aquello que se hace y cómo se hace, pues solo así es posible establecer la eficiencia de la gestión, identificar los puntos fuertes y de mejora y determinar los resultados y el impacto de las actuaciones.

Referencias

• Consejería de Empleo, Empresa y Comercio, Junta de Andalucía, 2016, Libro Blanco AndalucíaSmart para las Ciudades y Municipios de Andalucía.
• FMM (Federación de Municipios de Madrid), 2015, Del municipio a… la Smart City, Guías de Gestión Ciudad Inteligente, Madrid.
• Ministerio de Hacienda y Función Pública & Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital, Gobierno de España, 2014, Open data como herramienta para las smart cities.