Comunicación presentada al VI Congreso Ciudades Inteligentes
Autor
Àlex Santos, Business Manager Sector Público, Movilidad y Medios, Altran
Resumen
Crear la estación del futuro no consiste simplemente en diseñar un espacio bonito, accesible, sostenible, etc. Ésta debe estar diseñada para aportar un valor añadido tanto al usuario como al resto de ciudadanos. Debe estar integrada como un elemento más de la ciudad y debería concebirse como un servicio más allá de un lugar en el que se accede para tomar un transporte. Así bien, al mismo ritmo que una ciudad debe transformarse para adaptarse a los nuevos tiempos, esta también. Para ello, hay dos puntos clave, reflexionar acerca de qué es y en qué consiste la movilidad actualmente y, por otro lado, conocer al cliente para detectar sus necesidades y preferencias para crear nuevas soluciones adaptadas a sus necesidades y preferencias. Al analizar diversos estudios hemos resumido en cinco puntos el cómo deberán ser las estaciones del futuro. En primer lugar, deben cumplir el principio de accesibilidad y proporcionar información acerca de la estación, tanto desde APPS hasta tótems informativos. Intermodales, con el objetivo de poder llegar o salir en cualquier modo de transporte favoreciendo, así, una movilidad integrada. Conectada, toda la estación debe disponer de servicios de conectividad y con acceso a todo tipo de información. Disponer de servicios de valor añadido como, por ejemplo, un área comercial y de servicios, lockers de paquetería y lockers refrigerados, venta de billetes, servicios de impresión, entre otros. Y, por último, aspirar a ser un espacio agradable y de confort en donde el cliente quiera acudir tanto para asuntos profesionales, como personales.
Palabras clave
Movilidad, Estación del Futuro, Smart Mobility, MaaS, User Analytics, Intermodalidad, User Experience, Big Data, Sostenibilidad, Multimodalidad
Introducción
Se está produciendo un cambio de era en el que hay que resolver las dudas de cómo debe ser la estación del futuro y cómo debe interactuar con el ciudadano con el fin de ser más sostenibles, ahorrar coste económico y tiempo en el desplazamiento. Además de darle un valor añadido al usuario.
Siglos atrás alguien ya pensó en cómo debería ser la movilidad del futuro, por lo que hay que plantearse la siguiente pregunta: ¿Es el momento de su implementación o de reinvención? Sin lugar a dudas es el momento de su implantación, debido a que se tiene el conocimiento, los medios, los datos, la infraestructura, y, sobre todo, la tecnología para llevar a cabo nuevas soluciones de movilidad. Por lo tanto, se puede decir que se está en plena revolución de la movilidad.
Esta revolución no debe consistir sólo en mover personas de un punto a otro con indiferencia del modo de transporte con el que lo hagan, sino que hay que buscar la mejor alternativa en función de la ruta que deban hacer. Hay que verla como un servicio al ciudadano; en términos técnicos, lo que se denomina Mobility as a Service (MaaS). Además, ha de ser inclusiva y multimodal, es decir, que admita todos los modos de transporte en función de cuál es el más adecuado para la ruta que van a hacer o acorde al momento de la ciudad en términos de sostenibilidad. Además, es importante poder disponer de indicadores (KPI’s) medibles que permitan conocer cuál es la mejor solución a implementar para un modelo de planificación de la movilidad.
Contexto de la transformación de la movilidad
En contexto económico, los estudios reflejan que el gasto en materia de movilidad ha aumentado y continuará haciéndolo en el futuro. En Cataluña, por ejemplo, la movilidad representa el 10% de los ingresos familiares, por lo que llega a ser el tercer grupo de gasto. Además de ello, también se refleja que las personas que se desplazan en vehículo privado gastan tres veces más que las personas que lo hacen en transporte público.
A nivel de desplazamiento, según un estudio realizado por ATM (Autoridad del Transporte Metropolitano) en 2019, el desplazamiento en transporte público aumentó en 3.1% respecto a 2018 y un 1.3% en desplazamientos por carretera en vías de peaje y un 2.4% en vías libres de peaje. Según las previsiones sabemos que la movilidad va a cambiar mucho más en los próximos cinco años que lo ha hecho en los 50 anteriores.
Este hecho, lo hemos de ver como oportunidad para transformar la movilidad y proporcionar al cliente un valor añadido durante los desplazamientos. Uno de los muchos retos que se plantean a nivel de movilidad y que pueden contribuir a su evolución, es ofrecer servicios que permitan al cliente aprovechar el tiempo mientras se desplaza.
Un estudio hecho por el RACC en 2017, ya demostraba que perdíamos 52 mil horas al día conduciendo, lo que suponía una pérdida de más de 137 millones de euros al año en productividad. Esto, por tanto, es algo que se debe transformar para poder llegar a un modelo en el que se asignen soluciones de movilidad en clave de aprovechamiento del tiempo y, por lo tanto, en conseguir devolver el tiempo a nuestros clientes.
Las bases de la transformación
La transformación de la movilidad se debe hacer sobre la base de tres ámbitos: digitalización, datos y sostenibilidad.
Gracias a la accesibilidad existente a sistemas informáticos avanzados y a la digitalización, hace que exista la oportunidad de crear una plataforma que permita implementar un modelo de negocio previamente definido en base a tres cuestiones: qué se quiere hacer, cómo se implementará la movilidad a futuro y será su planificación.
Este sistema debe permitir imbricar soluciones tanto del sector público como del privado, y admitir todas las modalidades de transporte posibles, de modo que este sistema sea capaz de asignar el mejor modo de transporte adecuándose al momento en el que se encuentra la ciudad (en clave de contaminación, tráfico, etc.). Además, debe permitir analizar la información previamente obtenida del cliente durante sus desplazamientos para crear patrones de comportamiento mediante modelos matemáticos avanzados de analítica predictiva. Este análisis permitirá generar nuevos servicios, o modificar los actuales, y ajustarlos teniendo en cuenta las preferencias de nuestros clientes.
Todo esto tiene sentido si se hace desde sin perder de vista la “movilidad responsable”, es decir, desde una óptica de movilidad sostenible. Además de ello, tenemos que ser capaces de crear una conexión entre el sentimiento del usuario y la marca de movilidad. Pensemos que si algo caracteriza al cliente del siglo XXI es que se relaciona con “marcas”. No se trata sólo de dar una imagen común a los diferentes operadores de una red integrada de transportes, sino de desarrollar una marca que sea gestionable y que transmita una promesa de servicio, el compromiso de su cumplimiento responsable y una serie de valores que facilitan la adhesión emocional del cliente. Esta promesa hay que traducirla a realidades objetivas y operativas, por lo tanto, no sólo hay que implementar un modelo sostenible, sino demostrarlo.
Finalmente, apuntar que los tres ámbitos explicados tienen en común la necesidad de que exista un cambio de cultura de la sociedad. Tenemos que empezar a hablar de movilidad en vez de transporte, de vender viajes y no de vender billetes, de cliente digital en vez de usuario, de empleado digital, así como de hablar de servicios de movilidad y no de infraestructura. Todos estos elementos son clave a la hora de entender como conceptualizar la movilidad del futuro, y ponerlas en valor para definir cómo será la estación.
El concepto de estación 4.0
¿Qué entendemos por estación del futuro? Para definirla correctamente, hay varios conceptos sobre los que debemos reflexionar. ¿Debemos hablar de estación del ferrocarril? Seguro que no, pero: ¿podemos hablar de estación? Actualmente, el término estación es un término a replantearse, ya que es una palabra que transmite lo opuesto a movilidad, por lo que, para empezar, sería interesante plantearse cómo denominar a las futuras estaciones.
Por otro lado, a día de hoy, surge la necesidad de plantear la estación como un espacio físico y digital dónde pasen cosas; espacio al que podríamos denominar e-space. Es decir, un lugar imbricado en la ciudad y al que se vaya por distintos motivos, más allá del propio de ir a coger un tren. A su vez, que ofrezca servicios alternativos como contenedor de servicios de movilidad, y que esté disponible 24 horas al día durante los siete días de la semana. Este elemento es importante, porque la estación debe ser un espacio integrado en la ciudad, para llegar a formar parte de la vida de las personas.
Diversos estudios analizan la definición de cómo deben ser las estaciones del futuro, todos ellos tienen en común cuatro elementos sobre los cuales debe pivotar la infografía de la estación futura: Smart Management, Smart Infraestructure, Smart Mobility y Smart Economy. Esto, a la práctica, supone tener exteriores que contarán con zonas verdes, aparcamientos para vehículos de movilidad compartida y de bicicletas y patinetes eléctricos, puntos de carga para vehículos eléctricos e información de movilidad en una sola app. Entre el vestíbulo y el andén se ofrecerán diversos servicios para aprovechar el tiempo, entre los que destacan los paneles publicitarios e informativos interactivos, información dinámica al cliente en casos de flujos masivos o emergencias, accesos adaptados, wifi interno, paneles de comercio mediante QR, lockers refrigerados y servicios de mensajería, espacios de coworking y de custodia de personas dependientes, lugares DEA y zonas de carga de dispositivos electrónicos, entre otros.
Y todo ello pensado desde una óptica de una estación «cosida» a la ciudad, gracias a su integración física del servicio con los medios disponibles, y, por tanto, haciendo de todo esto, una transformación real que pase por digitalizar la estación, la que estará preparada para absorber la nueva demanda de acuerdo a los nuevos patrones de movilidad y en vistas, sobre todo, a lo que marca la tendencia de la movilidad del futuro: la movilidad 4.0.
El diseño de la estación del futuro
En los estudios realizados, para poder definir este concepto y llevarlo a cabo, hay que poner en contexto el papel que tiene el usuario. Esto quiere decir observar qué comportamiento tiene cuando interactúa dentro de la estación para entender qué hace, qué movimientos realiza, qué tipos de servicios utiliza, etc. De este modo, y una vez analizada toda la información, sólo habrá que procesarla en clave de preferencias para poder ofrecer nuevos servicios de valor añadido para el cliente digital.
Cuando definíamos cómo imaginábamos la futura estación, y basándonos en diversos estudios, se definió su diseño en base a seis puntos: espacio, accesibilidad, intermodalidad, conectividad, analítica de datos, y el área comercial y de servicios al usuario.
Por lo tanto, habría que crear un espacio que fuera accesible para todo el mundo, sin excepción, donde se pueda llegar a él en diferentes modos de transportes, ya sean públicos o privados, y disponer de un espacio de conectividad, donde todos los elementos estén conectados entre sí, tanto para dar información al cliente como que para que éste pueda utilizar soluciones de conectividad, y poder obtener datos para su posterior análisis.
Espacio
Antes de definir cómo debe ser el espacio de la estación, hay que prestar especial atención al papel de las estaciones como captadores de demanda y como contenedores de movilidad y/o de actividades (desde una óptica de sus propios usuarios y de la ciudadanía en general). Por lo tanto, hay que diseñar la estación pensando en su capacidad para encabar actividades diversas tales como acudir para hacer reuniones, llamadas telefónicas, un punto de encuentro, etc. Por este motivo se debe crear un espacio agradable y confortable que sea referencia de la ciudad gracias a todos los servicios que ofrece.
Accesibilidad
Hay que garantizar que la estación sea accesible para todo el mundo, sin excepción, y facilitando el acceso tanto al vestíbulo como al andén. También ha de estar dotada de accesibilidad informativa en clave de soluciones, no sólo de accesibilidad para estaciones en curva, sino también de sistemas de guiados dentro de la estación o tótems informativos. Este tipo de soluciones puede traducirse en forma de paneles interactivos, tanto informativos como publicitarios, aplicaciones de guiados a la estación, información de conexiones con disponibilidad a otros medios de transporte, señalización interactiva, entre otras, y con accesos adaptados a todas las edades y a personas con diversidad funcional.
Intermodalidad
Cuando se habla de movilidad, hay que recordar la voluntad de que sea universal, de modo que asegure que se puede llegar en cualquier modo de transporte, sea cual sea el proveedor de los servicios de movilidad. Por lo tanto, hay que tener espacios preparados para poder albergar estas modalidades de transporte y además tener un sistema que las integre entre sí. Hablamos de Shared mobility, Carpooling, aparcamiento seguro para pequeños vehículos: bicicletas y patinetes eléctricos, etc. En definitiva, conexión e integración con todos los transportes públicos dentro y fuera de la estación: parada de autobús, conexión de metro, de tranvía, teleférico, etc.
Además, debe comprender la reserva y venta conjunta de billetes, y la integración de la información tanto para el pasajero como entre compañías.
Conectividad
Todos los puntos mencionados anteriormente (Espacio, accesibilidad y intermodalidad) deben estar dotados de conectividad mediante WiFi única y 5G, o bien, la que esté habilitada en cada momento. Esto permitirá, por un lado, facilitar el aprovechamiento del tiempo del cliente durante su estancia en la estación, y por otro, la obtención de datos mediante la monitorización de movimientos del usuario para obtener patrones de uso de la estación y la red.
Esto dará la posibilidad de prever situaciones de cambios en los servicios de movilidad y en su planificación, o sencillamente, mediante sistemas de mantenimiento predictivo de la propia estación y su infraestructura, como otro elemento clave.
Análisis del usuario
Para entender bien el comportamiento del cliente debemos estar registrando la información que nos aporta en cuanto a sus preferencias, hábitos y costumbres para saber segmentar y hacer de la experiencia del cliente el Customer Journey, es decir, entender bien el/los segmento/s de cliente/s que utilizan la estación para saber dirigirle/s un servicio de valor añadido en función de sus necesidades. Además, este análisis también permitirá hacer una mejorar operativa de la estación.
Por otro lado, la caracterización de patrones es un elemento clave gracias a la analítica de los datos y la creación de modelos complejos de información que permitan dar estos servicios de valor. Éstos podemos detectarlos gracias a sistemas de inteligencia artificial sobre CCTV y las conexiones Wifi.
Área comercial y de servicios
El cliente debe encontrar servicios de valor dentro de la estación como, por ejemplo, e-commerce, lockers de recogida de paquetería, lockers refrigerados para la conservación de productos perecederos, escaparates en paneles de andenes y pasillos donde poder hacer pedidos mediante un código QR, publicidad interactiva, etc. Además de ello, se pueden integrar espacios infantiles de espera, servicios de custodia para personas con capacidades especiales, entre otros.
El modelo infográfico de estación 4.0
Una vez definidas las características que debe tener una estación, y con vistas a otros ejemplos que podemos encontrar en los proyectos impulsados por Metro de Madrid, Seúl o Nueva York, veamos el modelo dividido en tres partes: exterior, vestíbulo y andén.
Exterior
Como se ha explicado, el exterior estará dotado de zonas verdes, zonas de aparcamiento de diferentes vehículos a los que se llegan a la estación, como aparcamiento seguro para bicicletas y patinetes, zona de car o moto sharing, taxi, etc.
Vestíbulo
Es en este espacio donde se situaría el área comercial y de servicios al alcance del ciudadano. En el vestíbulo es donde se ubicarían los puntos de venta, lockers, espacios destinados a reuniones o llamadas en cabinas insonorizadas, espacios de custodia infantil, puntos informativos, etc.
Andén
En el andén, como en el resto de espacios que conforman la estación, se debería asegurar la conectividad wifi y puntos de carga de dispositivo, paneles informativos, así como áreas comerciales con máquinas de venta automática, entre otros ejemplos.
En estas imágenes se han reflejado todos los conceptos que deberíamos considerar para construir una estación del futuro, pero éstos también son aptos para pensar en cómo podemos adaptar las estaciones existentes.
Conclusiones
Llevar a cabo cualquier proyecto de movilidad supone tener siempre en cuenta al cliente y, por tanto, estudiar la experiencia de cliente (customer journey). Hacerlo implica a toda la organización de forma transversal. Para ello, hace falta no sólo entender las necesidades del cliente, sino escuchar a las personas internas de la organización que están en contacto diario con ellos. La experiencia de cliente, por tanto, tiene que ser emocional y acabar traducida en un índice elevado de recomendación (del inglés, NPS – Net Promote Scope) gracias a poder hacer, del transporte, una herramienta que ayude al cliente a hacer su vida (concepto de Liveability), ya que la movilidad, en sí misma, es también una experiencia.
Agradecimientos
Dar las gracias a los equipos técnicos que se han dedicado con tesón a definir la estación futura y a estudiar los referentes que existen en la actualidad.
Agradecer también al grupo de trabajo Smart Mobility (SMOB), del clúster de Railgrup, donde se estudia el nuevo paradigma de la movilidad que viene.
Referencias
- ATM. 19 de febrero de 2020. Estudio de indicadores de coyuntura.