Comunicación presentada al III Congreso Ciudades Inteligentes:
Autores
- Antonio Bonilla, Director de Expansión, Línea Ciudadana
- Gloria Ostos Mota, Presidenta, Fundación Participa
- Juan Pérez Guerrero, Alcalde, Ayuntamiento de Lucena
- Daniel Montilla, CEO, Línea Ciudadana
Resumen
Línea Ciudadana es un servicio que permite una mejor gobernanza local, mediante la promoción de la e-participación en el diseño, la definición, el seguimiento, y la evaluación de políticas y programas municipales. Línea Ciudadana hace posible el nivel más alto de participación ciudadana, porque no es solo una herramienta de comunicación para estar informado de temas municipales, es una herramienta de comunicación bidireccional entre ciudadanos y gobierno local de forma personalizada, así desde el Smartphone o la tablet es posible presentar denuncias o incidencias, opinar sobre los presupuestos, o realizar propuestas y recibir respuesta. Además de una APP se dispone de una avanzada tecnología de web Cloud que pone a disposición de la ciudad un panel de control para hacer el seguimiento de todos los datos que proporcionan los ciudadanos de forma abierta. Es una herramienta de innovación social que permite al gobierno local conocer la situación y la percepción de los ciudadanos sobre los servicios públicos y permite la mejora mediante el aprendizaje y el conocimiento colaborativo. Se presentan los resultados del Ayuntamiento de Lucena como una mejor práctica sobre innovación social para una mejor gobernanza local.
Palabras clave
Participación Ciudadana, APP, Ciudades Inteligentes, Gobernanza, Confiabilidad, Móvil, Hábitat III, Innovación Social, E-participación, Notificaciones Push
Introducción
Las ciudades cada vez son una realidad más compleja, según previsiones de Naciones Unidas (Hábitat III) hacia la mitad de siglo, cuatro de cada cinco personas podría estar viviendo en una ciudad. Se presenta, por tanto, el gran desafío de la urbanización y el desarrollo sostenible de las ciudades, entendido en sus tres dimensiones, económica, social y ambiental para promover la dignidad humana y defender sus derechos fundamentales.
La revolución tecnológica de los últimos años nos ha permitido acuñar el concepto de ciudad inteligente. En un principio, se aplicaba el concepto de ciudad inteligente, a las ciudades que se habían adelantado en el desarrollo de un uso intenso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en prestación de servicios públicos de alta calidad, infraestructuras eficientes, trasportes sostenibles, racionalización de uso energético, etc. Pero hoy, ya no podemos entender como ciudades inteligentes, la ciudad que no tenga como centro a las personas, que no se hayan planteado un nuevo sistema de gobernanza, donde se pueda incluir la participación ciudadana de forma activa y permanente, a través de las nuevas tecnologías.
Nuevos tiempos requieren nuevas formas de gobierno, entre todos tenemos el reto de consolidar las ciudades inteligentes del futuro, donde prevalezcan los derechos humanos, y se active la participación ciudadana, en este sentido, la Secretaría de Modernización, Participación Ciudadana y Calidad de la Federación de Municipios y Provincias (Carmen Mayoral Peña, Guía para la Evaluación Integral del Gobierno Municipal y el Desarrollo como Ciudad Inteligente. Libro de Comunicaciones II Congreso de Ciudades Inteligentes, Abril 2016), presentó en este mismo Congreso, el año pasado la iniciativa del estándar nacional, la norma de calidad UNE 66182, para la evaluación integral del gobierno local y el desarrollo como ciudad inteligente, para adaptar el primer estándar internacional ISO 18091, sobre la gestión de calidad para gobiernos locales, donde ya se incorpora la participación democrática y la tecnología. En concreto en apartado primero de la UNE 66182 (Pág. 19, UNE 66182, diciembre 2015) referido al Desarrollo Institucional para un Buen Gobierno, promueve la e-participación para el diseño, la definición, el seguimiento, y la evaluación de políticas y programas municipales.
Línea Ciudadana es una APP que permite la innovación social para la Gobernanza Local.
Línea Ciudadana es la herramienta que tienen hoy las ciudades, no importa su tamaño, para hacer efectiva la e-participación. Podemos decir que el primer escalón de la participación ciudadana es la queja o la incidencia, donde el ciudadano denuncia lo que no funciona o podría estar mejor, el segundo escalón de la participación es cuando el ciudadano quiere estar informado de su ciudad para opinar y evaluar sobre lo que cree que es mejor, a través de los presupuestos participativos o en votaciones sobre los planes de la ciudad, y el tercer escalón de la participación ciudadana es cuando el ciudadano se involucra en la solución de los problemas, y presenta propuestas a su ciudad. No todos los ciudadanos llegan hasta el final, pero la APP Línea Ciudadana hace posible hasta el nivel más alto de participación ciudadana, después de la elección del Alcalde, que es la presentación de propuestas, porque a través de esta aplicación se permite la comunicación bidireccional del ciudadano con su gobierno de una forma activa y permanente.
Descripción de la aplicación
¿Qué es Línea Ciudadana?
Línea Ciudadana es una organización, que, a través del uso de la tecnología, colabora con los gestores públicos con el objetivo de establecer una comunicación bidireccional entre el gobierno y sus ciudadanos. Ofrece una APP + servicio web Cloud, como una herramienta fundamental de comunicación del Ayuntamiento hacia los vecinos y los visitantes de la ciudad, pero además para que el ayuntamiento pueda gestionar de una forma eficiente las informaciones, las incidencias y las propuestas que envían los ciudadanos. Estos por su parte, están informados y pueden hacer un seguimiento sobre la situación en la que se encuentra su demanda, o su propuesta y pueden tener una comunicación directa con sus servidores públicos.
La solución nació en el verano de 2015 y, tras pulsar las opiniones de varios consistorios y entidades públicas, a finales de ese mismo año se puso en marcha en Lucena. En esta localidad cordobesa, de más de 40.000 habitantes, donde el 75% de los usuarios eligieron Línea Ciudadana para mantenerse informados y a través de ella, se gestionaron en 2016, más de 600 incidencias urbanas.
Participación Ciudadana
Línea Ciudadana sirve de enlace directo entre la administración y los ciudadanos, de modo bidireccional. Los ciudadanos no sólo podrán estar al día de todas las novedades de su ciudad, sino también interactuar con su ayuntamiento cómodamente y en tiempo real, facilitando la labor y la efectividad de los servicios de mantenimiento, gracias a la colaboración ciudadana, mediante todas las posibilidades que nos ofrecen los dispositivos móviles de hoy en día “Smartphones y tablets”.
Esta comunicación bidireccional se realiza a través de tres vías principalmente:
Tu opinión importa
Donde la Administración pregunta al ciudadano su opinión sobre algún asunto de interés local y los resultados se muestran a todos los participantes en tiempo real nada más realizar su votación.
Tú haces la ciudad
Donde el usuario puede crear propuestas de mejora para su municipio. Tiene un sistema único de difusión mediante Push cada vez que se crea una nueva propuesta, así se asegura que lleguen a la mayor cantidad posible de vecinos. Las propuestas son compartidas y valoradas por el resto de usuarios.
Presupuestos participativos
El Ayuntamiento puede utilizar las propuestas ciudadanas recibidas durante un año y que más apoyos hayan recibido, analizar su viabilidad y coste, y utilizarlas en el capítulo de los presupuestos participativos junto a las suyas propias. Línea Ciudadana cuenta con un sistema que genera informes que muestran en qué invertirán los ciudadanos el presupuesto disponible.
No sólo se ha pensado en fomentar la participación, sino en que ésta sea veraz, confiable y transparente. Para evitar votaciones duplicadas o de usuarios no válidos dispone de un exclusivo sistema de autentificación doble mediante la consulta del padrón y la verificación móvil vía código SMS.
Incidencias
La comunicación de quejas o incidencias es el primer escalón de la participación ciudadana, por lo que desde Línea Ciudadana se ha puesto gran atención en este punto de partida, desarrollando un sistema avanzado y bidireccional de comunicación entre gestores y vecinos.
El APP Línea Ciudadana permite la geolocalización automática de cualquier incidencia, que inicia un expediente electrónico al que se le puede hacer seguimiento hasta la resolución de la incidencia. Además del APP se dispone de un avanzado servicio web Cloud que mediante un panel de control interno permite al ayuntamiento monitorizar, en tiempo real, la eficacia del servicio de mantenimiento, y generar informes con los más importantes indicadores KPIs de desempeño.
De forma transparente, los gestores de las incidencias, los supervisores y los ciudadanos cuentan con avisos sobre el estado y gestión de su incidencia y esto les permite hacer un seguimiento del proceso. Al mismo tiempo que el ciudadano está informado en todo momento de su incidencia, los ayuntamientos pueden disponer de una valiosa información sobre el desempeño de sus servicios públicos y la calidad percibida del ciudadano.
Funcionalidades
Un elemento diferenciador de Línea Ciudadana es la búsqueda de la usabilidad por parte de los ciudadanos de la aplicación, para ello además de ofrecer las herramientas necesarias para tener comunicación fluida con la administración, se pone en mano de los ciudadanos más de 25 funcionalidades distintas en una sola app, entre ellas el contacto directo con los responsables municipales.
Tecnología aplicada a innovación social
Línea Ciudadana basa su funcionamiento en una App + servicio web cloud, junto con un black-end de gestión municipal que se integra con las bases de datos y plataformas de gestión ya existentes en el municipio, incluyendo también la integración con plataformas de terceros. Se utilizan tecnologías existentes, siendo la parte innovadora la combinación y explotación que se hace de las mismas.
Línea Ciudadana ha dado gran importancia a la usabilidad de la aplicación, concibiéndola para ayuntamientos de cualquier tamaño con el objetivo de cubrir una de las principales necesidades del ciudadano de hoy en día, la participación y la comunicación bidireccional.
La principal innovación social del APP Línea Ciudadana radica en el uso de los datos recabados (OPEN DATA), esto es, dado el gran número de funcionalidades que se ponen a disposición del usuario, el ciudadano genera una gran cantidad de datos e información que permite a los gestores municipales conocer la situación y mejorar el servicio público prestado mediante el aprendizaje y el conocimiento colaborativo.
Las notificaciones ‘push’ facilitan la inmediatez de la consulta y de la respuesta, puesto que el equipo municipal puede contestar al vecino, en su propio terminal, en el mismo momento de recibir la demanda de información.
Además se generan estadísticas e informes, lo que permite conocer las secciones más visitadas, el número de visitas diarias, de descargas, etc.
El gestor municipal o responsable del área correspondiente puede, mediante las notificaciones push, elegir aquellas noticias, eventos, bandos, avisos, plenos y consultas que desea notificar a los usuarios, de forma genérica o personalizada, gracias a los mapas de calor e indicadores de desempeño que generan con el uso los ciudadanos. El responsable selecciona entre programar la notificación o enviarla de forma instantánea.
Técnicamente la APP se aprovecha del caché del terminal, evitando la descarga de toda la información como hacen servicios web convencionales, haciendo la comunicación mucho más fluida y sin los inconvenientes de la perdida de usabilidad por la falta de datos.
Resultados obtenidos
El Ayuntamiento de Lucena, ciudad de más de 40.000 habitantes, con varias pedanías y núcleos diseminados, se ha preocupado por las nuevas inquietudes de sus ciudadanos, que en general son tendencia en la sociedad demandando mayor transparencia por parte de sus gobernantes y mayor participación en las decisiones del día a día del municipio.
Siendo uno de los objetivos del Segundo Plan Estratégico de Lucena – Agenda estratégica integrada de Desarrollo Urbano Sostenible (2015-2025) establecer a la ciudad como un modelo de gobernanza, debido la creciente demanda e interés por la participación ciudadana, la transparencia y la innovación institucional, apostó a mediados de 2015 por la propuesta de Línea Ciudadana, con el objetivo de aumentar, facilitar y mejorar los canales de comunicación de los vecinos de Lucena con su Ayuntamiento, en aras de la transparencia de la entidad, la cercanía a todos los ciudadanos y el firme compromiso de seguir mejorando desde todos los ámbitos los servicios y prestaciones que el Ayuntamiento ofrece.
En Lucena, Línea Ciudadana se implantó en octubre de 2015. Ha sido elegida por más del 75 % de los usuarios entre las aplicaciones informativas disponibles, lo que ha generado más de 600 incidencias notificadas a través de la APP, reduciéndose el plazo medio de respuesta en un 35 %, que ha dado lugar a una valoración de 7 sobre 10 por parte de la población.
Se han contabilizado 470 participaciones en consultas y 94 propuestas ciudadana, materializadas en cambios de sentido, ubicación de mercadillos, señalización, etc… con un coste “0” y una implantación inmediata que contrasta con los antiguos mecanismos de participación y encuesta.
Se comunicaron desde el ayuntamiento más de 300 noticias, aumentando la difusión de las mismas al utilizar este canal además de los tradicionales vía web municipal, etc…
Proyección
La propuesta de Línea Ciudadana ha sido valorada por diversas administraciones, encontrándose ya implantada en Lucena (implantación piloto), Puertollano, Turre, Pizarra, Orihuela, Iznájar o Medina del Campo entre otros municipios españoles y se trabaja con otra veintena de localidades. Aunque no solo en nuestro país. Línea Ciudadana ya ha cruzado fronteras y los primeros en interesarse fueron los responsables de Shantou, cantón de China de 5,4 millones de habitantes que pretende convertirse en una referencia asiática de Ciudad Inteligente.
La expansión internacional de la solución también ha cruzado el Atlántico para llegar a Argentina, Chile y Perú. En Sudáfrica se estudia el primer municipio de la provincia de Gauteng que va a poner en funcionamiento la aplicación y se están diseñando experiencias piloto en Finlandia y Hungría.
Agradecimientos
Queremos hacer un reconocimiento personal a cada uno de los ciudadanos de Lucena que ha dedicado su tiempo, su talento y su ilusión para imaginar una ciudad mejor, y han participado, a través de Línea Ciudadana, para estar informado, evaluar, opinar y hacer propuestas porque es, a través del conocimiento colaborativo, como se mejoran los servicios públicos.
Queremos hacer un reconocimiento a todos los gestores públicos, que a través de Línea Ciudadana atiende las incidencias y aceptan el reto de mejorar día a día, cada uno de su posición, cuidan de su ciudad como su actividad profesional y como vocación de servicio a sus vecinos.
Queremos hacer un reconocimiento al Alcalde de Lucena, Juan Pérez Guerreo y a todos los alcaldes que lideran el cambio hacia la innovación social para alcanzar una mejor gobernanza local y que entienden la participación en la vida pública como un servicio al bien común.