Comunicación presentada al IV Congreso de Ciudades Inteligentes
Autor
- Mónica Mariscal Contreras, Responsable del Servicio de Responsabilidad Corporativa, Metro de Madrid
Resumen:
La Línea de Apoyo para el Refuerzo de la Autonomía (L.A.R.A.) apuesta por favorecer la inclusión social de las personas con discapacidad a través de la creación de un modelo de transporte más inclusivo. Su nombre lo toma de la primera usuaria del programa de entrenamiento individualizado para el uso de las instalaciones de la red de Metro de forma autónoma. Lara, joven con síndrome de Down, es hoy más autónoma e independiente tras aprender a moverse sola por el suburbano con la ayuda de voluntarios de la compañía. El programa nace como consecuencia de una petición individual cubierta inicialmente a través del programa de voluntariado. Dos años después, es una pieza clave de la política de RC (Responsabilidad Corpoativa) de Metro y se ha convertido en una línea de trabajo integrada en la estrategia de la compañía como parte del Plan de Accesibilidad e Inclusión de Metro de Madrid 2016-2020. Persigue la integración social de personas con discapacidad intelectual o del desarrollo de la Comunidad de Madrid a través de la mejora de la atención al colectivo en la red de Metro, favoreciendo y facilitando su autonomía. Incluye un programa de formación dirigido a empleados para la “Mejora de la atención a personas con discapacidad en la red de Metro”, campañas de sensibilización para favorecer una mejora de la imagen del colectivo de personas con discapacidad, acciones para la mejora de la información y la señalización en la red y un programa de entrenamiento individualizado para el uso autónomo de las instalaciones de la red de Metro.
Palabras clave:
Transporte, Inclusión, Autonomía, Integración Social, Responsabilidad
Introducción
Lara es una joven de 32 años que vive en lugares cercanos a estaciones de Metro de Madrid. No tiene coche. Es, por lo tanto, una usaría potencial del servicio que presta Metro de Madrid. Su perfil encaja con el del perfil del usuario de Metro que, principalmente, realiza sus desplazamientos por la red para llegar a su lugar de trabajo o su centro de estudios. Pero Lara tiene una característica especial que no la define, pero sí la complementa: tiene síndrome de Down. Lara estudia y trabaja, pero no puede llegar a su destino sola, tiene que hacerlo con el apoyo de sus padres porque no se siente preparada para viajar en Metro. Su relación con la red está caracterizada por problemas de orientación, comprensión y miedo. Necesita un apoyo específico para ganar en seguridad y aprender a realizar sola sus trayectos para ganar en autonomía.
Lara es el origen de una nueva línea de actuación de Metro de Madrid: la Línea de Apoyo para el Refuerzo de la Autonomía (L.A.R.A) que, como pieza clave de la política de RC de Metro, apuesta por favorecer la inclusión social de las personas con discapacidad a través de la creación de un modelo de transporte más inclusivo.
L.A.R.A., La línea de apoyo para el refuerzo de la autonomía
Antecedentes
El 26 de octubre del año 2015, Metro de Madrid recibe, a través de su Centro de Atención Interactivo al Cliente (CIAC), un mensaje de una de las asistentes sociales de la Fundación Alas Madrid[i], en el que preguntaba si Metro de Madrid contaba con un programa específico que permitiera a personas con discapacidad intelectual o del desarrollo a desenvolverse en la red de Metro con total autonomía.
El mensaje es derivado al servicio de RC de Metro de Madrid que, ante la ausencia de un programa de este tipo, se pone en contacto con la asistente social para conocer más sobre la consulta que planteaba. Tras esta primera toma de contacto, se concluye que las personas con discapacidad intelectual o del desarrollo, en general, tienen problemas de orientación y comprensión, y, además, para ellos Metro es un espacio inseguro.
La asistente social planteaba el caso concreto de Lara, una joven de 32 años que hacía todo lo que puede hacer una persona adulta: trabajaba, estudiaba y, seguramente, salía con sus amigos… pero siempre lo hacía con sus personas de apoyo, sus padres.
Lara necesitaba otro apoyo: que alguien la enseñara a viajar en Metro, que la acompañara y explicara qué hacer en cada momento, cómo interpretar el plano de la red, la señalización, cómo utilizar los interfonos y, sobre todo, necesitaba ganar en seguridad, para lo que era esencial que conociera a los empleados de la red de Metro. Para Lara, y especialmente para su familia, Metro era un terreno complicado.
Tras esta primera fase de escucha, de conocimiento del problema, el equipo de RC analiza la situación de la compañía para dar respuesta a la petición de la la trabajadora social de la Fundación Alas.
El reto
Metro de Madrid es el modo de transporte público más utilizado en la Comunidad de Madrid, con 2,3 millones de viajes al día. La compañía gestiona cerca de 300 kilómetros de red, 301 estaciones, más de 320 trenes diarios y un espacio subterráneo de más de 300 kilómetros cuadrados –el equivalente a tres veces la ciudad de Barcelona-.
A pesar de la antigüedad de gran parte de las estaciones, el 63 por ciento están libres de barreras arquitectónicas y cuentan con medidas de accesibilidad universal. En 2020, lo serán el 73 por ciento.
A finales de 2015, Metro de Madrid no contaba con un servicio de apoyo a personas con discapacidad intelectual. El reto era ofrecer un servicio de calidad a todos los viajeros, idependientemente de sus circunstancias y de sus dificultades. Ya que la misión de Metro es proporcionar un servicio de transporte basado en la calidad y la eficiencia, proporcionando una buena experiencia a todos sus viajeros. Así lo establecen los pilares estratégicos de la compañía, de los que emanan los grandes objetivos como empresa:
- Servicio público: “para todos”.
- Eficiencia: para ser sostenibles, entendiendo la sostenibilidad en su triple vertiente: económica, social y medioambiental.
- Experiencia del usuario: para que los usuarios viajen cómodos y seguros, independientemente de sus circunstancias.
Estos pilares van de la mano de las tres líneas de actuación de la política de RC, que establece diez compromisos con los grupos de interés (GGII), todos ellos orientados a:
- Ser ejemplo de negocio responsable.
- Realizar una buena gestión medioambiental basada en la eficiencia.
- Favorecer una cultura inclusiva dentro y fuera de nuestras instalaciones.
Teniendo todo esto en cuenta: Metro se plantea el reto de conseguir que Lara (y el resto de personas con discapacidad intelectual o del desarrollo que residen en la Comunidad de Madrid[ii]) pudiera ser autónoma, también, en sus viajes por la red de Metro.
La solución
Dentro de la política de RC, Metro contaba ya con varios programas con los que, en principio, se podía dar respuesta a la solicitud de la Fundación Alas Madrid.
Desde el año 2010, Metro cuenta con un programa de “visitas especiales” que se realizan durante el curso escolar. Con este programa, mediante la colaboración con centros de educación especial y centros ocupacionales, se realizan visitas a las instalaciones de Metro para que grupos de personas con discapacidad intelectual se familiaricen con los elementos de la estación y del tren y pierdan el miedo hacia un espacio que suele crear cierta inseguridad. Con este programa, Metro forma a más de 300 personas al año. Pero el acompañamiento y la formación, no son personalizadas.
La respuesta podía estar también, en la línea social de Metro de Madrid, el plan de acción social –que nació en el año 2012- y que, entre otras acciones, permite gestionar acciones de voluntariado por las que empleados de Metro acompañan a grupos de personas con discapacidad intelectual o en riesgo de exclusión social en sus visitas a Metro.
Estas acciones incluyen visitas a los simuladores de estaciones y de conducción de trenes, en los que grupos pertenecientes a estos colectivos, conocen, en un espacio más amigable y tranquilo, las peculiaridades de la red.
Metro encontró en el voluntariado una solución “de urgencia” al problema planteado por la asistente social de Lara. Así, a través del portal del empleado, Andén Central, el Servicio de RC publicó convocatoria y, en menos de una semana, se contaba con cinco personas dispuestas a participar en esta acción, inicialmente, de voluntariado.
Durante casi un curso, cinco empleados de Metro acompañaron y guiaron a Lara en el recorrido que separa el centro ocupacional de la Fundación Alas y su centro de estudios (donde estudiaba un módulo universitario).
El objetivo era lograr que Lara fuera capaz de realizar sola sus desplazamientos. Y así fue. Lara terminó el curso haciendo el recorrido completo sin necesidad de compañía y hoy hace de forma autónoma lo que antes tenía que hacer acompañada.
Aquel mensaje enviado al Centro Interactivo de Atención al Cliente supuso:
- el comienzo de un nuevo capítulo en la historia de superación de Lara.
- el comienzo de un nuevo tipo de voluntariado en Metro: el voluntariado “profesional”, que permite aprovechar los conocimientos y la experiencia de los trabajadores, al mismo tiempo que la empresa canaliza las inquietudes sociales de sus trabajadores.
- el nacimiento de un nuevo reto empresarial: dar solución al problema de movilidad del colectivo de personas con discapacidad intelectual o del desarrollo mejorando las herramientas para favorecer la accesiblidad cognitiva.
Diseño del proyecto
Coincide la solicitud de la trabajadora social de la Fundación Alas con el inicio de los trabajos de diseño y redacción del nuevo plan de accesibilidad de Metro creado para atender las necesidades de movilidad de todos los madrileños y, en especial, de las más de 320.000 personas con discapacidad.
Tras meses de trabajo con las áreas implicadas en la redacción del plan y con l respaldo de la Dirección de Metro, el plan de accesibilidad de Metro –dotado de más de 1, millones de euros-, incluye por primera vez la palabra inclusión en su título.
Planteamiento general
L.A.R.A. se ha convertido en una línea de trabajo integrada completamente en la estrategia de la compañía. De hecho, forma parte del Plan de Accesibilidad e Inclusión de Metro de Madrid 2016-2020, que permitirá hacer el 73 por ciento de la red de Metro totalmente accesible para personas con movilidad reducida, frente al 63 por ciento existente en la actualidad. De esta manera, se pasará de 189 a 218 estaciones totalmente accesibles, sobre un total de 301 que integran la red de Metro de Madrid.
Este plan de accesibilidad incluye, además, medidas de accesibilidad complementarias dirigidas a mejorar la orientación y la comprensión de personas con dificultades.
El objetivo de L.A.R.A. es contribuir a la integración social de las personas con discapacidad intelectual o del desarrollo de la Comunidad de Madrid a través de la mejora de la atención a este colectivo en la red de Metro, favoreciendo y facilitando su autonomía. Este programa, permitirá:
- Impulsar y vigilar el cumplimiento de las medidas de accesibilidad complementarias contempladas en el Plan de Accesibilidad e Inclusión de Metro de Madrid 2016-2020.
- Favorecer la normalización de la imagen del colectivo de personas con discapacidad dentro y fuera de la red de Metro.
- Facilitar la inclusión social.
L.A.R.A. contempla distintos tipos de acciones que se dividen en dos grandes grupos: sensibilización y formación y mejora de la información dentro y fuera de la red para facilitar su uso.
Se trata de un proyecto transversal que afecta a todas las áreas de la compañía (especialmente al área Operativa, de Recursos Humanos y Formación) y es un ejemplo de diálogo con los grupos de interés. Supone la evolución natural de la acción social a una responsabilidad social integrada plenamente en la actividad de Metro y, por lo tanto, en la prestación del servicio público de transporte en la Comunidad de Madrid.
Forma parte de la política de RC de Metro de Madrid que está orientada a contribuir a la consecución de los objetivos de desarrollo sostenible de la ONU incluidos en la Agenda 2030 y que se articula en torno a tres líneas de actuación generales y que contemplan, a su vez, diez compromisos de Metro con sus grupos de interés con el objetivo último de mejorar la calidad de vida de las personas, respondiendo a sus necesidades de crecimiento y progreso sin comprometer la defensa del medio ambiente.
- Línea negocio responsable: ofrecer un servicio de calidad, ofrecer empleo de calidad, ser transparentes, aplicar una política de gestión responsable de nuestros proveedores y favorecer el desarrollo sostenible.
- Cultura inclusiva: desarrollar un plan de acción social y promover la inclusión social.
- Gestión medio ambiental: fomentar el uso del transporte público, reducir nuestras emisiones y disminuir el impacto ambiental.
Formación y sensibilización
- Sensibilización: a través de la línea social (programa de acción social nacido en el año 2012), Metro de Madrid pone a disposición de las entidades sociales sus instalaciones y canales de comunicación para dar visibilidad a distintas causas sociales, en especial, aquellas orientadas a facilitar la normalización de la imagen de los colectivos en riesgo de exclusión social. En el año 2016, se realizaron más de 60 acciones de este tipo, aprovechando los múltiples canales de comunicación que ofrece Metro de Madrid. Se realizan también acciones para fomentar de la participación de empleados y familiares en acciones de voluntariado.
- Formación: conjunto de medidas dirigidas a todos los trabajadores de atención directa al viajero de Metro. Desde el año 2017, por primera vez, el Plan de Formación de la compañía incluye un módulo obligatorio dirigido a que los empleados de Metro adquieran los conocimientos necesarios para mejorar su atención a las personas con discapacidad intelectual o del desarrollo y para que puedan afrontar las posibles incidencias que puedan producirse en la red y que afecten a este colectivo. Se refuerza con un decálogo de actuación que todos los trabajadores tienen como parte de su documentación de trabajo. Los contenidos incluyen aspectos específicos y relacionados con las personas con Trastornos del Espectro Autista (TEA), derechos de las personas con discapacidad, accesibilidad cognitiva, prevención y riesgos laborales, entre otros. El plan se completa con el diseño y producción de documentación, señalización y procedimientos adaptados.
Mejora y adaptación de la información
Conjunto de medidas orientadas a facilitar la accesibilidad cognitiva. Incluye la adaptación de la información en nuestros canales digitales (web y APP), el estudio de la mejora de la señalización dentro de la red de Metro, el diseño y producción de una «Guía de uso de Metro» en lectura fácil, los trabajos de análisis para el posterior diseño de un plano de Metro en lectura fácil, la colaboración activa de Metro de Madrid en los programas específicos de aprendizaje de los modos de transporte impartidos por Down España en sus centros y asociaciones para favorecer la autonomía en el transporte, un programa de «acompañamiento» y entrenamiento para el uso de las instalaciones de Metro y el refuerzo del programa de voluntariado «profesional».
El “programa de entrenamiento” comienza con una jornada de aproximación al entorno Metro para conocer los principales elementos de la estación y de los trenes. Durante las tres semanas siguientes, personal de Metro de Madrid acompaña a los beneficiarios en su recorrido habitual, durante el que se realizarán pruebas con los elementos de la estación (máquinas billeteras, torniquetes e interfonos, entre otros) y se da una formación práctica para el buen uso de las instalaciones de la red de Metro, con el fin de que los participantes se familiaricen con el servicio y con el espacio.
Tras finalizar el “acompañamiento/entrenamiento”, cuya duración depende de la evolución de los participantes, Metro realizará un seguimiento para conocer los resultados y reforzar, si fuera necesario, cualquier aspecto relacionado con la formación práctica.
Colectivo beneficiado
El colectivo beneficiado de esta línea de trabajo de Metro es, principalmente, el formado por personas con discapacidad intelectual o del desarrollo usuarios o potenciales usuarios de la red de Metro de Madrid y, en general, el de personas con problemas de orientación o de comprensión dentro de nuestras instalaciones.
Justificación del plan
Dado que su objeto es contribuir a la integración social de las personas con discapacidad intelectual o del desarrollo a través de la mejora de la atención en la red de Metro, con este programa se contribuye al cumplimiento de uno de los compromisos adquiridos por Metro de Madrid en su política de RC. En concreto, al cumplimiento del compromiso «promover la inclusión social», incluido en la línea «cultura inclusiva» en la que Metro de Madrid se compromete también a desarrollar un plan de acción social. Las medidas incluidas en la Línea de Apoyo para el Refuerzo de la Autonomía permiten facilitar los desplazamientos a todas las personas que, sin presentar ningún tipo de discapacidad intelectual o del desarrollo, tienen problemas de orientación o comprensión.
Principales resultados
- El programa de entrenamiento individualizado, tras dos años como proyecto de voluntariado ha superado su fase de pruebas, comenzando 2018 como un servicio de valor añadido. Durante la fase previa, han participado 4 personas, que ya viajan solas en Metro con total autonomía. En enero de 2018, ha participado una persona en el programa. Se prevé cerrar el año con 12 “entrenamientos”.
- El programa de formación ha permitido formar en materia de discapacidad intelectual a los empleados de atención directa al viajero.
Áreas implicadas en el proyecto
- Servicio de Responsabilidad Corporativa de Metro: participa en la primera fase (presentación del problema y análisis de la situación de la compañía para proponer medidas de mejora en la prestación del servicio).
- Servicio de Formación y Gestión del Conocimiento: participa en la fase de gestión de la formación y en los trabajos de diseño de la «Guía de uso de Metro» en lectura fácil.
- Dirección de RRHH: gestionando el personal que recibe la formación.
- Dirección Operativa: en el “programa de entrenanmiento”.
- Servicio de Ingeniería de Señalización: estudio para la adaptación de la señalización.
- Servicio de Canales digitales: la mejora de la información en los canales digitales de la compañía.
- Subdirección de Relaciones Institucionales: programa de visitas especiales a Metro.
Otra información de interés
Carácter innovador de la actuación
L.A.R.A. es un ejemplo de evolución natural de la acción social a una responsabilidad social integrada en la propia actividad de la compañía: la prestación del servicio público de transporte en la Comunidad de Madrid.
Valor empresarial de la actuación
La misión de Metro de Madrid es «ser opción de movilidad preferente en la región de Madrid, proporcionando un servicio de transporte basado en la calidad y la eficiencia». Metro debe ofrecer un servicio público (para todos), de manera eficiente (orientando la actividad a la sostenibilidad económica, social y medioambiental) y ofrecer una buena experiencia (que todos nuestros usuarios viajen cómodos y seguros, independientemente de sus circunstancias).
La atención a un colectivo tan numeroso como el de las personas con discapacidad, además de a otros colectivos con problemas de orientación y comprensión (personas mayores, extranjeros), forma parte del objetivo de ofrecer un servicio de transporte público de calidad para todos y en las mismas condiciones.
El objetivo es aumentar el número de usuarios de Metro de Madrid entre colectivos que, a priori, tienen dificultades en el uso de nuestras instalaciones, aumentando así nuestra cuota de mercado, reduciendo el número viajes en superficie -en vehículo privado-. Además, todos los avances centrados en materia de accesibilidad tienen una incidencia directa en la reducción de emisiones de GEI, en el aumento del uso de energías limpias y en el avance de la movilidad sostenible en las grandes ciudades, con los consiguientes efectos positivos en la calidad del aire.
Integración de la acción social en la estrategia de Metro de Madrid
Metro de Madrid cuenta con una política de RC orientada a contribuir a la consecución de los objetivos de desarrollo sostenible de la ONU incluidos en la Agenda 2030 y que se articula en torno a tres líneas de actuación -negocio responsable, cultura inclusiva y gestión medioambiental-.
Contribución a la consecución de los ODS
El plan de mejora de la atención a personas con discapacidad intelectual o del desarrollo en la red de Metro, se incluye en el Plan de Accesibilidad e Inclusión de Metro de Madrid 2016-2020, que pretende contribuir además al cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de Naciones Unidas, especialmente de los relacionados con la igualdad de personas, progreso social y sociedad justa e inclusiva, y con las dos de las tres líneas de actuación de la nueva política de RC de Metro: «negocio responsable» y «cultura inclusiva» e, indirectamente, con la tercera línea “gestión medio ambiental”.
Reconocimientos
- Premio Plena Inclusión Madrid 2017. Metro de Madrid recibió el premio Plena Inclusión Madrid 2017 por su contribución a la inclusión social de las personas con discapacidad intelectual o del desarrollo a través de L.A.R.A., la Línea de Apoyo para el Refuerzo de la Autonomía.
- Premio Trébol a la Solidaridad 2017. Down España concedió el “Premio Trébol a la Solidaridad” a Metro de Madrid por su participación activa en la difusión de la campaña de sensibilización social “Xtumirada”, dirigida a derribar los prejuicios sobre esta discapacidad y a favorecer la inclusión social de las personas con síndrome de Down.
Agradecimientos
En el desarrollo del plan, Metro de Madrid colabora con Plena Inclusión Madrid y Down España. El lanzamiento del programa no hubiera sido posible sin la colaboración de los voluntarios de Metro de Madrid.
Referencias
- Insituto Internacional de Ciencias Políticas. La comunicación del valor: 10 experiencias de éxito de Responsabilidad Social Corporativa.
- Plan de Accesibilidad e Inclusión de Metro de Madrid 2016-2020.
[i] Fundación Alas Madrid es una entidad dedicada a la atención e inclusión de adultos con discapacidad intelectual. Prestar atención y favorecer la inclusión de adultos con discapacidad intelectual, con especial atención a la mujer.
[ii] Según los datos facilitados por la Dirección General de Atención a Personas con Discapacidad de la Consejería de Políticas Sociales y Familia de la Comunidad de Madrid, en la comunidad hay 322.327 personas con discapacidad, el 40% de ellas poseen una discapacidad intelectual o del desarrollo, o sensorial (visual o auditiva).
[1] Fundación Alas Madrid es una entidad dedicada a la atención e inclusión de adultos con discapacidad intelectual. Prestar atención y favorecer la inclusión de adultos con discapacidad intelectual, con especial atención a la mujer.
[1] Según los datos facilitados por la Dirección General de Atención a Personas con Discapacidad de la Consejería de Políticas Sociales y Familia de la Comunidad de Madrid, en la comunidad hay 322.327 personas con discapacidad, el 40% de ellas poseen una discapacidad intelectual o del desarrollo, o sensorial (visual o auditiva).