Comunicación presentada al V Congreso Ciudades Inteligentes:
Autores
- Santiago Gimeno, Socio Director, Soluciones Cuatroochenta
Resumen
La Diputación Provincial de Castellón lleva desarrollando en los últimos años una serie de mejoras en el ámbito digital con el objetivo de tener una mejora continua en transparencia y mejorar la información y comunicación con la sociedad civil de la provincia. En este sentido, ha articulado una serie de acciones, entre otras, como el cambio de la web institucional, el desarrollo del portal, auditorías y guías de transparencia de la institución y una estrategia de contenidos y gestión de sus perfiles sociales alineadas con estos objetivos. Siguiendo esta línea de trabajos y de posicionamiento estratégico, se planteó desde la empresa Soluciones Cuatroochenta SA la posibilidad de abrir un nuevo canal de comunicación entre institución y ciudadanos, a través del desarrollo e implementación de un sistema de chat bot. Como resultado, en febrero de 2019 se presentó Dipcasbot, el proyecto de chatbot de la Diputación de Castellón. En esta primera fase, el objetivo fue el de facilitar información de servicio y pública y administrativa sobre: farmacias de guardia, Unidades Respira, información meteorológica, información de centros de salud, agenda cultural y facilitar la descarga de documentos para realizar una serie de trámites administrativos.
Palabras clave
Bot, Territorios Inteligentes, Smartcity, Chatbot, Bot Conversacional
El proyecto Dipcasbot
Introducción
El desarrollo de este proyecto debe de enmarcarse dentro de un marco político y estratégico de transparencia e incorporación de nuevas tecnologías que ha venido desarrollando la Diputación de Castellón en los últimos 6 años. De esta forma, se han generado y articulado nuevos canales de comunicación más accesibles y abiertos a nivel tecnológico y de contenido como es el caso de la web institucional (https://www.dipcas.es/es/), de su portal de transparencia (https://transparencia.dipcas.es/), el portal de datos abiertos (https://datosabiertos.dipcas.es/), la puesta en marcha de un área de administración e innovación pública y la estrategia de comunicación de la institución basada en el uso de los canales online y offline como ventana de información y comunicación bidireccional.
Soluciones Cuatroochenta venía trabajando con la Diputación de Castellón su estrategia de comunicación en redes sociales y conocíamos esta dinámica y posicionamiento estratégico de información, transparencia e incorporación de nuevas tecnologías. Por parte de Cuatroochenta, se había desarrollado ya proyectos de implementación de chatbots en algunos de sus clientes y el resultado obtenido propiciaba el poder pensar que, esta tecnología podría ser un canal de comunicación más de la institución, aportando un valor disruptivo, y posicionando a esta institución provincial como la primera en el uso de este sistema y de esta tecnología a nivel estatal.
Descripción del proyecto
Planteamos un proyecto basado en la implementación de un chatbot que denominamos Dipcasbot. El objetivo de esta implementación era el de generar una nueva ventana de comunicación e información de servicio a través del desarrollo de una tecnología capaz de simular una conversación humana mediante una interfaz conversacional.
La decisión de la implementación de esta tecnología en este entorno institucional la basamos en los siguientes puntos iniciales:
- Disponíamos de una serie de datos abiertos y públicos de consulta recurrente.
- Estábamos ante una institución que apostaba por la implementación y digitalización de procesos.
- No realizamos un uso indebido de los datos que nos facilitaban los ciudadanos.
- Utilidad de esta tecnología para la consulta de datos y la entrada de órdenes sencillas.
- Permite desarrollar un aprendizaje semántico, lo que nos permite saber y conocer cómo se expresan nuestros usuarios y en qué términos buscan pudiendo utilizar esta información para adaptar nuestros procesos de información y comunicación para que sean más efectivos.
- Como interfaz, aporta un grado máximo de accesibilidad ya que no precisa de ningún tipo de instalación ni de aprendizaje especial.
Metodología
El punto de arranque del proyecto se basó en establecer un equipo de desarrollo del proyecto en el que participaron los departamentos de informática y sistemas, el área de comunicación, el área de presidencia, el área de administración e innovación pública de la Diputación y el área de Business Analyst y Desarrollo de Soluciones Cuatroochenta.
El primera aspecto fue definir conjuntamente el ámbito de actuación en una primera fase de implementación de Dipcasbot. Para ello, lo primero que se hizo fue realizar un análisis de proceso atendiendo al diagrama y modelo de procesos de desarrollo de soluciones bot que desarrollamos en Cuatroochenta y que puede verse resumido en la figura 1.
Como se puede ver en el cuadrante de desarrollo el primer paso es definir y delimitar las necesidades y objetivos del bot. En este punto, lo primero que se desarrolló fue un análisis de las métricas de consumo de información que los usuarios realizan sobre los distintos portales web de la institución y analizar las solicitudes de consulta de información que llegaban por otros canales de comunicación presencial y online que la Diputación tiene abierta con los ciudadanos.
Por otro lado, se revisaron otros datos y fuentes de información que consideramos de interés pública y que podrían generar un efecto tractor para el uso e implementación de esta tecnología por parte de los usuarios.
Con estos datos obtenidos, se revisaron y pusieron en común por parte de los distintos departamentos que participaron en el proyecto y se definió aquellos que podrían ser implementados en una primera fase y que podrían llevar a obtener un producto de valor para los ciudadanos.
En este punto no se prioriza que la información sea exclusivamente de la institución provincial. Se plantea que sea una información útil y de uso diario con la voluntad de dinamizar este canal. De tal forma, en la tabla I se define para esta primera fase de desarrollo del bot los siguientes contenidos y fuentes de información.
A partir de este punto, se analizaron las interacciones necesarias tanto para poder conectar y disponer de estos datos como para, posteriormente, poder mostrarlos en el chatbot. Con este diseño de interacciones y definidos los usuarios objetivo del sistema, se pasa a definir, monetizar, identificar y modelar todos los procesos necesarios que tienen que intervenir y que darán como resultado el diálogo correcto entre usuario y sistema.
El último paso es el de convertir estos procesos, a través de la tecnología y de los canales, en un flujo conversacional cómodo y amigable para el usuario. Como se puede ver en la figura 2 y figura 3, trasladamos un proceso de consulta de farmacia de guardia en un diálogo.
Descripción de la solución
Dipcasbot ha sido desarrollado para el canal Telegram. El uso de este canal en la fase actual en la que se encuentra el proyecto se definió en definición de interacciones y canales y atiende a la voluntad de establecer un canal accesible y de uso e implementación rápida y amigable con el usuario. La limitación actual de Whatsapp en el desarrollo de bots a través de esta plataforma, condicionó también la toma de esta decisión.
Para su desarrollo se tomó como base un modelo de arquitectura tipo (figura 4) que permitiera por un lado ir perfeccionando su funcionamiento a través del conocimiento que va adquiriendo sobre el campo semántico que se está utilizando y generar un auto-aprendizaje que permita atender más consultas de forma autónoma con el paso del tiempo.
Tecnología utilizada
Para el desarrollo de Dipcasbot se ha utilizado Dialogflow, se trata de un desarrollador propiedad de Google para el desarrollo de interacciones conversacionales entre personas y sistemas. Existen muchas otras alternativas de tecnología como Cisco Tropo, Twilio, Kik, Line, etc. El motivo que condicionó la implementación con Dialogflow es por la base de datos semántica que ya dispone la plataforma al ser propiedad de Google y poder disponer de todo el conocimiento y semánticas de las búsquedas generada en el navegador.
Desarrollo de backend
Se ha desarrollado un backend para el bot con el propósito de poder consultar la información importada y hacer modificaciones sobre la misma si fuera necesaria. Hay un proceso automático que cada 30 minutos actualiza los datos desde las fuentes que se han utilizado. Se accede a través de una url y hay un protocolo de registro con usuario y contraseña.
Dentro del administrador se ha desarrollado un listado de secciones gestionables. Algunas de las más relevantes son:
- Traducciones: Las respuestas devueltas por el bot han sido traducidas para que puedan ser modificadas por el cliente. Las preguntas están dentro de Dialogflow, por lo que si se quiere si se quiere introducir más redundancia en las preguntas se puede generar desde allí mismo.
- Farmacias y Farmacias de guardia: Esta información se obtiene de la web del Colegio de Farmacéuticos de Castellón. Dentro del apartado de “Farmacias” se ha desarrollado un listado con todas las farmacias de Castellón y en Farmacias de guardia está la asociación de una farmacia a un día determinado
- Poblaciones: Son los municipios donde está cada farmacia. Cada fuente de datos (eventos, farmacias, centros médicos), utiliza unos nombres distintos.
- Centros médicos: Con datos de contacto y localización de los centros médicos
- Regiones: Son los municipios donde está cada centro médico
- Eventos y categorías y municipios: Esta información se extrae de la web de la Diputación.
- Unidades respira: Con datos de contacto y localización de las unidades respira.
Entities, sinónimos e Intents
Los Entities son los inputs del usuario que generarán una respuesta por parte del chatbot Para el proyecto se han creado varios entities en DialogFlow:
- Categoría Evento
- Localidad Evento
- Municipio Unidad Respira
- Población
- Región
Estos entities son publicados automáticamente por el servidor. En el backend del proyecto se ha trabajado para que una categoría, un municipio, una población, etc. tenga sinónimos. Esto lo que permite es que, si por ejemplo un Entity es “Castellón de la Plana” y se introduce por parte del usuario “Castellón”, ambos se reconocerían por parte del usuario.
Por su lado, los Intents hace referencia a analizar la intención de aquello que el usuario ha querido decir. En Dialogflow se han establecido una serie de Intents con preguntas vinculadas que permitan al sistema poder entender e interpretar aquello que el usuario está planteando. En la siguiente tabla, establecemos unos ejemplos de Intents:
Resultados y datos obtenidos
Desde el 16 de febrero, fecha de publicación de la solución, y hasta la fecha 1 de abril; se han generado 548 sesiones de usuario.
Conclusiones
Desde la puesta en marcha de Dipcasbot en febrero de 2019 se ha ido analizando el uso del canal y nuevos ámbitos de contenido potencial a canalizar a través de la misma. En esta línea, se está definiendo el desarrollo de una nueva fase de trabajo centrada en los siguientes objetivos.
- Trabajar en la mejora del flujo conversacional entre personas y máquinas a través de mejorar los Intents existentes y generar nuevos.
- Analizar la incorporación de nueva información, lo que supone reactivar el proceso de desarrollo metodológico planteado en la Figura 1 de este documento.
Agradecimientos
Al área TIC, el departamento de comunicación, el área de presidencia, el área de administración e innovación pública de la Diputación Provincial de Castellón por su apuesta y facilidades puestas en el desarrollo de este proyecto.