Comunicación presentada al III Congreso Ciudades Inteligentes:
Autores
- José Miguel Prellezo Gutiérrez, Director de Desarrollo e Integración, CIC Consulting Informático
- David Lanza Lanza, Consultor CRM, CIC Consulting Informático
Resumen
Los Servicios de Empleo de las Comunidades autónomas, a través de su red de oficinas ofrecen unos servicios clave en el mercado laboral español. Las políticas activas de empleo se encuentran transferidas, y cada autonomía debe gestionar eficientemente procesos de orientación y prospección laboral. En la búsqueda de soluciones informáticas que den soporte a estos procesos se debe mejorar el servicio ofrecido al ciudadano, facilitando al máximo la tarea de los gestores. Por tanto, no basta con solucionar un problema concreto, sino platear una estrategia integral en la cual se proporcione una visión de 360 grados alrededor del ciudadano, integrando en una herramienta toda la información disponible en materia de empleo, formación, habilidades, etc. de cada persona. Dado que el tipo de gestión a realizar es colaborativo, se precisa disponer de un entorno que regule todas las actividades de servicio ofrecidas, coordine citas y agendas, asigne tareas, gestione casos y permita realizar campañas de comunicación. En definitiva, funcionalidades que desde hace mucho tiempo las empresas resuelven por medio de sus CRM, y que convenientemente adaptados constituyen una oportunidad de mejora real en la gestión de los servicios de empleo.
Palabras clave
CRM, Citizen Relationship Management, Servicios de Empleo, Modernización, Transformación Digital
Antecedentes
Los servicios de empleo de las comunidades autónomas, en la gestión de las competencias que les han sido transferidas, precisan disponer de un soporte informático que le permita dar una respuesta ágil y adaptada a sus necesidades. Dado que los ámbitos de actuación en materia de empleo son amplios y diversos, y a su vez son gestionados por diferentes áreas, conviene definir una estrategia que permita articular una solución integrada e integradora alineada con los requerimientos. En este sentido, es habitual encontrarse con soluciones corporativas que ya gestionan total o parcialmente determinados ámbitos, como pueden ser las ofertas de empleo, las ayudas y becas, la actividad formativa, etc. Además, existen ciertos condicionantes de obligado cumplimiento que requieren estar conectados con otros sistemas, como los proporcionados por el Servicio Público de Empleo (SEPE).
En este escenario, resulta habitual que las soluciones adoptadas en primera instancia para dar solución a las necesidades planteadas, pase por soluciones de carácter micro informático o departamental, frecuentemente desconectadas o con carencias importantes en la integración con otros sistemas. Esto generalmente conduce a situaciones en las cuales el conocimiento y las herramientas que le dan soporte se encuentran diseminados por la organización, y se hace complicado el poder realizar una tarea de gestión de una forma coordinada.
Además, el hecho de disponer de diferentes herramientas a la hora de trabajar en las tareas del día a día, supone que el esfuerzo formativo del personal que debe utilizar una herramienta no se aproveche de una forma más amplia. Es decir, aquellas habilidades que se adquieren a la hora de realizar una determinada gestión, son difícilmente reutilizables en otro ámbito, aunque sea en último término similar.
Transformación digital
Como principal objetivo, se planteó una definición estratégica que permitiera abordar una verdadera transformación digital de los servicios de uso interno en las oficinas de empleo, que repercutiera de forma directa en una mejora sustancial de los servicios ofrecidos al ciudadano por parte de la administración, consiguiendo con ello una mayor eficacia en la búsqueda de empleo de los demandantes, gestionando de forma más efectiva la demanda.
En último término, ampliar la cartera de servicios ofrecidos por el servicio de empleo, ya sea dotándolos de mayor contenido o mejorando la calidad de los mismos, debe apoyarse en una gestión con una base informática sólida, la cual debe constituir un pilar fundamental sobre el cual desarrollar la estrategia anteriormente descrita, con el objetivo fundamental de la búsqueda de la máxima empleabilidad posible uniendo el mejor perfil adaptado a las necesidades del puesto.
Necesidades de los servicios
Como primer paso fundamental a la hora de trazar un plan de acuerdo a la estrategia, es preciso conocer las necesidades de los servicios y las soluciones de las que disponen para satisfacerlas. En este sentido, cabe destacar las siguientes carencias o problemas que se evidencian y nos encontramos en el día a día:
- Disponer de una visión de todas las tareas y actividades en marcha y pendientes de realizar
- Dificultad en atender el volumen de itinerarios personalizados de inserción laboral
- Problemas en la coordinación de los equipos de atención al desempleado
- Limitación en la casación entre las competencias demandadas por un empresario y las ofrecidas por un desempleado
- Sin registro centralizado de todas las acciones realizadas con un ciudadano
- Falta de una visión global de la gestión, en ocasiones sin métricas asociadas
- Herramientas heterogéneas, cada una encargada de un ámbito de la gestión y poco coordinadas entre sí.
- Carencia en los servicios de soporte para adaptar y evolucionar las herramientas a las necesidades cambiantes del servicio.
- Dificultad a la hora de incorporar nuevos elementos a la gestión, con ciclos de vida largos y desacoplados de la propia naturaleza del servicio.
- Trabajo poco coordinado entre miembros de un mismo equipo o de otras áreas con las que es preciso interactuar.
Descripción de la solución
A tenor de lo indicado anteriormente, entendemos que la estrategia correcta consiste en implementar un enfoque que sitúe al ciudadano como epicentro de todas las interacciones con el servicio de empleo. Esta idea ya se está utilizando con éxito desde hace tiempo en el mundo empresarial con herramientas que gestionan la relación con sus clientes (CRM – Customer Relationship Management). En este caso, se trataba de dar el mejor servicio a los clientes de un servicio de empleo, pero en último término los conceptos son muy similares a los que se manejan en estructuras de tipo CRM y ya se hayan muy desarrollados.
A diario, se precisa procesar grandes volúmenes datos y explotarlos para el uso interno de las oficinas de empleo. Por ejemplo, la evaluación de las demandas asociadas a los procesos de orientación y prospección laboral, la creación de informes estadísticos, la elaboración de documentación personalizada, reparto de trabajo diario en oficina, el seguimiento de todas las actualizaciones realizadas sobre un elemento concreto, etc. Gran parte de los datos deben estar sincronizados con fuentes externas, para lo cual es preciso integrar de una forma homogénea las mismas dentro del sistema.
Al mismo tiempo, el equipo que trabaja dando un servicio determinado a una persona desempleada o bien a un empresario, precisa disponer de una visión completa de la gestión, y de forma frecuente realizar una acción en la que intervienen diferentes compañeros (ya sea del mismo área o no) de forma colaborativa.
Si asociamos estos conceptos a lo que de forma nativa un CRM implementa, podemos tener una solución a los diferentes problemas que hemos ido describiendo con anterioridad, disponiendo de forma inmediata de una sólida base que se puede adaptar fácilmente a las necesidades planteadas.
En el mercado hay numerosas soluciones de tipo CRM que pueden servir de base para implementar la estrategia descrita. En nuestro caso nos hemos decantado por utilizar Microsoft Dynamics CRM, que aporta un conjunto de características que lo sitúan como una herramienta ideal para trasladar la estrategia basada en CRM a un servicio de empleo.
Sin embargo, lo más importante es la estrategia que hemos definido y el modelo de gestión implementado, que puede desarrollarse de forma efectiva sobre herramientas de este tipo.
Una de las principales características es precisamente su capacidad de plasmar la semántica del negocio sobre la herramienta. De hecho, cuando se ve una pantalla de CRM (una vez adaptado a las necesidades de empleo) no aparecen los conceptos clásicos que podemos encontrar en una empresa como campaña de marketing, lead, oportunidad, cuenta, contacto, etc. En su lugar se utilizan directamente aquellos términos y expresiones que un usuario de una oficina de empleo utiliza en su día a día: demanda, oferta, empresario, empleador, itinerario personalizado, encuesta, actitud para el empleo, y un largo etc.
Como puntos destacados de la solución:
- Basándose en las tres áreas principales de actividad de un CRM: Operaciones, Colaboración y Analítica, hemos desarrollado dos procesos: Orientación (centrado en el asesoramiento a personas desempleadas) y prospección (relacionado a los empleadores). De ahí el acrónimo PRIORI (PRospeccIón y ORIentación).
- El CRM coordina las actividades y tareas relacionadas entre desempleados, empleadores, ciudadanos, Orientadores y prospectores.
- El proceso de orientación ofrece un camino personalizado para los desempleados, adaptando un programa formativo, con reuniones individuales o colectivas. El proceso está dirigido por los Orientadores, que deben manejar un alto volumen de información y de una forma similar a la de cualquier otro compañero, para ofrecer un trato homogéneo.
- El proceso de prospección integra la gestión de la oferta laboral, las visitas a las empresas (mediante la planificación de rutas), la selección curricular y asociar candidatos mediante un proceso de intermediación por competencias.
- Permite la integración con soluciones de movilidad para gestionar los trabajos en campo. De este modo, los prospectores pueden realizar sus actividades en las empresas con toda la información necesaria.
Como parte fundamental de la solución, debe facilitarse el uso de todas las capacidades de trabajo colaborativo que ofrece el CRM. De este modo, y caracterizado en el contexto que nos preocupa, los actores relacionados son trabajadores, orientadores, empresas y prospectores; todos ellos, dentro del ámbito que les corresponde colaboran en la creación de actividades de servicio, la programación de reuniones, pueden compartir información de forma segura, elaborar informes de actividad, realizar analíticas sobre las entidades del sistema, etc. Toda esta actividad se vertebra mediante funcionalidades del CRM que se utilizan de forma directa.
Las capacidades de explotación analítica del dato que proporciona CRM sobre todas las entidades que maneja, constituyen un valor añadido de primer nivel en el trabajo diario de orientadores y prospectores. Disponer de una herramienta que permita segmentar los modelos de datos en base a criterios personalizados, y facilitar los cruces de información en diferentes niveles es algo habitual en el CRM, y que una vez aprendido su uso, se puede extrapolar inmediatamente a cualquier área de actividad.
Como resultados de la implantación de PRIORI sobre Dynamics CRM se obtienen una serie de resultados inmediatos:
- Sitúa al ciudadano como centro de referencia en la gestión.
- Combina las herramientas y el conocimiento de los usuarios directamente involucrados para mejorar el servicio orientado al desempleado.
- Proporciona una gestión ágil, centralizada, colaborativa e integrada.
- Combina la información de diferentes fuentes relacionadas a través de un conjunto de conectores especializados para todo tipo de orígenes.
- Permite añadir nuevos módulos ya sean independientes o integrados con el resto de áreas de la gestión.
- Permite tener una gestión de la configuración del ciclo de vida de desarrollo, permitiendo el control de las diferentes versiones desplegadas en el sistema.
Metodología
El trabajo asociado a la adopción de herramientas de tipo CRM en los servicios de empleo lleva asociado un trabajo metodológico diferente desde el punto de vista de gestión del proyecto. Es habitual que en estos casos no se disponga completamente cerrado al inicio del desarrollo de un determinado módulo de todos los requisitos necesarios. En su lugar, existe una idea con mayor o menor grado de detalle, que debe ser elaborada en aproximaciones sucesivas.
La plataforma CRM, cuando se concibe como un sistema capaz de desarrollar procesos de la organización es una herramienta idónea para trabajar en la línea expuesta anteriormente. Dadas las capacidades de prototipado y de desarrollo rápido en base a una serie de facilidades disponibles, lejos de ser un problema el cambio o rediseño de los requisitos, se trata de algo totalmente natural en este tipo de proyectos y en los que destaca especialmente.
Por tanto, y es algo que debemos hacer especial énfasis cuando se aborda un proyecto de CRM, utilizar metodologías de tipo ágil, orientando el desarrollo hacia un modelo iterativo, con ciclos de desarrollo cortos y disponibilidad rápida de módulos operativos para ir evolucionando hacia el sistema final, es una cuestión central que permite sacar mayor partido de la herramienta.
En contraposición con lo que es un desarrollo más clásico sujeto a etapas propias y diferenciadas de análisis, diseño, construcción e implantación, que de extremo a extremo involucra espacios prolongados de tiempo, se minora de forma sustancial el riesgo de disponer de un sistema final que aun cumpliendo los requisitos iniciales planteados, no satisface las necesidades reales del servicio de empleo ya que durante ese tiempo han evolucionado y cambiado.
Conclusiones
Los beneficios que aporta esta solución se hacen tangibles para sus actores principales:
Beneficios para los ciudadanos
- Servicios más personalizados y cercanos.
- Mejora en los mecanismos de comunicación.
- Sensación de integridad en el servicio de empleo.
- Mejora el seguimiento y compromiso en los itinerarios realizados.
Beneficios para las empresas
- Mejora los mecanismos de comunicación.
- Portfolio claro de servicios.
- Participación activa en el proceso de ofertas.
- Selección de candidatos más adecuada.
Beneficios para los trabajadores
- Visión global y completa de la situación del ciudadano.
- Gestión y seguimiento completo en los servicios de orientación y prospección.
- Seguimiento en los itinerarios personalizados de inserción.
- Capacidades analíticas de las operaciones realizadas.
Beneficios de carácter general
- Disponer de un entorno único, integrado y centralizado.
- Asegurar una base común, con soporte del fabricante garantizado.
- Disponer de un conjunto de partners certificados en la solución que pueden trabajar en el sistema.
- Facilitar una experiencia de uso moderna, a través de interfaces de usuario accesibles desde cualquier dispositivo (ordenadores, teléfonos inteligentes, tabletas, etc.)
- Ofrecer las herramientas de carácter analítico a los usuarios para poder realizar tareas de interpretación avanzada de los datos que se manejan por el servicio.