Comunicación presentada al III Congreso Ciudades Inteligentes:
Autores
- Antonio Sánchez Zaplana, Jefe de Tecnología, Aguas de Alicante, E.M
- Daniel Simón Plá, Concejal de Nuevas Tecnologías, Innovación e Informática, Ayuntamiento Alicante
- Javier Morales Belvis, Jefe Servicio Modernización Estructuras Municipales, Ayuntamiento Alicante
Resumen
La ciudad de Alicante ha desarrollado en el año 2016 una innovadora iniciativa de mejora e innovación y transparencia de los servicios públicos mediante un proceso de cocreación de nuevos servicios con ciudadanos mediante talleres colaborativos con la metodología de Design Thinking. Los resultados del proceso de co-creación fueron la generación de nuevas soluciones de comunicación y servicios para el ciudadano donde el uso de las TIC es fundamental, que al nacer de las necesidades del ciudadano expuestas durante el proceso y de su diseño conjunto en reuniones posteriores con los participantes han supuesto un éxito en su implantación en la ciudad. La acción ha sido desarrollada por la Concejalía de Innovación del Ayuntamiento de Alicante y la empresa mixta Aguas de Alicante.
Palabras clave
Design Thinking, Cocreación, TIC, Taller, Exposición
Introducción
Government is not a vending machine, with bureaucrats dispensing services, but a platform—like Facebook, Twitter, and the iPhone—where citizens can build their own apps and interact with one another and come up with their own solutions. —George Packer
Aguas de Alicante y el Ayuntamiento de Alicante, dentro de su política de colaboración con los ciudadanos, han realizado durante el año 2016 diversas acciones de acercamiento de forma innovadora a la ciudadanía. A principios de 2016, se celebró una exposición cultural denominada “Open Water Days” en el Centro Cultural municipal “Las Cigarreras”, durante la cual se realizó un taller para diseñar soluciones a los retos de futuro del uso eficiente del agua en la ciudad, orientado a estudiantes y personal creativo mediante metodología Design Thinking y la Co-Creación de servicios públicos innovadores colaborativos. Durante este artículo se expondrá el proyecto y uno de los siete proyectos desarrollados por los ciudadanos relacionado con las soluciones TIC. Debido al éxito esta experiencia se repitió a finales de 2016 con otro taller sobre servicios públicos de limpieza y obras.
Descripción del proyecto
Las tres grandes cuestiones que han hecho que sea imperativo que los gobiernos a todos los niveles redefinan la naturaleza de sus relaciones y el compromiso con los ciudadanos en la resolución de problemas son las siguientes:
- La austeridad fiscal motiva nuevas formas de resolución de problemas en el gobierno de forma “imaginativa”.
- La naturaleza compleja de los problemas en la sociedad actual exige enfoques más colaborativos tanto con el sector empresarial como con los ciudadanos.
- Las nuevas tecnologías de la información facilitan la conexión con los ciudadanos y reducen el gasto en la colaboración en la resolución de problemas.
La confluencia de estas tres fuerzas ha marcado el contexto para redefinir el papel de los ciudadanos en los Servicios: un cambio en el que el ciudadano pasa de ser un beneficiario pasivo de servicios a ser un socio activo, informado o cocreador de innovación en el servicio público y la resolución de problemas.
Aguas de Alicante en colaboración con el Ayuntamiento de Alicante, ha desarrollado en el año 2016 una innovadora iniciativa de mejora e innovación y transparencia de los servicios medioambientales en la ciudad de Alicante mediante un proceso de cocreación de nuevos servicios con ciudadanos, mediante talleres colaborativos con la metodología de Design Thinking y la Co-creación de soluciones en los llamados “Open Water Days” (OWD) dentro del Proyecto DAIAD1 financiado por el 7ºPM de la Unión Europea. El proyecto básicamente consiste en colocar un pequeño dispositivo digital (Amphiro B1) en la ducha conectada con un móvil inteligente para monitorizar el consumo de la misma. El usuario puede ver en tiempo real su consumo no solo en litros de agua sino también en energía y le permite tomar conciencia del consumo real que se hace en la ducha.
Estos datos se transmiten automáticamente vía una aplicación en el móvil a los investigadores quienes generan unas estadísticas muy exhaustivas del consumo de agua. Los usuarios tienen acceso a esas estadísticas y pueden conocer su posicionamiento en relación con las demás familias participantes para recabar una idea precisa de su consumo en función de las características de su hogar. El dispositivo digital tiene una parte lúdica orientada a los niños de las familias para involucrarlos en el ahorro de agua.
Enmarcados como actividad vinculada al Proyecto Europeo DAIAD, los OWD se presentaron como unas Jornadas de divulgación y concienciación en torno a la utilización eficiente del recurso agua, alineada con los objetivos y aspiraciones de DAIAD, celebrándose en Alicante del 10 al 12 de junio de 2016 en el Centro Cultural Municipal de las Cigarrera3. Los asistentes pudieron interactuar en directo en una Exposición Multimedia con diferentes retos sobre el agua, y descubrir así la cantidad de agua que hay en el planeta o cómo afecta el cambio climático a la disponibilidad de la misma.
Además, adicionalmente durante los OWD, se desarrolló un Workshop en un formato de trabajo en Grupos de 8-10 ciudadanos, y previa la definición de una serie de retos (visualización, experiencia de usuario, integración, enfoque glocal, huella y coresponsabilidad, etc) y bajo la guía del equipo de mentores/facilitadores expertos, desplegándose una dinámica de cocreación de soluciones. El Workshop comprendió estas tres fases:
La tercera fase del taller tuvo como objetivo tangibilizar las ideas generadas y convertirlas en posibles modelos de negocio o servicio. Estos modelos se usan a modo de prototipo que sirvió a los participantes para defender sus trabajos y aproximaciones al reto del agua y ser evaluados por el jurado del evento. Los Proyectos desarrollados por los Grupos fueron los siguientes:
- ‘SHOWER REUSE’
- ‘ALICANTE, WATER FRIENDLY HUB’
- ‘HOTELES WATER FRIENDLY’
- ‘BANCO DEL AGUA’
- ‘SAVE THE WATER’
- ‘WATER ADVENTURE’
- ‘LA VIDA DE LA GOTA’
Como colofón a la Jornada de Trabajo se planteó la actividad de Exposición de los logros y soluciones desarrolladas por los equipos, en formato elevator pitch y bajo la atenta mirada y valoración de un Jurado experto que valoró las soluciones propuestas bajo parámetros de creatividad, problema solving y alineación de las respuestas con los retos previamente definidos.
Metodología Design Thinking y cocreación de servicios
La innovación concebida desde un enfoque de diseño ha probado su eficacia como facilitadora de la generación de ideas disruptivas que ayudan a articular soluciones a retos colectivos, fomentando el trabajo en equipo y la creatividad como herramientas para el progreso comunitario.
El Design Thinking es una metodología para generar ideas innovadoras que centra su eficacia en entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios. Proviene de la forma en la que trabajan los diseñadores de producto.
El Design Thinking se ha erigido en los últimos tiempos como una herramienta de gran utilidad enfocada a fomentar la innovación en las organizaciones de una forma eficaz y exitosa. Esto se debe a que, gracias a su aplicación, se generan importantes beneficios en el diseño de soluciones, permitiendo a las empresas obtener mejores resultados en su comercialización.
La Cocreación emerge principalmente como resultado de dos aspectos: (1) la evolución del concepto de participación del cliente/ciudadano y (2) la creciente importancia adquirida por la creación de valor. En este ámbito, tradicionalmente se ha considerado que el cliente/ciudadano tenía un rol pasivo, centrándose en la recepción y destrucción de valor mediante el consumo. Por el contrario, la empresa emergía como la principal creadora de valor, realizando actividades de producción y de apoyo en la cadena de valor. Sin embargo, esta visión ha sido cuestionada por diferentes trabajos que han puesto de manifiesto la importancia de la participación activa del cliente en este proceso.
El uso combinado de las dos metodologías Design Thinking + Cocreación para el diseño de servicios públicos colaborativos relacionados con las TIC es un aspecto innovador del cual no se han encontrado referencias.
Resultados: Water Adventure, ¿cómo podríamos hacer que ahorra agua fuera un juego online?
Como resultado del taller, por la extensión limitada de esta comunicación, vamos a exponer el resultado de uno de los siete proyectos: “Water Adventure”. El grupo convirtió en un juego al acto de ahorrar agua, destinándolo principalmente a los niños de edades comprendidas entre los 6 y los 12 años (aunque esbozaban distintas versiones en función del perfil de usuario). Se establecían competiciones cuyos resultados se socializaban a través de avatares en las redes sociales y se diseñaban códigos numéricos, sonoros y visuales que facilitaban la toma de conciencia de los avances en el ahorro del agua. Además, la información obtenida a través del dispositivo DAIAD, se convertía en información significativa para el usuario con el fin de que ayudase a cambiar hábitos de consumo.
Las Acciones de diseño de la solución TIC para el proyecto “WATER ADVENTURE” fueron:
El modelo de la solución TIC propuesta por el grupo para el juego online fue la siguiente:
- 6-12 años. Niños autosuficientes (no adolescentes):
- Juego + Experiencia total (luz y sonido) en tiempo real (en la ducha)
- Personaje que guía al niño en las fases de la ducha (enjabonado, aclarado), representándolas en el tiempo objetivo (consume)
- Luces led de colores integradas en el teléfono (alcachofa) de la ducha, que cambian de colores conforme al consumo.
- Sonidos: música cuyo ritmo se acelera conforme nos acercamos al límite.
- De 12 años hasta la edad adulta:
- Competición en tiempo real.
- Competición con uno mismo (sombra).
- Luces led colores en la ducha que cambian según el consumo.
- Sonidos, pitidos música y ritmos que varían según el consumo.
Conclusiones
Las principales conclusiones de la experiencia pionera del diseño de soluciones TIC uniendo en una sola metodología el Design Thinking y la Co-creación son las siguientes
- Con el objeto de fomentar la participación activa en los problemas de las ciudades, se recomienda la unión de una exposición cultural temporal con la celebración del taller.
- Para la dinamización de los talleres se requiera una dirección profesional y experta con experiencia en procesos de diseño creativo.
- No hay que tener miedo a lo que los ciudadanos propongan: el ciudadano tiene buenas ideas.
- La colaboración público-privada-ciudadana es una fórmula de éxito en este tipo de proyectos innovadores.
El éxito de participación y resultados obtenidos, llevaron a que en Alicante se realizasen un segundo Taller a finales del año 2016 con el objetivo de diseñar nuevas soluciones para el servicio de limpieza y obras.
Agradecimientos
Al Proyecto DAIAD. innovación en Aguas de Alicante (Ignacio y Alejandro). A la Consultora Eolex Citylab por su trabajo en la organización de los OWD. A la empresa Garaje de Ideas por su dirección del Taller.
Referencias
- Proyecto DAIAD
- Convocatoria del Open Water Days