Cercano y tuyo, Santander SmartCitizen sitúa al ciudadano en el centro de la Ciudad Inteligente

Comunicación presentada al VI Congreso Ciudades Inteligentes

Autores

• Alejandro Herrán Bárcena, Jefe de Servicio de Informática y Comunicaciones, Ayuntamiento de Santander
• Felipe Pérez Manso, Director de Innovación, Contratación y Apoyo al Urbanismo, Ayuntamiento de Santander

Resumen

La revolución tecnológica al servicio de las personas en la que Santander se haya inmersa tiene su máximo exponente en Santander SmartCitizen, una iniciativa que persigue situar al ciudadano en el centro de la acción municipal sustentada en dos de los pilares básicos de las ciudades inteligentes: desarrollo urbano sostenible y mejora de los servicios públicos. En este contexto, se presenta Santander SmartCitizen, un proyecto puesto en marcha por el Ayuntamiento de Santander en colaboración con la entidad pública empresarial Red.es. Conscientes del papel protagonista que juegan ciudadanos y visitantes en el modelo futuro de la ciudad, desde el Ayto. de Santander se quiere impulsar un conjunto de desarrollos tecnológicos que permitirán poner en servicio nuevos canales de atención, información y participación ciudadana que, además de simplificar y facilitar el acceso del santanderino a los servicios de la ciudad, contribuirán a conectarlo con su entorno urbano.

Palabras clave

SmartCitizen, Ciudades Inteligentes, Participación Ciudadana, Espacios, Atención Multicanal, Crm, Big Data

Introducción

En los últimos años ha tenido lugar una expansión en el desarrollo de proyectos de ciudades y territorios inteligentes, acelerada en gran medida por los distintos planes definidos en la Agenda Digital del Gobierno de España. Estos proyectos están contribuyendo a consolidar la posición de liderazgo de nuestro país en materia de ciudades inteligentes, apoyando la consolidación de un sector de la economía española muy especializado que proporciona soluciones tecnológicas de calidad y con un alto valor añadido, dando respuesta a las demandas existentes en las diferentes administraciones en cuanto a la mejora de los servicios públicos.

Partiendo de la base de que no existe una definición ni un modelo de ciudad inteligente único y que, dependiendo de los agentes involucrados, nos podemos encontrar con estrategias de implementación de los proyectos que a menudo son bastante dispares, a veces se ponen en marcha iniciativas con enfoques puramente tecnológicos, en los que se prioriza la gestión eficiente de los servicios públicos y la mejora de la sostenibilidad urbana, dejando de lado el componente humano de las ciudades, territorios y destinos, que son los ciudadanos.

En este trabajo, se presenta el caso de Santander como ejemplo pionero en el desarrollo del paradigma de las ciudades inteligentes en el que la ciudad, además de convertirse en un laboratorio de referencia internacional, aprovecha la tecnología como herramienta para la mejora de la eficiencia operativa de los servicios públicos y para evolucionar hacia modelos de gestión más integrados, donde el ciudadano cada vez toma un papel más relevante. En este contexto y teniendo en cuenta que los ayuntamientos son las administraciones más cercanas, para que estos proyectos calen en la sociedad, desde los municipios se deben de realizar esfuerzos por poner al ciudadano en el corazón de la ciudad inteligente, ya que éstos son los beneficiarios directos e indirectos de cuantas iniciativas se desarrollan.

En la actualidad, el Ayuntamiento de Santander, -en colaboración con la entidad pública empresarial Red.es, dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital-, se encuentra inmerso en el desarrollo de la iniciativa Santander SmartCitizen, que centra sus esfuerzos en conectar a los ciudadanos con su entorno urbano, proporcionándoles servicios públicos de calidad que mejoren su calidad de vida y su relación con la administración. Enmarcada dentro de la 2ª Convocatoria del Plan Nacional de Ciudades e Islas Inteligentes, cuenta  con la cofinanciación del Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER) dentro del periodo de programación 2014-2020 con cargo al Programa Operativo Plurirregional de España (POPE), y tiene un presupuesto de 6,7 millones de euros, de los cuales el 60% son aportados por Red.es y el 40% son aportados por el Ayuntamiento de Santander, teniendo un plazo de ejecución de 3 años que comenzó en junio de 2019.

El artículo se estructura de la siguiente manera: En primer lugar, se presentan los antecedentes de Santander en la definición y desarrollo como ciudad inteligente desde que en 2010 comenzase su andadura.  A continuación, se describen los objetivos y el alcance de la iniciativa Santander SmartCitizen, describiendo los resultados preliminares de este primer año de proyecto, que está dirigido a mejorar el bienestar y la calidad de vida de los ciudadanos que viven y habitan en Santander y la mejora de la experiencia de quienes nos visitan. Finalmente, se presentan unas breves conclusiones y los retos a los que se enfrenta el Consistorio santanderino en el desarrollo de la iniciativa.

Estrategia Santander Smart City

El origen de Santander en su desarrollo como ciudad inteligente se remonta al año 2010, con motivo de la participación del Ayuntamiento de Santander en el proyecto europeo del 7º Programa Marco de la Comisión Europea SmartSantander. Desde entonces, la ciudad ha mantenido una incesante actividad en este campo, que ha venido marcada por la estrategia definida en el plan Plan Director de Innovación elaborado en el año 2012.

El citado plan priorizó como ejes estratégicos para el desarrollo de la innovación en la ciudad el impulso del proyecto de Santander Smart City, la incorporación de políticas de gobierno abierto y la modernización de los procesos e infraestructuras TIC de la Administración local. Adicionalmente, en el año 2015, tras realizar el diagnóstico de las áreas de servicio municipales, se elaboró la hoja de ruta del Plan Estratégico Santander Smart City, que tenía como objetivos prioritarios el fortalecimiento de la productividad y competitividad de la ciudad; la vertebración de la sostenibilidad medioambiental, económica y social en torno a infraestructuras y servicios urbanos de calidad y garantizar la calidad de vida y oportunidades para los ciudadanos, sustentando todo ello en el desarrollo de varios proyectos transversales que debían sentar las bases tecnológicas para el desarrollo de dicha hoja de ruta. Entre estas iniciativas destacan la modernización de los sistemas municipales, el impulso del GIS municipal, la implantación de la plataforma Smart city y el desarrollo del concepto de ciudadano 360º que, en la actualidad, se está desarrollando a través de la iniciativa Santander SmartCitizen.

La implementación de esta hoja de ruta se ha caracterizado, por un lado, por la activa participación del Ayuntamiento en más de 27 en proyectos de investigación que han tenido la ciudad como escenario de pruebas de diferentes proyectos pilotos, en los que la colaboración con más de 350 entidades y la actividad desarrollada en los mismos han permitido consolidar Santander como laboratorio urbano de referencia internacional. Por otro lado, el desarrollo de diferentes iniciativas de ciudad ha permitido incorporar soluciones tecnológicas en los diferentes servicios urbanos, en aras de una mayor eficiencia y mejor gestión, mediante la introducción de requerimientos tecnológicos en los pliegos de los concursos públicos que se han ido licitando desde el año 2013.

Servicios como la gestión integral del ciclo del agua, la de los residuos urbanos y la limpieza viaria, la del tráfico y la semafórica, la movilidad, la gestión de aparcamientos, el alumbrado público, entre otros, son ejemplos de servicios en los que la tecnología está permitiendo mejorar la calidad de los servicios prestados y su eficiencia operativa, reduciendo el gasto y mejorando la utilización de los recursos empleados. En la actualidad, uno de los proyectos que se encuentran en curso es el de la integración de los servicios de la ciudad en la plataforma Santander Smart City, que está permitiendo evolucionar hacia un modelo de gestión de ciudad más integrado y coordinado, en el que los datos provenientes de infraestructuras de sensorización desplegadas en servicios urbanos de los sistemas municipales y fuentes de información externas se integran en la plataforma, constituyendo la base para el desarrollo de la ‘inteligencia de ciudad’ que permitirá actuar de manera predictiva en el futuro y mejorar en la toma de decisiones del municipio, que contarán con herramientas de cuadro de mando e informes personalizados acordes a las necesidades de cada.

Como puede observarse en la figura 1, se trata de un proceso largo, con diferentes iniciativas desarrollándose en paralelo, en el que el impulso de la colaboración público-privada y la creación de alianzas con diferentes socios empresariales y centros de conocimiento han resultado cruciales para alcanzar el punto de madurez en el que se encuentra la ciudad.  Pero, sin duda alguna, dos de los grandes retos a los que nos enfrentamos en un proceso de transformación social y económico como éste, son la gestión de ese cambio dentro de la organización municipal y el acercamiento estas iniciativas a los ciudadanos, para que éstos las sientan como suyas y perciban los numerosos beneficios que aportan las ciudades inteligentes.

Santander SmartCitizen, cercano y tuyo

Conscientes de estas necesidades, hace ya varios años se comenzó a trabajar en el concepto de ciudadano 360º, que debía desarrollarse a través de la iniciativa Santander SmartCitizen. Con un objetivo claro de acercar la ciudad inteligente al ciudadano y hacerla suya, se debían implantar diferentes soluciones tecnológicas y herramientas que, integradas con las infraestructuras existentes, permitieran gestionar de manera unificada toda la información sobre las personas que viven y se relacionan con la ciudad de Santander, haciendo del ciudadano el centro de la acción municipal. Para ello, era necesario obtener un conocimiento completo de las necesidades, demandas y relaciones con la administración de la ciudadanía, ofreciendo una atención e información ciudadana unificada y de calidad, a través de diferentes soportes y canales que se debían poner en marcha en la iniciativa.

Los objetivos planteados inicialmente para el desarrollo de la iniciativa Santander SmartCitizen eran los siguientes:

• Unificar y homogeneizar el acceso, identificación y pago de ciudadanos, visitantes y turistas a los servicios que presta el Ayuntamiento.
• Gestionar de manera unificada toda la información sobre las personas que viven y se relacionan con Santander, haciendo del ciudadano el centro de la acción municipal y conociendo sus necesidades, demandas y relación con la administración para ofrecerle servicios más personalizados.
• Crear nuevos mecanismos y canales de información ciudadana, que permitan simplificar, racionalizar y facilitar el acceso a los diferentes de la ciudad.
• Fomentar la participación ciudadana, logrando que el ciudadano sea partícipe en la mejora de la ciudad a la vez que el máximo beneficiado, pudiendo recabar sus niveles de satisfacción.
• Distribuir espacios a lo largo de la ciudad, donde ciudadanos de diferentes edades puedan hacer uso de la tecnología y perciban al Ayuntamiento de Santander como una administración más cercana.
• Mejorar la atención ciudadana, reduciendo la burocracia y los tiempos de espera, agilizando los procesos de registro, identificación, acceso, pago y uso de los servicios.
• Conocer mejor los hábitos y usos que hacen los ciudadanos de los servicios para poder planificarlos y dimensionarlos adecuadamente, ofreciendo una oferta más personalizada.
• Mejorar las infraestructuras tecnológicas existentes en CPD municipal que garanticen el correcto el desarrollo de la iniciativa y otros proyectos que se aborden en el futuro.

Para ello, la iniciativa Santander SmartCitizen, licitada por Red.es en diciembre de 2018 y cuyas actuaciones principales fueron adjudicadas a la UTE en mayo de 2019, planteaba el desarrollo de los siguientes componentes:

• Componente 1: Sistema de gestión de tarjeta ciudadana. Definición de la hoja de ruta e implantación del sistema de gestión de tarjeta ciudadana que se pondrá en marcha inicialmente en los autobuses urbanos, el Instituto Municipal de Deportes, las bibliotecas, servicios culturales, turísticos, tercera edad, juventud, y que se irá extendiendo a otros ámbitos como la OLA, el préstamo de bicicletas, el pago de tasas municipales, etc, de manera paulatina. La tarjeta, que podrá ser física basada en la tecnología Mifare DESFIRE EV2 o virtual a través de la aplicación de ciudad, permitirá ofrecer servicios de identificación, control de accesos y pagos. Para su implantación en los diferentes ámbitos, se contempla la dotación de una oficina de tarjeta ciudadana que dará soporte a los usuarios y que se encargará de gestionar la personalización y entrega de las tarjetas a los ciudadanos que así lo soliciten, además del suministro de hardware y software para su gestión, venta de entradas, control de accesos, etc.
• Componente 3: Aplicación Santander Ciudad. Desarrollo de una aplicación única de ciudad, que, además de virtualizar la tarjeta ciudadana en el dispositivo móvil, facilite el acceso a los servicios e información municipal. La aplicación, que será multi idioma y servirá tanto para ciudadanos empadronados como para visitantes, permitirá que sean los usuarios quienes decidan cuáles son los contenidos y servicios que desea utilizar en cada momento, permitiendo ofrecer servicios personalizados en base a los criterios que se establezcan.
• Componente 4: Plataforma de Participación Ciudadana. Se desarrollará un plan de Participación Ciudadana en el que se involucrará a los agentes más relevantes y que, a través de canales como los ofrecidos a través de la plataforma de participación ciudadana o los terminales de medida de la satisfacción ciudadana permita incorporar de manera efectiva la participación de la ciudadanía en la toma de decisiones de la gestión municipal en el Ayuntamiento de Santander.
• Componente 5: Espacios tecnológicos interactivos. Creación de 15 áreas experienciales en diferentes puntos de la ciudad donde se instalará un MUPI interactivo, servicios de WIFI social, beacon basados en Bluetooth LE para comunicación con el ciudadano, así como elementos de mobiliario urbano donde los ciudadanos puedan sentarse y recargar sus dispositivos móviles. Además, para los más pequeños, se colocarán mesas de juegos interactivas con contenidos diseñados para su entretenimiento.
• Componente 6: Sistema de comunicación con el ciudadano. Se instalarán 200 beacons en diferentes puntos de la ciudad que permitirán enviar información específica de distintos ámbitos municipales e irá ligada a los intereses del usuario (información municipal, transporte, cultura, turismo, deportes, etc.).
• Componente 7: Plataforma de Atención Multicanal. Diseño de un nuevo modelo de atención al ciudadano, implantación de una plataforma para la atención multicanal y dotación de la oficina de atención que, a través de los agentes especializados, ofrezca un servicio cercano, eficiente y de calidad a los ciudadanos, visitantes y empresas. Gracias a la plataforma y a través de diferentes canales (teléfono 010, mail, chat, redes sociales, y plataformas de mensajería tipo WhatsApp), los usuarios podrán disponer de información sobre el Ayuntamiento, realizar trámites, preguntar por el estado de sus solicitudes, solicitar cita previa, trasladar quejas, sugerencias, etc.
• Componente 8: CRM ciudadano 360º. Implantación de una solución de CRM que permita mejorar la relación con los ciudadanos, estén empadronados o no, visitantes y organizaciones, desde la administración local, facilitando la comprensión de sus peticiones, necesidades y preferencias y permitiendo potenciar la relación con el municipio. En base al conocimiento generado, se podrán ofrecer servicios más personalizados, medir y evaluar diferentes indicadores para la toma de decisiones e implementar políticas dirigidas mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios.
• Componente 9: Análisis de flujos de comportamiento ciudadano basado en técnicas de Big Data. Utilización de tecnología de big data para analizar los datos provenientes del operador móvil, convenientemente agregados y anonimizados, que permitan conocer el comportamiento diario, semanal y mensual de los perfiles de visitantes provenientes de los municipios de Cantabria, provincias españolas y países extranjeros. Adicionalmente, se utilizarán estas técnicas conocer la matriz origen-destino en diferentes periodos de tiempo y realizar propuestas que puedan ayudar a la mejora en la movilidad de la ciudad.
• Componente 10: Control de afluencia de personas. Implantación de dispositivos para el control de afluencia de personas en 30 puntos de interés de la ciudad de Santander, con objeto de poder dimensionar los servicios que se ofrecen a ciudadanos y visitantes, pudiendo adaptar la planificación de las actividades y de los recursos, a las demandas que se tienen en cada momento.
• Componente 11: Bus de integración. Diseño e implementación de una arquitectura orientada a servicios que, mediante la implantación de un bus de integración, permita definir una estrategia para la interconexión e integración de los diferentes servicios que forman parte de la iniciativa Santander SmartCitizen con las soluciones ya existentes.
• Componente 12: Suministro e instalación de la Infraestructura Hardware. Con objeto de garantizar la escalabilidad del proyecto en el futuro y dando respuesta a escenarios con mayores demandas en cuanto a capacidad de procesamiento y almacenamiento, se despliegan e instalan los componentes hardware y software en el CPD municipal necesaria para el correcto desarrollo de la iniciativa.

Se trata de una iniciativa que tiene un impacto transversal en la organización del Ayuntamiento de Santander. Es por ello que para el  desarrollo de este proceso de transformación digital e incorporación de nuevos servicios  no solo se han tenido en cuenta aspectos tecnológicos, sino también otros como la coordinación de  los agentes implicados, la gestión del cambio en la organización municipal, la comunicación interna y externa con la ciudadanía, la realización de tareas de sensibilización y formación, etc, que son fundamentales para afrontar un proyecto de este tipo con garantías.

Así, en el marco del componente 2 de dinamización de la iniciativa, se han definido un conjunto de actuaciones dirigidas a la realización de estas labores entre las que se encuentran el diseño del plan de dinamización, alineado con el plan de gestión del cambio global de la iniciativa, la creación de una página web, la generación de contenidos en redes sociales, la elaboración de materiales audiovisuales y la realización de acciones de dinamización en la calle para dar a conocer los nuevos servicios a medida que se implantan.

Resultados preliminares

En este apartado se presentan los resultados preliminares de los trabajos llevados a cabo durante los primeros meses de la iniciativa Santander SmartCitizen. Atendiendo a la naturaleza de los servicios que ofrecen al ciudadano, estos los podemos dividir en los siguientes grupos:

• Diseño de la imagen de la iniciativa, soportes, canales online y elaboración de la del plan de dinamización y difusión de la iniciativa.

• Tarjeta Ciudadana. Desarrollo de las labores de análisis y diseño de la solución de tarjetas contactless multiaplicación basadas en tecnología MIFARE DESFIRE EV2 que unifique todas las tarjetas de la ciudad en una sola, que se ofrecerá a ciudadanos empadronados, visitantes y turistas, y definición de la hoja de ruta para la implantación de la tarjeta tanto física como virutal para servicios de identificación, pagos y control de accesos que se implantará los ámbitos de atención ciudadana, transportes urbanos, deportes, bibliotecas, turismo, cultura, juventud, tercera edad inicialmente y se irá extendiendo al resto de servicios.

• Santander Ciudad. Diseño de canales de comunicación y relación con el ciudadano como son la app Santander Ciudad, la plataforma de participación ciudadana, los espacios tecnológicos interactivos y los beacons para comunicación con el ciudadano.

• Análisis del comportamiento ciudadano. Realización de análisis de visitantes a la ciudad de Santander basados en técnicas de big data que hacen uso de los datos del operador Movistar de manera agregada y anonimizada durante desde junio de 2019 que comenzó el proyecto.

Así mismo, se ha completado la implantación de todos los elementos hardware y software para el soporte a las comunicaciones y aplicaciones, adicionales a los que ya disponía el Ayuntamiento de Santander, para el desarrollo de las diferentes actuaciones de la Iniciativa Santander SmartCitizen, creando una base sólida, eficiente y escalable sobre la cual desplegar todos los servicios asociados a la misma.

Conclusiones

Las ciudades inteligentes se consideran ecosistemas complejos que persiguen la mejora de la sostenibilidad urbana y la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos. En este artículo se presenta el caso de Santander, que después de alrededor de una década realizando despliegues tecnológicos para la mejora de la sostenibilidad urbana y la gestión holística de la ciudad, en la actualidad se encuentra desarrollando la iniciativa Santander SmartCitizen.

Se trata de un proyecto ambicioso que creemos va a transformar las relaciones de los ciudadanos con la administración, a través de la implantación de diferentes soluciones tecnológicas que mejorarán sustancialmente los servicios de la ciudad otorgando nuevos roles a las personas y conectándolas con su entorno más cercano. Esta iniciativa pretende sumergir en un futuro más amable y sostenible a los habitantes del municipio y a quienes nos visitan, donde se podrán a su disposición novedosas herramientas que facilitará su relación con el municipio.

Santander ofrecerá seguridad, comodidad y facilidad a los ciudadanos, simplificando sus vidas en las tareas más farragosas y agilizando trámites a través de diferentes soportes para que estos puedan disfrutar de otras formas de ocio en los espacios de la ciudad, recibiendo información personalizada en función de sus intereses. El tiempo, uno de los valores más importante de la vida, se optimizará al máximo y la ciudad será responder a las demandas y necesidades de la población, dimensionando y planificando mejor los servicios que se prestan y con una oferta mucho más personalizada y acorde a las situaciones que se presentan en cada momento.

Agradecimientos

Este trabajo se ha realizado dentro de la iniciativa Santander SmartCitizen, que ha sido promovida por el Ayuntamiento de Santander en el marco de la  2ª Convocatoria del Plan Nacional de Ciudades inteligentes e Islas Inteligentes, liderada desde la entidad empresarial Red.es, dependiente del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital y que cuenta con la cofinanciación del Fondo Europeo de desarrollo Regional (FEDER) para el período 2014-2020 con cargo al Programa Operativo Plurirregional de España (POPE).

Los autores quieren expresar su agradecimiento a todos los participantes en la iniciativa, entre los que se incluyen la dirección y la oficina técnica del proyecto de Red.es, personal de la UTE Telefónica COTESA, proveedores tecnológicos y al personal de las áreas de servicio municipales involucradas, cuya implicación, profesionalidad y predisposición para colaborar han resultado cruciales para el progreso de la iniciativa.