El Ayuntamiento de Murcia ha publicado la licitación del servicio de información, trámites, atención y gestión telefónica y telemática, por un presupuesto máximo de 1.320.044 euros, para mejorar la atención a la ciudadanía e implantar la inteligencia artificial (IA). Se podrán presentar ofertas hasta el 26 de marzo.
Con este nuevo contrato, el consistorio de Murcia pretende optimizar la prestación de servicios esenciales de atención telefónica, gestión y trámites del 010 y el 900 222 900, así como el servicio de atención por canal web, es decir, telemático, redes sociales, chat, agente virtual, la app TuMurcia y otras aplicaciones de la plataforma de smart city.
Además, incluye la inversión tecnológica, la formación permanente y la actualización de conocimientos de los supervisores y los operadores telefónicos para redundar en una mejor prestación, eficacia y aumento de la calidad del servicio para la ciudadanía. La duración del contrato es de dos años, prorrogable por tres años adicionales.
Las concejalías de Educación y Atención a la Ciudadanía, y de Desarrollo Urbano y Ciudad Inteligente del Ayuntamiento de Murcia han trabajado conjuntamente para implantar novedades como el chatbot conversacional y una plataforma contact-center modernizada, con más funciones.
Se dará continuidad a servicios ya existentes de atención ciudadana, como el de información y atención telemática para personas con discapacidad y de apoyo para personas con necesidades especiales de expresión y comprensión. El servicio de interpretación de idiomas (inglés, francés, árabe y lengua de signos) también se seguirá ofreciendo con carácter general a través de los cauces telefónicos y telemáticos, con medios tecnológicos de comunicación audiovisual.
Chatbot conversacional y plataforma contact-center
El chatbot, impulsado por IA, estará programado para responder a dudas y preguntas recurrentes relacionadas con la administración local en el 010, ya sea por escrito o hablado. En aquellas cuestiones en las que sea necesario profundizar, se derivará al usuario automáticamente a un agente. De esta forma, se agilizarán los tiempos de respuesta y se podrá atender a un mayor número de personas al mismo tiempo. Este asistente de voz estará disponible a cualquier hora todos los días del año.
Adicionalmente, la empresa adjudicataria deberá incluir más prestaciones en la plataforma contact-center, como un monitor de colas en tiempo real de espera visualizable, capacidades multicanal e integración con la central de voz y redes sociales.
Según el pliego de condiciones, se valorará positivamente la incorporación de un asistente de voz adicional que se integre en el 010, de forma que las llamadas sean atendidas por una IA generativa multimodal, que además realice encuestas de satisfacción.
Otro criterio evaluable será que se ofrezca un programa de gestión de colas para integrar el sistema de manera más flexible con otras soluciones tecnológicas y asegurar que el flujo de trabajo sea más eficiente, así como un nuevo canal de comunicación a través de Whatsapp Business que facilite la interacción entre la ciudadanía y la administración. Igualmente, se tendrá en cuenta el fomento del ahorro energético mediante el uso de equipos de mayor eficiencia.
Así, el consistorio de Murcia pretende avanzar hacia una administración municipal que ofrezca un servicio completo a toda la ciudadanía, bajo el concepto de administración integral, sin barreras de ubicación, cultura, idioma o circunstancias.