Para acelerar la implantación de la administración electrónica en España, resulta clave aumentar la inversión en infraestructura tecnológica y capacitación de los empleados públicos, proporcionar a las corporaciones locales los recursos necesarios, la capacitación digital de la ciudadanía y una mayor colaboración público-privada. Así lo ve María Vázquez Villa, directora de Relación Cliente en Berger-Levrault España, que habla con ESMARTCITY sobre los servicios y soluciones que ofrece la compañía en el campo de las ciudades inteligentes y el papel del área de Relación Cliente en los proyectos de smart city.
ESMARTCITY: En septiembre de 2023 se incorporó como directora de Relación Cliente en Berger-Levrault España. ¿Cuáles son los principales desafíos a los que ha hecho frente en el cargo? ¿Cómo se han abordado?
María Vázquez: El desafío más importante fue aumentar la satisfacción del cliente. La falta de eficiencia impactaba en este aspecto, por lo que nos enfocamos en tres áreas clave: la reestructuración de los equipos, la optimización de procesos y la implementación de mejoras en la tecnología utilizada.
La solución fue organizarnos por áreas funcionales, implementando un nuevo nivel de atención y creando un equipo estratégico dedicado a la gestión transversal de clientes. Además, realizamos una serie de formaciones para que el equipo pudiera resolver consultas de manera más eficiente. El cambio ha sido radical, y la reducción en tiempos de espera al teléfono, tiempos de resolución de tickets y volumen de los mismos es un claro reflejo de ello.
ESMARTCITY: ¿Qué balance realiza de este periodo liderando el área de Relación Cliente? ¿Qué cambios y resultados se han obtenido? ¿Cuál es el papel de la innovación en este departamento?
M. Vázquez: El balance es sumamente positivo y ha sido gracias al gran equipo que lidero y al apoyo del equipo directivo. En estos meses, hemos logrado reducir el tiempo medio de espera en un 91% y disminuir los tickets pendientes en un 86%. Esto no solo ha mejorado significativamente la experiencia del cliente, sino también el ambiente de trabajo dentro del equipo, que ahora está mucho más motivado. La tecnología ha sido una aliada clave en esta transformación, permitiéndonos automatizar tareas repetitivas y monitorizar el rendimiento en tiempo real, lo que facilita la toma de decisiones rápidas y eficientes.
La innovación juega un papel fundamental en nuestro día a día. Desde el uso de herramientas avanzadas para la gestión de llamadas hasta el análisis de datos en tiempo real con dashboards específicos para anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes, la apuesta por la mejora tecnológica y operativa ha sido uno de los pilares que ha permitido los resultados que hemos alcanzado.
ESMARTCITY: ¿Qué impactos ha tenido en la compañía la transformación en la gestión de la relación con los clientes? ¿Cuáles son las líneas de trabajo que seguirá de cara al futuro?
M. Vázquez: La transformación ha tenido un impacto muy positivo tanto en la satisfacción de los clientes como en la eficiencia interna. Por un lado, los clientes ahora reciben respuestas más rápidas y completas, lo que ha mejorado su experiencia general. Por otro lado, el equipo ha reducido de manera notable su carga de trabajo al automatizar procesos y optimizar la gestión de tickets, lo que ha permitido un enfoque más estratégico y menos reactivo.
Todavía tenemos mucho margen de mejora y, de cara al futuro, nos enfocaremos en consolidar estos avances y profundizar en el uso de análisis de datos para anticiparnos aún más a las necesidades de los clientes y continuar con la escucha activa. La mejora continua sigue siendo nuestro objetivo central.
ESMARTCITY: Berger-Levrault España ayuda a ayuntamientos de todo el país a desarrollar su gestión interna y la relación con la ciudadanía. ¿Qué tipo de servicios y soluciones ofrece la compañía en el campo de las ciudades inteligentes?
M. Vázquez: Desde Berger-Levrault ayudamos a los ayuntamientos y entidades locales a optimizar su gestión interna a través de la digitalización de sus procesos y la implementación de soluciones de gestión interna y de administración electrónica, lo que facilita una relación más fluida y eficiente con los ciudadanos y sus proveedores.
Todo esto contribuye a que las ciudades, a través de sus administraciones locales, no solo sean más eficientes, sino también más modernas y sostenibles.
ESMARTCITY: ¿Podría hablarnos sobre algún caso de éxito en este ámbito? ¿Cuál es el papel del área de Relación Cliente en los proyectos de smart city?
M. Vázquez: El rol de una dirección de Relación con el Cliente es clave: nuestro objetivo es solucionar cualquier duda, consulta o incidencia en el primer nivel de atención. De este modo, cualquiera de nuestros clientes y usuarios puede trabajar de modo óptimo y sin retrasos, optimizamos su día a día y agilizamos su gestión.
Los cambios implementados para lograr una atención ágil están resultando en la recepción de numerosos comentarios positivos por parte de nuestros usuarios y un claro aumento de su satisfacción.
Somos el nexo entre la tecnología y la experiencia del usuario, asegurándonos de que las soluciones no solo sean efectivas, sino también intuitivas y fáciles de usar.
ESMARTCITY: La administración electrónica es uno de los elementos que hacen a una ciudad más inteligente. ¿Qué valoración realiza del nivel de implantación de la administración electrónica actualmente en España? En su opinión, ¿cómo podría acelerarse su implantación?
M. Vázquez: En los últimos años, España ha avanzado notablemente en la implantación de la administración electrónica, aunque persisten diferencias entre las distintas administraciones locales. Según el Informe Anual de Administración Electrónica de 2023 publicado por el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, un 85% de los procedimientos administrativos ya se pueden realizar de forma digital en gran parte del territorio. Sin embargo, la adopción efectiva varía, siendo las grandes ciudades y comunidades autónomas más urbanizadas las que muestran mayor madurez digital, mientras que en áreas rurales y municipios pequeños el nivel de implantación sigue siendo más bajo.
Para acelerar esta implantación, es clave aumentar la inversión en infraestructura tecnológica y en la capacitación del personal de la administración pública. Es necesario que las administraciones locales cuenten con recursos adecuados para adoptar y mantener estos sistemas, y que los empleados públicos reciban la formación necesaria para gestionar los nuevos procesos de forma eficiente. Además, la educación digital de los ciudadanos es fundamental para que todos puedan acceder y utilizar correctamente estos servicios.
Por último, una mayor colaboración entre el sector público y el privado también podría jugar un rol importante en esta aceleración, permitiendo a las administraciones aprovechar la experiencia y la innovación tecnológica que el sector privado puede ofrecer, especialmente en áreas como el análisis de datos, la ciberseguridad y la automatización de procesos.