La prestación digital de servicios públicos ha mejorado durante los últimos dos años en toda Europa de manera generalizada. Así lo muestra el informe de referencia sobre la situación de la administración electrónica de la Comisión Europea, ‘eGovernment Benchmark 2020’, que destaca la mejora de aspectos como la transparencia y la compatibilidad con los dispositivos móviles, y por el contrario, señala la ciberseguridad y la adopción de la identidad electrónica como principales desafíos.
En el contexto global actual de pandemia y de restricciones de movilidad para frenar los contagios por COVID-19, la transformación digital de los servicios públicos cobra especial relevancia, pues resulta fundamental para que la ciudadanía continúe realizando sus trámites con la administración pública de manera telemática, y por lo tanto, segura.
De acuerdo con el estudio ‘eGovernment Benchmark 2020’ de la Comisión Europea, la administración electrónica en Europa se caracteriza por un círculo virtuoso: las administraciones públicas desarrollan cada vez mejores servicios digitales porque la demanda de usuarios es alta, y cada vez más usuarios acceden a los servicios públicos en línea porque están disponibles y son fáciles de usar.
El informe de referencia sobre administración electrónica muestra mejoras notables de cada uno de los 36 países evaluados -los 27 Estados miembros de la UE, además de Reino Unido, Albania, Suiza, Islandia, Montenegro, Macedonia del Norte, Noruega, Serbia y Turquía- en todos los ámbitos, en base a los cuatro puntos clave considerados: user centricity (centrado en el usuario), transparencia, facilitadores clave y movilidad transfronteriza.
User centricity, transparencia, facilitadores y movilidad transfronteriza
El estudio ‘eGovernment Benchmark 2020’ evalúa los avances en los elementos clave del Plan de acción eGovernment 2016-2020, la Declaración de Tallin y la consecución de un mercado único digital europeo. La media de los cuatro puntos de referencia de nivel superior, que comprenden múltiples subindicadores, representa el rendimiento general de la administración electrónica de un país, del 0% al 100%.
Así, el factor de user centricity mide la prestación de los servicios en línea, la compatibilidad con dispositivos móviles y los mecanismos de apoyo y retroalimentación online existentes. Por su parte, la transparencia evalúa la información clara y comunicada abiertamente por parte de las administraciones, así como la claridad en materia de responsabilidades, desempeño y forma de procesar los datos personales. El tercer punto de referencia mide los facilitadores tecnológicos existentes para la prestación de servicios de eGovernment. Por último, la movilidad transfronteriza evalúa la facilidad de los ciudadanos extranjeros para acceder y utilizar los servicios en línea.
Estos puntos de referencia se evalúan en base a un conjunto de ocho eventos de vida que representan experiencias de usuario con servicios públicos comunes dirigidos tanto a ciudadanos como a empresas: puesta en marcha de una empresa, pérdida y búsqueda de trabajo, estudios, familia, operaciones comerciales regulares, mudanza, propiedad y conducción de un coche e inicio de un procedimiento de reclamación menor.
Se miden cada dos años para captar el panorama general, por lo que el informe de 2020 presenta los hallazgos recopilados en 2018 y 2019 por clientes misteriosos, que actúan como posibles usuarios y siguen una lista de evaluación detallada, objetiva y estandarizada. Recientemente, estos datos se han complementado con herramientas abiertas automatizadas que verifican la compatibilidad móvil y la ciberseguridad.
La media de la Unión Europea se sitúa en el 68%
El rendimiento medio de los 27 Estados miembros de la Unión Europea en eGovernment es del 68%, frente al 62% de hace dos años. La experiencia del usuario final ha aumentado cuatro puntos porcentuales hasta alcanzar el 87%. Más de tres de cada cuatro servicios públicos se pueden completar en línea (78%), los usuarios pueden encontrar los trámites que buscan a través de los sitios web gubernamentales en un 95% y la información sobre los mismos en un 98%. De los tres subindicadores, la compatibilidad con dispositivos móviles obtiene una puntuación más baja, aunque a su vez ha experimentado el mayor aumento, desde el 62% hace dos años al 76% en la actualidad.
En el área de transparencia se advierte la mayor mejora en los últimos dos años, encontrándose ahora en el 66%, siete puntos porcentuales más. Los usuarios reciben un aviso cuando se completa un servicio en el 64% de los casos y el 98% de las páginas web fueron transparentes en materia de estructura organizativa, misión, responsabilidades, acceso a la información, posibilidad de solicitar información adicional y dónde encontrar la legislación correspondiente. Sin embargo, solo el 46% de las veces está claro el tiempo que lleva completar los formularios y obtener un servicio, y no siempre queda claro cómo se procesan los datos personales: la posibilidad de ver si los datos se han utilizado está presente en el 64% de los países, cuándo se han usado en el 42% y por quién en solo el 17% de los Estados.
El informe revela un gran margen de mejora en la implementación de facilitadores digitales en la prestación de servicios de eGovernment, que actualmente se encuentra en un 61%, cuatro puntos más que hace dos años. Los usuarios pueden usar su propia identificación electrónica nacional para el 57% de los servicios que requieren identificación en línea, y solo el 54% de los formularios contienen datos precargados para facilitar la cumplimentación. Como datos positivos, el envío y la obtención de documentación oficial a través de canales digitales es posible para el 68% de los servicios y el 67% de las entidades gubernamentales permiten que sus usuarios reciban cartas por correo electrónico en lugar de por correo postal, e incluso diez países implementaron un buzón digital en los ocho eventos de vida.
Otro sector de mejora es la movilidad transfronteriza, que ha obtenido la puntuación más baja de los cuatro puntos de referencia de nivel superior: un 56%, siete puntos más que hace dos años. Los ciudadanos interesados en obtener un servicio de otro país europeo pueden hacerlo en el 62% de los casos y pueden utilizar su identificación electrónica nacional solo un 9% de las ocasiones. En el caso del uso de servicios y de identificación electrónica para empresas, la cifra asciende hasta un 76% y un 36%, respectivamente.
Malta, líder europeo en eGovernment, y España mejora en todos los ámbitos
Los líderes europeos en administración electrónica son Malta, con una puntuación global del 97%, seguido de Estonia (92%), Austria (87%) y Letonia (87%). Muy cerca se encuentran Dinamarca (84%), Lituania (83%) y Finlandia (83%).
En términos de avance, Luxemburgo (79%), Hungría (63%) y Eslovenia (72%) han logrado un mayor progreso en los últimos dos años, con un aumento de 20, 19 y 18 puntos porcentuales, respectivamente.
En el caso de España, el país mejora con respecto a su situación hace dos años y se sitúa por encima de la media europea en los cuatro puntos de referencia de nivel superior: 94% en user centricity, 77% en transparencia, 63,5% en movilidad transfronteriza y 80% en facilitadores clave.
Existe un mayor margen de mejora en las subcategorías de identificación electrónica para usuarios extranjeros o en un escenario transfronterizo, tanto para la ciudadanía como para las empresas (3% y 14%, respectivamente).
Conclusiones del informe
En definitiva, el informe ‘eGovernment Benchmark 2020’ concluye que se ha reducido la brecha entre los países que ocupan los primeros puestos y los últimos, así como la variación de la prestación de servicios públicos digitales en diferentes niveles administrativos dentro de un país: las diferencias a nivel nacional y local ahora son de 12 puntos porcentuales, en comparación con los 20 puntos de hace dos años. Asimismo, de los 12 Estados que registraron una brecha de desempeño de 25 puntos o más hace dos años, en 2020 han disminuido a solo cinco países.
Sin embargo, persisten otras brechas, como las diferencias en la disponibilidad online de los servicios dirigidos a las empresas y los destinados a la población, y la disponibilidad de servicios para usuarios extranjeros o en un escenario transfronterizo. En este último caso, uno de los desafíos clave es la falta de acceso a los procedimientos que requieren autenticación digital. De igual modo, otro reto que se presenta es la ciberseguridad, pues solo el 20% de las URL gubernamentales evaluadas cumplen la mitad de los 14 criterios básicos de seguridad.