Más de un 90% de los viajeros comparten sus experiencias en las redes sociales y casi un 50% acuden a ellas para planificar sus viajes y decidir cuestiones como el alojamiento o las excursiones. Para convertir estos datos en información de valor para el sector turístico, surge la plataforma de analítica avanzada Citibeats, que a través de algoritmos de machine-learning filtran, categorizan y sintetizan los comentarios realizados en redes sociales e incluso en bases de datos propias, como emails, chats de atención al cliente, canales de incidencias, etc., para proporcionar conclusiones relevantes 10 veces más rápidas, baratas y fiables que las que se obtienen a partir de las encuestas.
Los comentarios de los turistas tienen un gran impacto, están reemplazando las propuestas de los agentes de viajes sobre adónde ir y las recomendaciones de las libro-guías sobre qué hacer en los destinos. Lo que dicen los viajeros hoy influye en las decisiones que toman los turistas mañana: en la elección de sus destinos, las visitas que realizan y dónde gastan su dinero, por eso, para obtener los mejores pronósticos e ingresos, es importante entender sus opiniones de manera fácil y rápida.
Retos del análisis de opiniones y sentimientos en el sector
Entender los diferentes idiomas en los que los turistas expresan sus opiniones en las redes sociales supone un gran reto y es fundamental superarlo para poder afinar los mensajes y estrategias.
La rapidez en el análisis es fundamental. Optimizar la estrategia a tiempo puede ser un factor decisivo en el éxito o fracaso de una temporada. Acceder a un análisis de los datos prácticamente a tiempo real permite poder actuar durante las temporadas cuando todavía se puede.
Descubrir y profundizar en el análisis de la información, como por ejemplo detectar eventos y actividades lideradas por agentes externos y tenerlos en el «radar», es importante para poder reaccionar a ellos. Por otro lado, encontrar conclusiones amplias que vayan más allá del nivel de información que ofrecen las encuestas sigue suponiendo una gran dificultad para los profesionales del turismo.
Inteligencia Artificial para tomar decisiones en el sector turístico
Según señalan desde Citibeats, la Inteligencia Artificial aplicada en su plataforma supera estos desafíos y es capaz de analizar grandes volúmenes de datos categorizando la información, comparando prioridades y picos de sentimiento, además de sintetizar los datos y descubrir las opiniones más representativas sobre cuestiones concretas, de forma rápida.
Las secretarías y agencias de turismo ya pueden maximizar sus experiencias e ingresos identificando los picos de sentimiento alrededor de las actividades turísticas y entendiendo los porqués de lo que ocurre. Pueden separar el turismo “bueno” del “malo” y comparar las opiniones de las personas locales respecto a las de los turistas. Y, además, aprender de casos de éxito de otros destinos y estar al tanto de las tendencias del sector.
Lugares como Andorra, Barcelona o Cork en Irlanda han utilizado esta plataforma para mejorar su oferta turística durante la temporada de invierno usando Inteligencia Artificial.