Un estudio pionero ha analizado mediante técnicas Big Data casi 700.000 del servicio de atención ciudadana 012 de la Generalitat de Cataluña con objetivo de identificar y cuantificar los factores que influyen en la valoración del servicio y, con ello, poder mejorarlo. El estudio se ha llevado a cabo mediante la colaboración entre el Centro de Excelencia en Big Data de Barcelona de Eurecat, la Generalitat de Cataluña y la empresa Atento.
En concreto, el proyecto ha analizado, mediante estrategias de Big Data, los registros de 694.763 llamadas al 012 durante los meses de enero a octubre del 2016. El análisis se ha centrado en identificar cuáles son los factores que afectan la puntuación de la encuesta de satisfacción; qué variables influyen más en la valoración del ciudadano y, a nivel interno, cuáles son los factores que influyen en la transferencia de llamadas entre los agentes especialistas.
Las mejoras en el servicio ahorrarán 18.000 euros al año
El estudio ha determinado que los factores que influyen en una valoración negativa del servicio por parte del usuario son el tipo de especialidad y el tiempo de habla. Por ello, hace propuestas alternativas de mejora en la transferencia de llamadas entre el agente general (quien atiende la llamada) y el agente especialista (quien da respuesta), como por ejemplo en el ámbito de bienestar.
El programa ha demostrado que introducir mejoras en esta transferencia genera un ahorro anual de 18.000 euros, una cifra con potencial para ampliarse con la aplicación de otras medidas de optimización de procesos. El proyecto también abre nuevas puertas a resolver más retos y desarrollar nuevas aplicaciones innovadoras, ya que se han dejado a punto las bases de datos y los sistemas de información analizados del 012, para que se puedan hacer más proyectos en el futuro.