A pesar de que la disponibilidad de los servicios de e-Government está en alza, la usabilidad y satisfacción de los usuarios aún necesita mejorar (particularmente en comparación con e-servicios privados), según concluye el estudio “Digital by Default or by Detour”, elaborado por Capgemini Group para la Unión Europea (EU).
La presión de los presupuestos públicos y las crecientes expectativas hacia los servicios públicos online, sientan las bases para impulsar una transformación digital en el uso de la tecnología de una manera más inteligente y asegurar un valor añadido para los usuarios y los gobiernos.
El punto de referencia de este estudio ha sido una encuesta realizada a 28.000 ciudadanos de la UE sobre su opinión respecto a los servicios públicos digitales.
Ventas y barreras de la e-Administración
Simplicidad, control y transparencia, tiempo ahorrado y flexibilidad son las razones clave por las que los ciudadanos prefieren usar servicios de e-Government. De hecho, el tiempo ahorrado es mencionado por un 80% de la población y la flexibilidaqd por un 76%. El ahorro monetario es también importante, convirtiéndose en la tercera razón para usar este tipo de servicios telemáticos.
Los encuestados, de los 32 países participantes, han indicado que las barreras para adoptar servicios de e-Gobierno fue la dificultad en el uso (en un 24%) y la falta de conocimiento (21%).
Muchos usuarios son aún reacios a usar la Administración Electrónica e indican una fuerte preferencia por el trato personal (62%), creen que el contacto “offline”es requerido aún (un 34%) y/o piensan que otros canales pueden ser más efectivos (19%). Curiosamente, la preocupación sobre la protección y la seguridad de los datos personales fue sólo de un modesto 11%.
Mientras que los servicios de e-Gobierno muestran signos de disponibilidad en los diferentes países, los servicios transfronterizos siguen siendo una tarea pendiente. Para los negocios, en particular, la encuesta desvela que los servicios clave fueron bien desarrollados alrededor de Europea pero aún hay margen de mejora.
La encuesta ciudadana muestra los puntos de vista sobre 19 servicios públicos digitalizados y evalúa los más utilizados por los europeos. Algunos de los datos que se desprenden son:
- Aunque el 46% de los ciudadanos europeos utilizan e-Government, un 28% de ellos están en riesgo de dejar de usarlo tras la experiencia.
- Uno de los servicios más populares y usados en la UE es el de declarar el impuesto de la renta, con un 73% de los usuarios que declaran que ya lo usan o lo usarán la próxima vez. Para cambiar la dirección, un 57%, y para matricularse en estudios de grado superior y/o solicitar una beca, un 56%.
- Por otro lado, los menos populares son reportar un delito, comenzar un nuevo trabajo y comenzar un procedimiento para recibir prestación por discapacidad.
- Un 47% de los usuarios tiene todo lo que quería de la Administración Electrónica; un 46% consideran parcialmente completa la e-Administración y un 5% no tienen lo que buscaban en este servicio.
En lo que se refiere a la etapa de perder y encontrar trabajo, la satisfacción con los servicios de empleo de e-Gobierno, son bajos, particularmente para servicios sociales tales como asesoramiento de la deuda, la vivienda, el acceso a los programas de promoción de la salud, etc. Lo que introduce el riesgo que caer en una espiral de desempleo.
La encuesta destaca la gran demanda de transparencia. Mientras los gobiernos proveen de información básica sobre su organización online, los servicios que realmente empoderan a los ciudadanos y les permiten tener en cuenta a las Administraciones Públicas están menos desarrollados
Mientras la satisfacción con la Administración Electrónica ha caído desde 2027, la satisfacción con las plataformas de Redes Soliaces permanece estable. En tiempos de crisis económica, en que los gobiernos se ven obligados a llevar a cabo cambios radicales y realizar recortes, mantener la confianza es de vital importancia. Los gobiernos deben aprovechar las nuevas tecnologías en la prestación de servicios mediante el uso de plataformas de medios sociales para mejorar la presencia y el uso de la unidad de servicios de administración electrónica, si quieren desarrollar modelos de negocio más sostenibles.
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